2.1.3.2.5 Hoạt động thanh toán
Các sản phẩm chủ yếu:
- Dịch vụ thu tiền đại lý:
Thực hiện thu tiền đại lý của khách hàng và chuyển về tài khoản tập trung theo lệnh của khách hàng.
Thực hiện trả tiền cho nhiều cá nhân (hoặc tổ chức) với các mức tiền khác nhau trong một giao dịch theo lệnh của người trả tiền (khách hàng của Ngân hàng). Áp dụng với các tổ chức sử dụng lao động.
- Dịch vụ thanh toán định kỳ theo yêu cầu
Thực hiện theo lệnh chi tiền của khách hàng theo định kỳ đến một tài khoản của người thụ hưởng mở tại Ngân hàng Á Châu hoặc ngân hàng khác với một khoản tiền nhất định.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn
Trên cơ sở thống nhất cao giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ về việc thanh toán hóa đơn qua các kênh thanh toán của ngân hàng Á Châu. Bằng sự kết hợp chặt chẽ giữa ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ, dữ liệu về hóa đơn dịch vụ được Ngân hàng lưu trữ và đảm bảo bí mật.
2.1.3.3 Thực trạng kinh doanh của Phòng giao dịch Âu Cơ
2.1.3.3.1. Thực trạng huy động vốn của Phòng giao dịch Âu Cơ
BẢNG 2.3 TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN PGD ÂU CƠ NĂM 2011
Chỉ tiêu Quý 1 Quý II Quý III Quý IV
Giá trị (tr.đ) Tỷ trọng (%) Giá trị (tr.đ) Tỷ trọng (%) Giá trị (Tr.đ) Tỷ trọng (%) Giá trị (tr.đ) Tỷ trọng (%) Cơ cấu vốn huy
động theo nguồn 32,687 100 34,686 100 35,953 100 38,749 100 Nguồn huy động từ dân cư 24,515 75 23,517 67,8 24,879 69,2 27,771 71.67 Nguồn HĐ từ các tổ chức kinh tế 8,172 25 11,169 32,2 11,074 30,8 10,978 28.33 Cơ cấu vốn HĐ theo loại tiền
32,687 100 34,686 100 35,953 100 38,749 100
VNĐ 27,130 83 23,933 69 22,363 62.2 26,969 69.6
Ngoại tệ 5,560 17 10,753 31 13,590 37.8 11,780 30.4
Nguồn vốn huy động của PGD tăng mạnh qua các quý. Trong đó, nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất khoảng 70% trên tổng nguồn vốn huy động. Từ các số liệu ta có thể thấy, nguồn vốn huy động luôn có sự tăng trưởng đều và ổn định qua các quý. Kết quả trên có được nhờ sự đa dạng các sản phẩm huy động như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm lãi suất thả nổi kỳ hạn tháng, tiết kiệm lãi suất thả nổi kỳ hạn 36 tháng, các chương trình quà tặng hấp dẫn…Ngoài ra phòng giao dịch còn đẩy mạnh công tác tiếp thị, thực hiện tốt chính sách khách hàng, kiên trì với chủ trương khơi tăng nguồn vốn từ dân cư, góp phần tạo cân đối nguồn vốn và nhu cầu cho vay
Nguồn vốn huy động chủ yếu của PGD chủ yếu bằngVNĐ (chiếm trên 60% tổng nguồn vốn huy động), tuy nhiên lượng ngoại tệ có sự tăng trưởng theo các quý. Đó là nhờ vào vị trí thuận lợi, nơi có nhiều khách nước ngoài, quan trọng hơn là nhờ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo
2.1.3.3.2 Thực trạng tín dụng của Phòng giao dịch Âu Cơ
Trên cơ sở nguồn vốn huy động ổn định và liên tục phát triển, PGD đã mở rộng hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, năm 2011 tình hình kinh tế trong nước có nhiều biến động (lạm phát mức cao, giá vàng lên xuống thất thường, tỷ giá biến động…) nên hoạt động tín dụng gặp rất nhiều khó khăn, thách thức. Nhưng nhờ có sự nỗ lực của nhân viên công nhân viên, cũng như sự điều chỉnh linh hoạt của Giám đốc mà PGD Âu Cơ đạt được kết quả khả quan.
