Công ty tập trung vào việc mở rộng thị trường ra một số tinh ở Miền Nam, Miền Trung, Miền Tây và Tây Nguyên do đó trong giai đoạn này công tác tô chức bộ máy bán hàng có xu hướng mở rộng về quy mô nhân sự nhưng vẫn trên cơ sở đảm bảo tiết kiệm vẻ mặt chỉ phí.
Từ 2020 đến nay do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 nên kinh té Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nẻ nhưng công ty vẫn chủ trương giữ nguyên quy mô bộ máy bán
hàng hiện tại đồng thời tiền hành những điều chinh nhằm đối phó với sự biến đổi của
thị trường như đây mạnh vai trò của bán hàng online, giảm thiêu tối đa các chỉ phí nhân Sự không can thiét,...
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức hoat déng ban hang cia cong ty
Cơ cầu tô chức hoạt động quản trị bán hàng trong công ty được mô tả theo sở đồ
Giám đốc
P.Giám độc dưới đây:
Phòng bán hàng
| Nhân viên | | Nhân viên |
Hình 2.1: Cơ cấu quản trị bán hàng của công ty 18
Trong đó việc xây dựng các mục tiêu, chính sách, tô chức lực lượng bán hàng, triển khai, giảm sát bản hàng đều do giám đốc hoặc do phó giám đốc thực hiện. Phòng bán hàng được tổ chức ngang cấp mỗi nhân viên sẽ độc lập với nhau có chức năng và
nhiệm vụ ngang nhau. Các nhân viên bán hàng nhận lệnh và chịu Sự giám sát trực tiếp
từ ban giám đốc. Bên cạnh đó nhân viên bán hàng chỉ báo cáo kết quả bán hàng, những vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai cho ban giám đốc mà không phải thông qua bát kỳ thành viên nào của phòng bán hàng trong công ty.
2.1.2. Chiến lược bán hàng
Với phân lớn lượng khách hàng của công ty là khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Do đó chiến lược bán hàng chủ yếu được áp dụng trong công ty là chiến lược bán hàng cá nhân. Trong chiến lược này mỗi nhân viên bán hàng sẽ quản lý một khu vực địa bản
riêng và tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng. Khi áp dụng chiến lược này nhân viên
bán hàng có quyền chủ động cao và sự thành công trong công tác bán hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng và kinh nghiệm của nhân viên. Một trong những biện pháp đề nâng cao hiệu quả cho chiến lược bán hàng cá nhân là vận dụng các kỹ năng bán hàng, các bước bán hàng chuyên nghiệp. Một trong những điềm tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược bán hàng cá nhân của công ty là công ty Dai-ichi Life chí nhánh An Phát Thị Vượng có một lực lượng bán hàng tuy không nhiều song lại năng động, có nhiều kinh nghiệm và am hiểu thị trường ngoài ra giá sản phẩm không cao hơn so với đối thủ.
2.1.3. Chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng
Việc thực hiện chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng được thực hiện bởi chính những nhân viên bán hàng và chỉ báo cáo lại kết quả cho giám đốc. Nhân viên
bán hàng thông qua kinh nghiệm, các mối quan hệ và cả thu thập thông tin thị trưởng nhằm xác định khách hàng tiềm năng và chuẩn bị chào hàng. Việc tiếp xúc khách hàng và chào hàng được thực hiện theo cả hai chiều thuận và nghịch.
