Chương 4: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
4.2.2. Đánh giá thang đo
4.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo bằng cách kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo và hệ số tương quan biến tổng. Bằng cách sử
dụng phương pháp này, ta có thể loại bỏ những biến quan sát không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, yêu cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach’s Alpha là phải lớn hơn 0.6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0.7 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo xem chi tiết phụ lục 4. Sau đây là kết quả của đánh giá độ tin cậy thang đo:
a. Đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.834 > 0.6, bên cạnh đó cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (xem bảng 4.2). Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 4.2. Cronbach's Alpha của thang đo phương tiện hữu hình
Biến quan sát
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu
xóa biến ACB có trang thiết bị và máy móc trông rất hiện đại .686 .781 ACB có cơ sở vật chất trông rất lôi cuốn, hấp dẫn .722 .765 Nhân viên ACB ăn mặc trông rất chuyên nghiệp và đẹp .620 .810 Các tài liệu sử dụng trong giao dịch được trình bày và bố trí
tại ngân hàng rất đẹp, lôi cuốn được khách hàng. .631 .805 Nguồn: Kết quả phân tích mẫu (n=202) b. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy
Biến quan sát Tương
quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu
xóa biến Khi ACB hứa làm điều gì đó trong khoảng thời gian đã hẹn
với khách hàng, thì họ sẽ làm đúng như thế
.709 .841 Khi gặp trở ngại trong giao dịch, ACB thể hiện sự quan tâm
thực sự để giải quyết trở ngại đó.
.736 .838
ACB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu .680 .846
ACB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa .716 .840 ACB luôn giữ các ghi chép sổ sách của mình chính xác .658 .851 ACB gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời .544 .873
Nguồn: Kết quả phân tích mẫu (n=202)
Thang đo sự tin cậy gồm 6 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.870> 0.6, cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (xem bảng 4.3). Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
c. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đáp ứng
Thang đo sự đáp ứng gồm 6 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.870 > 0.6, cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (xem bảng 4.4). Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng
Biến quan sát
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu
xóa biến Nhân viên ACB cho biết chính xác khi nào thì dịch vụ sẽ được
thực hiện .702 .842
Nhân viên ACB thực hiện dịch vụ nhanh chóng .684 .846 Nhân viên ACB luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng .685 .845 Nhân viên ACB không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của khách hàng
.614 .857 ACB có đường dây nóng phục vụ khách hàng .644 .852
ACB có mạng lưới giao dịch thuận tiện .687 .845
Nguồn: Kết quả phân tích mẫu (n=202) d. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đảm bảo
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo
Biến quan sát Tương
quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu
xóa biến Cách cư xử của nhân viên ACB làm khách hàng tin tưởng .706 .845 Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với ACB .740 .836 Nhân viên ACB luôn luôn lịch sự với khách hàng .721 .841 Nhân viên ACB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời
những thắc mắc của khách hàng .648 .859
Chứng từ giao dịch của ACB rõ ràng dễ hiểu .691 .849 Nguồn: Kết quả phân tích mẫu (n=202)
Thang đo sự đảm bảo gồm 5 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.873> 0.6, cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (xem bảng 4.5). Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
e. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm
Thang đo sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.831> 0.6, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đạt giá trị tin cậy.
Bảng 4.6. Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm
Biến quan sát
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu
xóa biến ACB luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng .611 .802 Thời gian làm việc của ACB thuận tiện cho tất cả các khách
hàng .620 .800
ACB có nhân viên chăm sóc, quan tâm đến khách hàng .647 .792 ACB đặt lợi ích của khách hàng lên trên hàng đầu .634 .796 Nhân viên ACB hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của khách
hàng .634 .796
Nguồn: Kết quả phân tích mẫu (n=202) f. Đánh giá độ tin cậy thang đo hình ảnh
Bảng 4.7. Cronbach's Alpha của thang đo hình ảnh
Biến quan sát
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu
xóa biến
ACB luôn giữ chữ tín đối với khách hàng .668 .799
ACB luôn đi đầu trong các hoạt động xã hội .642 .810 ACB là ngân hàng có thương hiệu trên thị trường .699 .785 ACB có mối quan hệ tốt với các ngân hàng khác và ngân
hàng Nhà nước .683 .792
Nguồn: Kết quả phân tích mẫu (n=202)
Thang đo hình ảnh gồm 4 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.839> 0.6, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, đo đó thang đo đạt giá trị tin cậy.
g. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng gồm 5 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.898> 0.6, bên cạnh đó cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (xem bảng 4.8). Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 4.8. Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng
Biến quan sát
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu
xóa biến Anh/Chị cảm thấy hài lòng với cơ sở vật chất của ACB .757 .874 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ của ACB .741 .877 Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng với các dịch vụ của
ACB .799 .864
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ACB cho những doanh
nghiệp/đối tác khác .708 .884
Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ACB trong
tương lai .735 .879