BẢNG 2.4 DƯ NỢ TÍN DỤNG PGD ÂU CƠ NĂM 2011
Chỉ tiêu Quý I Quý II Quý III Quý IV
Dư nợ (Tr.đ) Tăng/ giảm (%) Dư nợ (Tr.đ) Tăng/ giảm (%) Dư nợ (Tr.đ) Tăng /giảm (%) Dư nợ (Tr.đ) Tăng/ giảm (%)
Dư nợ TD theo chỉ tiêu 22,000 26,000 28,000 30,000
Dư nợ thực tế 23,320 0 25,792 10.6 31,686 5.87 32,344 8.7
Vượt chỉ tiêu 106 99.2 113 108
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ACB- CN Thăng Long- PGD Âu Cơ 2011
Hoạt động tín dụng của PGD luôn đạt mức tăng trưởng tốt, tính đến quý IV năm 2011, tăng hơn 40% so với quý I. Dư nợ của PGD đạt chỉ tiêu (trừ quý II, do có sự thay đổi lớn về nhân sự) đặc biệt cuối năm 2011, vượt 30% so với chỉ tiêu. Các sản phẩm của ACB đáp nhu cầu đa dạng của mọi thành phần kinh tế, cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng như cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp, cho vay du học, cho vay mua nhà, cho vay xây sửa chữa nhà…Tỷ lệ cho vay được cải thiện đáng kể từ 71.34% đầu năm lên 88% quý III cho thấy tốc độ tăng trưởng tín dụng vượt qua tốc độ huy động vốn, tuy nhiên tỷ lệ này chững lại vào cuối năm 2011 và chưa xứng với tiềm năng của phòng giao dịch đặc biêt khi đầu năm 2012 phòng giao dịch huy động lượng lớn tiền gửi (lên đến 20 tỷ ) nhờ việc đẩy mạnh công tác marketing và tập trung khách hàng hướng tới chương trình ‘Xuân phát tài’
2.1.3.3.3Thực trạng hoạt động dịch vụ khác
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Thăng Long- Phòng giao dịch Âu Cơ cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng và an toàn với nhiều tiện ích cho khách hàng như: Dịch vụ Internetbanking dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ Homebanking dành cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ Callcenter 247, dịch vụ trung gian thanh toán, dịch vụ quản lý tài khoản tập trung….
Thanh toán quốc tế, kinh doanh vàng cũng là mảng kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận cho Phòng giao dịch Âu Cơ. Tổng doanh số thanh toán quốc tế luôn có sự tăng trường góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng xuất nhập khẩu. Cụ thể năm 2011, PGD Âu Cơ mở được 48 L/C xuất khẩu với tổng giá trị 2.14 triệu USD, tăng 37% về số lượng và 40% về giá trị so với năm 2010
Số thẻ thanh toán, thẻ tín dụng phát hành cũng được đẩy mạnh. Bên cạnh việc phát hành các loại thẻ quốc tế ACB (thẻ thanh toán/ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế) như ACB Master Card, ACB –Visa Prepaid, ACB Visa, ACB-Mastercard Dynamic và các loại thẻ tín dụng và ghi nợ nội địa như ACB-Mailinh, ACB-e.card,
thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles..,ACB còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế( 3D Secure), dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh( Master in Control),…
2.1.3.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng giao dịch Âu Cơ
BẢNG 2.5 KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH PGD ÂU CƠ NĂM 2011 Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Quý I Quý II Quý III Quý IV
Doanh thu 5,569 6,403 7,758 7,296
Chi phí 5,112 6,285 7,560 6,651
LNTT 457 118 198 645
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ACB- CN Thăng Long- PGD Âu Cơ 2011
Doanh thu của PGD có sự tăng trưởng rõ rệt (cuối năm 2011 tăng hơn 30% so với đầu năm) nhờ việc mở rộng huy động vốn và tín dụng. Từ đó lợi nhuận tăng mạnh (cuối năm 2011 tăng hơn 40% so với đầu năm) tuy nhiên lại không ổn định (quý II giảm mạnh) do thu nhập từ dịch vụ thanh toán quốc tế. Nguyên nhân khách quan là do thị trường vàng lên xuống bất thường, góp phần làm tăng tâm lý găm giữ ngoại tệ tăng, giảm giao dịch ngoại tệ, nguyên nhân chủ quan là do sự thay đổi nhân sự lớn tại PGD. Ngoài ra, thu nhập quý II, quý III thấp vì chi phí dự phòng tăng (quý II: 100 triệu, quý III: 200 triệu) trong khi quý I chi phí dự phòng bằng 0. Mặc dù vậy với sự điều chỉnh linh hoạt của Giám đốc phòng giao dịch, hoạt động phòng giao dịch dần đi vào ổn định tạo được niềm tin và sự hài lòng của khách hàng nên lợi nhuận quý IV có sự tăng trưởng rõ rệt