19
Theo chiều thuận thì nhân viên bán hàng thực hiện với sơ đồ sau:
Khám phá „| Đánh giá „|_ Gửi đơn chào hàng, nhu câu tiêm năng điện thoại gặp mặt
Theo dõi kết |_Ẳ Kêtthúc |, Tiệp xúc và chào
quả bán hàng hàng
Hình 2.2: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận
Trong đó, việc khám phá nhu cầu khách hàng đòi hỏi nhân viên phải nỗ lực tìm
hiểu nhu cầu khách hàng và thị trường. Trong một số trường hợp thì những khách hàng
mới này do chính người thân quen hay khách hàng cũ giới thiệu. Tuy nhiên việc đánh giá tiềm năng khách hàng sẽ quyết định đến việc có thực hiện việc tiếp xúc chào hàng hay không. Nhân viên bán hàng đánh giá tiềm năng khách hàng thông qua các chỉ tiêu như: tư cách pháp nhân hoặc có cơ sở đảng tin cậy, tiềm năng về doanh số, khả năng
tài chính và có thê làm ăn lâu dài và những kết quả khi thỏa thuận chào hàng. Theo
chiều ngược thì quy trình tiếp xúc khách hàng được thực hiện như sau:
Khách hàng thông : Xem xét đánh giá Chuân bị tiêp xúc báo nhu câu đặt hàng khách hàng khách hàng
Í
Theo Theo de ¡chăm |, dõi chã Ket thúc ban cết thúc bá |, Trac ú ¡ tư vân thêm VỀ sản ao đôi tư vẫn thêm về sỉ
SÓC hàng phâm với khách hàng
Hình 2.3: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngược tại An Phat Thịnh Vượng
Tương tự các bước trong quy trình chào hàng thuận nhưng chào hàng nghịch có
một só thuận lợi hơn khi khách hàng đã chủ động thông báo nhu cầu và tỏ ý muốn đặt
hàng từ công ty. Mặc dù việc chào hàng trong trường hợp nảy thuận lợi hơn nhưng vẫn
đòi hỏi những nỗ lực từ nhân viên bán hàng nhằm đạt được kết quả cuối cùng là bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên trong trường hợp này thì việc đánh giá xem xét cũng được thực hiện như trường hợp ban đầu nhằm xác định những khách hàng tiềm năng nhất và quyết định tới những bước sau.
20
2.1.4. Quy trinh ban hang
Tìm khách hàng tiềm
: Thiệt lập cuộc hẹn
năng
Phục vụ khách hàng Tiếp xúc và trình bày
Hình 2.4: Quy trình bán hàng của công ty an phát thịnh vượng
(Nguồn: phòng huấn luyện kinh doant
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng:
Thu thập tên những người xung quanh, xây dựng, tìm kiếm danh sách khách
hàng tiềm năng để từ đó thiết lập cuộc hẹn tư vấn. Thực tế, các cộng tác viên và tư vẫn
tài chính sẽ chủ động tìm kiếm, xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng dựa trên mỗi quan hệ của cá nhân, thông qua việc đi thị trường thu thập thông tin khách hàng hoặc với sự giúp đỡ của trưởng nhóm, trưởng phòng kinh doanh khi người trực tiếp quản lý sẽ cung cấp danh sách khách hàng.
Khách hàng tiềm năng được đánh giá dựa trên 4 tiêu chí:
© Có nhu cầu: Nhiệm vụ là khơi gợi và giúp khách hàng nhận ra nhu cầu cua
minh
e© Có khả năng tài chính: Xác nhận khả năng thanh toán và đóng phí lâu dài e_ Có sức khỏe tốt: Đảm bảo đầy đủ sức khỏe vào thời điểm tham gia.
e Có thê tiếp cận: Khách hàng cởi mở và sẵn sàng trao đôi thông tin.
21
Công ty Dai-ichi Life Việt Nam hiện nay sử dụng hai phương pháp tìm kiếm khách hàng: Phương pháp trực tiếp và phương pháp gián tiếp.
© Phương pháp trực tiếp: là những phương pháp nhân viên TVTC phải trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng thông qua những cách khác nhau để tìm hiểu những thông tin cần thiết về khách hàng như nghề nghiệp, điều kiện tài
chính, tuôi tác, nhu cầu bảo Vệ....
e Phương pháp gián tiếp: Đây là phương pháp thu thập thông tin về khách hàng mà TVTC không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà thông qua một trung gian khác.
