Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.4. Nghiên cứu định lượng
Bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp trước khi đưa vào phỏng vấn chính thức, đã được phỏng vấn thử nhằm hoàn thiện, hiệu chỉnh sao cho trình bày dễ hiểu về từ ngữ và bố cục.
Mẫu phỏng vấn thử được chọn bằng phương pháp thuận tiện, được thực hiện tại phòng giao dịch Phú Trung thuộc chi nhánh ACB Lạc Long Quân tại Thành phố Hồ Chí Minh vào đầu tháng 8 năm 2013 với 6 khách hàng là đại diện của doanh nghiệp.
Theo góp ý của khách hàng nên trình bày bảng câu hỏi có khoảng cách lớn hơn giữa các nhóm câu hỏi của cùng một thang đo với nhóm các câu hỏi của thang đo khác, giúp người đọc dễ dàng phân biệt. Kết quả của phỏng vấn thử: chỉnh sửa bố cục trình bày của bảng câu hỏi hợp lý hơn và thành lập bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.
3.4.2. Phỏng vấn chính thức
3.4.2.1. Mục đích và phương pháp
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của ACB tại tp. Hồ Chí Minh. Mục đích của việc phỏng vấn chính thức nhằm thu thập dữ liệu về việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ do ACB cung cấp, dữ liệu về nhân khẩu học của khách hàng. Nội dung của bảng phỏng vấn chính thức được trình bày tại phụ lục số 2.
3.4.2.2. Kích thước mẫu khảo sát
Trong phân tích hồi quy bội kích thước mẫu phụ thuộc nhiều yếu tố, một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MLR như sau:
n ≥50 + 8p (Nguyễn Đình Thọ, 2011) (3.1)
Trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu; p là số lượng biến độc lập trong mô hình. Trong trường hợp nghiên cứu này, số biến độc lập là 7, do đó cỡ mẫu tối thiểu là 106.
Bên cạnh đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát (Hatcher, 1994). Điều đó có nghĩa là một biến quan sát cần tối thiểu 5 quan sát. Trong nghiên cứu này, số lượng biến quan sát là 35 biến, như vậy cỡ mẫu tối thiểu là 175.
Như vậy, cỡ mẫu tối thiểu 175 thỏa yêu cầu của cả EFA và MLR về kích thước mẫu. Để đạt được cỡ mẫu nêu trên, 220 bảng khảo sát được phát ra điều tra và phương pháp chọn mẫu phỏng vấn là thuận tiện.
Hiện tại, trên 23 quận huyện khu vực TP.HCM, ACB đang có 1 Sở Giao Dịch, 29 Chi nhánh, 107 PGD. Trung bình lấy 10 mẫu trên mỗi quận huyện khu vực Tp.HCM: Quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Quận Bình Tân, Bình Thạnh, Gò Vấp, Phú Nhuận, Tân Bình, Tân Phú, Thủ Đức, Bình Chánh, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè. Số mẫu khảo sát được thực hiện tại 61 điểm giao dịch của ACB, cụ thể: 1 Sở Giao Dịch, 23 Chi Nhánh và 37 PGD của ACB trên các quận huyện này (Chi tiết xem phụ lục 3).
Bên cạnh việc trực tiếp thực hiện phỏng vấn, nghiên cứu này còn được sự giúp đỡ của các đồng nghiệp đang công tác tại bộ phận Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp tại các chi nhánh, PGD nêu trên. Bảng câu hỏi khảo sát và bảng hướng dẫn phỏng vấn được gửi trực tiếp đến nhân viên Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp thông qua email nội bộ của ACB và gặp trực tiếp.
3.4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Kết quả của các bảng khảo sát được tập hợp lại, loại bỏ những bảng khảo sát mà khách hàng không trả lời đầy đủ và nhập vào máy tính thông quan phần mềm Excel. Dữ liệu tiếp tục được kiểm tra các lỗi thông thường như nhập liệu sai sót như nhập số liệu có giá trị lớn hơn 5 hoặc nhỏ hơn 1 nhằm làm sạch dữ liệu. Cuối cùng,
dữ liệu được mã hóa biến và chuyển vào phần mềm SPSS phiên bản 19 để thực hiện phân tích. Nội dung phân tích cụ thể như sau:
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, đảm bảo các biến quan sát đo lường cùng một khái niệm. Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Qua đó các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (<0.3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0.6).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến độc lập (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Qua phân tích nhân tố khám phá ta loại bỏ các biến quan sát bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố đảm bảo ≥ 0.5 và tổng các phương sai trích được đảm bảo lớn hơn 50%.
Sau cùng, kiểm tra độ phù hợp tổng hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết bằng phân tích hồi quy với phương pháp Enter.
Mô hình nghiên cứu với các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa α = 0.05.
Kiểm định khác biệt của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học của người đại diện doanh nghiệp, các đặc điểm của doanh nghiệp bằng phân tích ANOVA và T-Test với mức ý nghĩa α = 0.05.
Kết luận chương 3
Chương này trình bày mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu và quy trình nghiên cứu, kế hoạch và phương pháp thực hiện nghiên cứu. Nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung mô hình lý thuyết và thang đo chất lượng dịch trên cơ sở thang đo SERVQUAL. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu 5 khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng ACB tại Tp. Hồ Chí Minh nhằm tìm hiểu những suy nghĩ và cảm nhận của các khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thông qua đối thoại trực tiếp. Kết quả của nghiên cứu định tính đã bổ sung vào thang đo chất lượng dịch vụ 4 biến quan sát và bảng câu hỏi định lượng sơ bộ.
Phương pháp nghiên cứu định lượng tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng ACB. Các dữ liệu thu thập qua quá trình phỏng vấn sẽ được sử dụng nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Chương tiếp theo sau đây sẽ trình bày cụ thể kết quả của nghiên cứu định lượng.