2.2. Thực trạng tín dụng các DNV&N tại phòng giao dịch Âu Cơ2.2.1 Quy trình tín dụng với khách hàng doanh nghiệp 2.2.1 Quy trình tín dụng với khách hàng doanh nghiệp
-Khách hàng có nhu cầu tín dụng sẽ liên hệ với bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại kênh phân phối trong toàn hệ thống ACB để được hướng dẫn thủ tục
-Nhân viên quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ, chi tiết các thủ tục, điều kiện và giấy tờ cần thiết về việc cấp tín dụng
Bước 2: Thẩm định khách hàng và lập tờ trình
Ngay sau khi nhận đầy đủ hồ sơ cấp tín dụng từ khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng tiến hành:
-Gửi hồ sơ tài sản bảo đảm cho Đơn vị thẩm định giá tài sản bảo đảm để đánh giá tài sản thế chấp, cầm cố
-Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp xếp hạng tín dụng trước khi cấp tín dụng theo ‘ Sổ tay xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp’
-Nhân viên quan hệ khách hàng kết hợp nhân viên phân tích tiến hành thẩm định khách hàng theo quy định và lập tờ trình thẩm định khách hàng
-Nhân viên quan hệ khách hàng lập phiếu ‘Phối hợp phân tích tín dụng’ để trình cấp kiểm soát ký duyệt và gửi cho Trung tâm tín dụng doanh nghiệp đề nghị phối hợp thẩm định/ Tái thẩm định trong các trường hợp sau:
+ Đối với hồ sơ tín dụng phải qua Trung tâm tín dụng doanh nghiệp phối hợp phân tích tín dụng trước khi trình duyệt theo quy định ACB theo từng thời kỳ
+Theo quyết định của hội đồng tín dụng, ban tín dụng, giám đốc khối quan hệ khách hàng hoặc nhân viên phân tích trình cấp kiểm soát xem xét và ký vào tờ trình thẩm định khách hàng
Bước 3: Trình và phê duyệt cấp tín dụng
-Sau khi tờ trình thẩm định khách hàng/ tờ trình tái thẩm định đã được ký kiểm soát, nhân viên Quan hệ khách hàng hoặc nhân viên phân tích tiến hành gửi hồ sơ cho chuyên viên phê duyệt ( từ cấp 1 đến cấp 6) hoặc thư ký Ban tín dụng để chuyển đến các thành viên Ban tín dụng
+Gửi hồ sơ cho thư ký Ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng theo quy định về gửi hồ sơ trình cấp thẩm quyền trong từng thời kỳ. Đối với hồ sơ gửi trễ hơn thời gian quy định nêu trên sẽ được trình vào phiên họp tiếp theo
+Đối với tờ trình Ban tín dụng khu vực, Ban tín dụng Sở giao dịch, Ban tín dụng Chi nhánh:Thời gian gửi hồ sơ thư ký Ban tín dụng tùy thuộc vào quy định từng Khu vực, Chi nhánh
-Tại buổi họp Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng:
+Nhân viên quan hệ khách hàng hoặc nhân viên phân tích trình bày với cấp thẩm định hồ sơ tín dụng của Khách hàng, trình bày và đưa ra quan điểm, đề xuất của mình về khoản tín dụng mà Khách hàng đã đề nghị
+ Các thành viên của Ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng trực tiếp chất vấn nhân viên về vấn đề liên quan đến khách hàng. Trong trường hợp có phối hợp các bộ phận liên quan khác trong khối Khách hàng doanh nghiệp, nhân viên sẽ kết hợp với người đại diện các bộ phận để trình cấp có thẩm quyền
+Thư ký phiên họp ghi nhận các ý kiến thống nhất của các thành viên vào Biên bản họp và trình cho các thành viên ký
+Thư ký phiên họp dựa vào nội dung biên bản họp có đầy đủ các chữ ký của các thành viên Ban tín dụng/Hội đồng thẩm định tham dự buổi họp để lập phúc đáp thông báo kết quả xét duyệt khoản cấp tín dụng. Bản chính biên bản họp và các tờ trình, Thư ký phiên họp sẽ lưu theo đúng quy định
Bước 4: Thông báo kết quả phê duyệt cho khách hàng