Bước 2: Thiết lập cuộc hẹn
Việc đầu tiên là gọi điện thoại cho khách hàng đề có thê trao đôi và tìm hiểu quy
luật, giờ làm việc của khách hàng nhằm xác định thời gian rảnh rỗi của khách hàng để
từ đó xin hẹn gặp trực tiếp dé có thê trình bày rõ hơn cũng như dễ dành nắm bắt khách hàng hơn.
Cụ thẻ một cuộc điện thoại cho khách hàng sẽ thông qua các khâu:
© Chao hỏi (xác nhận người cần gặp) e© Hỏi thăm xã giao (sức khỏe, gia đỉnh) e Hen gap
e Xác nhận lại cuộc hẹn e Kết thúc
Sau khi cuộc điện thoại kết thúc, nhân viên sẽ lưu lại kết quả cuộc gọi ( những
thông tin về khách hàng, nhu cầu và thời gian, địa điểm cuộc hẹn).
Bước 3: Tiếp xúc và trình bày
Sau khi đã thiết lập được cuộc hẹn với khách hàng, nhân viên tư Vấn tài chính Sẽ gặp gỡ và trình bày về những sản phẩm dịch vụ của công ty. Cụ thẻ, trước khi tiếp
xúc bằng những thông tín đã thu thập được từ cuộc điện thoại, nhân viên tư vấn tài chính thiết kế gói sản phẩm phù hợp cũng như là những dịch vụ đi kèm đúng với nhu cầu và mong muốn của khách hàng đề tiện cho việc trình bày khi gặp khách.
22
Khi gặp khách hàng, tư vấn tài chính sẽ giới thiệu về sản phẩm dịch vụ cũng như thông tin về công ty đến với khách hàng đề tạo dựng niềm tin của khách hàng.
Sau đó sẽ tiếp tục khai thác những thông tin cần thiết nhăm nắm bắt và khơi gợi nhu cầu của khách hàng đề dần dần hướng khách hàng đến việc chốt hợp đồng.
Bước 4: Phục vụ khách hàng.
Sau khi chốt được hợp đồng, tư vấn tài chính vẫn phải thường xuyên thăm hỏi,
duy trì mỗi quan hệ với khách hàng nhằm giảm thiêu những biêu hiện hủy hợp đồng, cũng như phát triên mối quan hệ với khách hàng và mở rộng nguồn khách hàng tiềm
năng. Trên thực tế, tu van tài chính sẽ cần phải có cách quản lý thông tin về khách hàng
thật tốt, xây dựng lịch thăm hỏi. Và những thời điểm các tư vấn tài chính chọn đê phục
Vụ khách hàng là vào ngày thông báo đóng phí, hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm mới, sinh nhật khách hàng...
2.1.5. Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một khâu rất quan trọng. Nếu người TVTC làm tốt khâu
này tỷ lệ duy trì những hợp đồng đã được kí sẽ rất cao. Mặt khác, khách hàng cảm thấy
hài lòng khi nhận được những dịch vụ tốt từ phía công ty bảo hiểm, họ có thể sẽ trở
thành những nhà quảng cáo tự nguyện và đắc lực cho công ty bởi họ sẽ giới thiệu và đưa ra những nhận xét tốt về công ty với bạn bè, đồng nghiệp và người thân của họ.
Đẻ cung cấp đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất, TVTO cần quan tâm một sé Van dé sau:
e Thường xuyên cung cấp cho khách hàng thông tin về tình trạng hiện tại của
hợp đồng bảo hiêm, kịp thời xử lý những tình huống có thé phat sinh trong hop đồng và trả lời những thắc mắc, băn khoăn của khách hàng.
e Duy tri tt mdi quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên gọi điện thăm hỏi, chúc mừng những ngày lễ Tết, sinh nhật...
e_ Thực hiện tốt nghĩa vụ và giúp đỡ khách hàng trong việc thanh toán hợp đồng
chỉ trả; khuyến khích và tư vấn khách hàng trong việc kí kết hợp đồng mới.
23
2.1.6. Khó khăn, thuận lợi và áp lực trong hoạt động bán hàng của công ty Thuận lợi, khó khăn và áp lực trong bán hàng của công ty: Đề xác định những yếu tô thuận lợi, khó khăn cũng như là áp lực trong bán hàng nào chung và bán bao hiểm nói riêng: chúng ta sẽ phân tích dựa trên kết quả một cuộc phỏng vấn nhỏ với 10 thành viên tại phòng kinh doanh 167 của công ty An Phát Thịnh Vượng. Trong buổi phỏng vấn có khá nhiều ý kiền về những nhân tố từ thuận lợi đền khó khăn và áp lực được các bạn tham gia đề cập đến, nhưng cũng nhiều ý kiến chỉ là thiểu số nên phần tổng hợp bên dưới, chúng ta chỉ chọn mỗi khía cạnh 3 nhân tố có nhiều Sự đồng tình từ phía đáp viên nhất đề có thể tạo thuận lợi cho quá trình phân tích và theo dõi:
Sự giúp đỡ của quản lý về kinh nghiệm
Hỗ trợ danh sách khách hàng
từ quản lý Thương hiệu lâu năm của
Daiichi
# Tỷ lệ
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Hình 2.5: Tỷ lệ các nhân tổ thuận lợi trong bán hàng tại công ty
Theo cuộc phỏng vần, có đến 9/10 đáp viên nhận định răng yếu tó thuận lợi nhát
đén hiện tại trong công việc tư van bảo hiềm là có được sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía các
anh chị quản lý về cả nguồn khách hàng tiềm năng cũng như là kinh nghiệm bản thân
dé có thể giúp các CTV và TVTC trong nhóm tiềm kiếm khách hàng và có những Xử
lý tốt nhát về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp khi gặp mặt tư vấn trực tiếp cho khách
hàng. Ngoài hai yếu tố cụ thẻ, thực tế đến từ phía quản lý những người thường xuyên
tiếp xúc trực tiếp thì cũng có đến 70% các đáp viên nhận thay rang san pham minh đang bán có lợi thế khá lớn từ thương hiệu của sản phẩm, khi sản phẩm của công ty là
một sản phẩm đến từ một thương hiệu Nhật Bản (đất nước nổi tiếng và được người dân nước ta nói riêng đặc biệt coi trọng về mặt uy tín cũng như là chất lượng sản phẩm) có
hơn 115 kinh nghiệm về hoạt động bảo hiêm tại Nhật Bản và trên thế giới và cũng đã
24
15 năm gắn bó với thi trường Việt Nam. Song song voi nhirng yéu té thuan loi, tạo điều kiện tốt để bán được san phẩm cũng có không ít những khó khăn trong quá trình đưa sản phâm đến với khách hàng.