-Tối đa 2 ngày làm việc , kế từ ngày có quyết định đồng ý/ từ chối cấp tín dụng, nhân viên quan hệ khách hàng phải thông báo kết quả cho khách hàng. Trong trường hợp cấp thẩm quyền đồng ý thì nhân viên quan hệ khách hàng thông báo cho khách hàng bằng văn bản theo quy định, sau đó đề nghị khách hàng ký xác nhận và gửi lại cho ACB.Nhân viên quan hệ khách hàng hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ công chứng và hẹn thời gian công chứng
Bước 5:Thực hiện các thủ tục pháp lý chứng từ và các điều kiện khác theo phê duyệt
Hoàn tất thủ tục pháp lý:
-Căn cứ vào kết quả phê duyệt cấp tín dụng của cấp có thẩm quyền, nhân viên quan hệ khách hàng chuyển giao toàn bộ hồ sơ cho nhân viên pháp lý chứng từ (hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng trong trường hợp không có nhân viên pháp lý
chứng từ) để hoàn tất thủ tục theo phê duyệt. Trường hợp nhân viên Dịch vụ khách hàng nhận chuyển giao hồ sơ, nhân viên Dịch vụ khách hàng chuyển hồ sơ cho nhân viên pháp lý chứng từ theo hướng dẫn tại Quy trình phối hợp thực hiện nghiệp vụ pháp lý chứng từ tại ACB
-Nhân viên pháp lý chứng từ chịu trách nhiệm hoàn tất các thủ tục pháp lý bao gồm soạn thảo toàn bộ hồ sơ theo phê duyệt, quy định pháp luật, ký kết hợp đồng, văn bản, thực hiện thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm
-Đối với biện pháp bảo đảm là chứng thư bảo lãnh của các tổ chức cá nhân (ngân hàng, công ty mẹ, chủ sở hữu công ty,...) nhân viên pháp lý chứng từ kiểm tra tính hợp pháp của chứng thư bảo lãnh, photo chứng thư bảo lãnh để chuyển nhân viên dịch vụ lưu cùng với hồ sơ tín dụng, bản chính chuyển cho nhân viên Quản lý tài sản lưu trong kho
Nhận và quản lý tài sản bảo đảm:
Khi khách hàng đã hoàn tất thủ tục pháp lý về tài sản bảo đảm, nhân viên Pháp lý chứng từ bàn giao hồ sơ hoàn tất công việc bao gồm hồ sơ đã hoàn tất phê duyệt và bản chính hồ sơ tài sản thế chấp cầm cố
Bước 6:Thực hiện cấp tín dụng ( giải ngân, bảo lãnh...)
Giải ngân cho khoản vay, bao thanh toán chiết khấu
-Căn cứ vào đề nghị của khách hàng, hợp đồng tín dụng đã ký kết và các điều kiện trước khi giải ngân theo phê duyệt của cấp có thẩm quyền, nhân viên Dịch vụ khách hàng kiểm tra mức tín dụng khả dụng tại thời điểm đề nghị giải ngân và tiến hành soạn kế ước nhận nợ để giải ngân.
-Sau khi soạn xong khế ước nhận nợ và được kiểm soát, nhân viên Dịch vụ khách hàng chuyển cho khách hàng ký, trình cho cấp kiểm soát ký
Tạo tài khoản lưu trữ hồ sơ tín dụng thực hiện như sau:
-Tạo khoản vay, giải ngân
+Đối với khoản cho vay, bao thanh toán, chiết khấu: Căn cứ hợp đồng tín dụng/khế ước nhận nợ đã ký kết, nhân viên Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo tài khoản tiền vay thích hợp để chuyển Teller giải ngân
+ Đối với khoản bảo lãnh: Căn cứ cam kết bảo lãnh phát hành, nhân viên Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo tài khoản ngoại bảng để theo dõi bảo lãnh
-Quản lý và lưu trữ hồ sơ
Nhân viên Dịch vụ khách hàng thực hiện quản lý lưu trữ hồ sơ tín dụng của khách hàng theo’Hướng dẫn quản lý và lưu trữ hồ sơ tín dụng của ACB’
Bước 7: Quản lý, sử dụng mức cấp tín dụng và hồ sơ tín dụng
Kiểm tra, theo dõi việc tuân thủ điều kiện sau khi cấp tín dụng
-Nhân viên Dịch vụ khách hàng và hoặc nhân viên Quan hệ khách hàng theo dõi điều kiện phê duyệt tín dụng đối với khách hàng. Trường hợp khách hàng có đề nghị thay đổi/ điều chỉnh điều kiện phê duyệt, nhân viên Quan hệ khách hàng lập tờ trình theo mẫu quy định, trình ký kiểm soát và trình cấp thẩm quyền phê duyệt. Việc điều chỉnh/ thay đổi điều kiện phê duyệt (nếu có) phải thực hiện trước lần giải ngân tiếp theo
Kiểm tra thường xuyên tình hình hoạt động của khách hàng
Nhân viên Quan hệ khách hàng kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay, hoạt động sản