Nhu cầu khách hàng chưa
cao
Bảo hiêm là sản phâm vô hình
Chất lượng danh sách khách
hàng còn thâp 8# Tỷ lệ
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Hình 2.6: Tỷ lệ các nhân tố khó khăn trong bán hàng tại công ty
Như trên biểu đồ thì khó khăn trong công việc bán hàng cũng đến từ nhiều phía cả vẻ mặt sản phẩm, khách hàng cũng như là tiềm lực của bản thân. Yếu tố ảnh hưởng
lớn nhất và có lẽ cũng là yếu tố dễ tháy nhất, bất kỳ người bán hàng nào (với sự đồng
tình của 10/10 đáp viên) cũng gặp phải đó là sự vô hình của sản phẩm mình đang bán,
và bảo hiểm là một sản phẩm như vậy. Đối với một sản phẩm vô hình như bảo hiểm
thì điều khó khăn nhất là cách làm cho khách hàng có thể hình dung được sản phẩm như thế nào và tạo được niềm tin nơi khách hàng dé ho tin tưởng vào người tư van noi riêng và thương hiệu Dai-ichi nói chung chứ không phải là thương hiệu bảo hiểm nao
khác. Tuy nhiên khó khăn không chỉ đến từ đặc thù của sản phâm mà còn đến từ phía
khách hàng khi mà mặc dù thì trường còn lớn (chỉ mới có 9% người dân Việt Nam tham gia bảo hiểm) nhưng nhu cầu cũng như sự quan tâm của người dân về sản phâm này cũng là không được nhiều, điều này cũng dẫn đến không ít khó khăn trong quá trình nói chuyện cũng như tiếp xúc với khách hàng. Và cả nguồn danh sách khách hàng tiềm năng, dù đã có được sự hỗ trợ từ phía quản lý nhưng cũng có đến 80% cộng tác viên và tư vẫn viên gặp khó khăn trong việc khai thác danh sách khách hàng, và bị từ chối rất nhiều trong việc trao đôi thông tin cũng như thiết lập cuộc hẹn, trung bình một
ngày mỗi Cộng tác viên thực hiện đến 100 cuộc gọi nhưng chỉ có khoảng 30% khách
hàng là chấp nhận trao đổi thông tin và tỷ lệ thiết lập được cuộc hẹn cũng là rất tháp, 25
chỉ khoảng 5%. Kèm theo với những khó khăn, thuận lợi, một phân không thể không
nhắc đến trong ngành bán hàng đó chính là những áp lực; yếu tố vừa là trở ngại cũng vừa là động lực cho mỗi nhân viên bán hàng tích cực hơn trong công việc.
Theo thống kê trong buôi phỏng vấn thì có một vài nhân tô đã tạo ra áp lực cho Cộng tác viên, tư vân tài chính:
Doanh số
Khách hàng
Giải quyết bồi thường
# Tỷ lệ 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Hình 2.7: Tỷ lệ các nhân tổ tạo áp lực trong bán hàng tại công ty
Giống như tất cả các công ty hoạt động trong lĩnh vực bán hàng khác, thì áp lực
đầu tiên và ảnh hưởng đến 100% cộng tác viên và tư vấn tài chính đó là yếu tố doanh Số, mỗi tháng tùy vào vị trí mà mỗi nhân viên sẽ nhận một chỉ tiêu khác nhau về doanh số, doanh só trực tiếp ảnh hưởng đến thu nhập của nhân viên bán hàng nên sẽ tạo ra
không ít áp lực cho người nhân viên; nhưng nó cũng sẽ là yêu tố thúc đây nhân viên nhiều nhát, tạo động lực đề mỗi người càng có gắng và nỗ lực hơn. Ngoài yếu tố áp lực từ phía công ty thì những áp lực về khách hàng cũng hiện rõ, tỷ lệ khách hàng tiềm năng nhiều lúc không được tốt và những khách hàng thường rất khó tính cũng như có nhiều sự lựa chọn, nên đôi lúc khi gặp mặt tư vấn trực tiếp với khách hàng thì bị khách hàng gấy áp lực Về giá trị gói sản phẩm cũng như nhiều ưu đãi kèm theo, và cả những
yếu tó dé tạo niềm tin về bản thân tư vấn và về công ty; hoặc đôi khi người khách hàng
lại có quan điểm không đúng về bảo hiểm, xem đây như một hình thức lừa đảo, đa cấp
nên cũng khá là khó tiếp cận. Không chỉ có hai yếu tổ Vừa nêu, còn có đến 80% cảm thấy áp lực từ việc giải quyết các sự kiện bảo hiểm và bồi thường khi phải vừa đảm bào Sự hài lòng từ khách hàng vừa đảm bảo những yêu cầu khác khe về mặt thủ tục hành
chính.
26