Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV của Steven, Knutson & Patton (1995) bao gồm 5 chỉ tiêu với các mục nhỏ như bảng 2.2
Bảng 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV
STTCÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH NGHĨA
1 Các phương tiện hữu hình
(Tangibles )
1. Nhà hàng có vị trí thuận tiện 2. Nhà hàng có nơi đậu xe thuận tiện 3. Không gian nhà hàng trông sang trọng 4. Nhân viên phục vụ sạch sẽ, gọn gàng 5. Thực đơn dễ đọc
6. Thực đơn trông hấp dẫn
7. Dụng cụ ăn uống (bát, muỗng, đũa,...) sạch sẽ 8. Bàn ghế sạch sẽ
9. Vị trí ngồi thoải mái 10. Nhà vệ sinh sạch sẽ 2 Sự tin cậy
(Reliability)
1. Nhà hàng phục vụ bạn nhanh chóng như đã hứa 2. Nhà hàng nhanh chóng sửa chữa những sai sót
3. Bạn hoàn toàn tin tưởng vào điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng
4. Nhà hàng phục vụ thức ăn đúng theo yêu cầu 5. Nhà hàng luôn tính tiền đúng
3 Sự đáp ứng (Responsiveness)
1. Nhân viên phục vụ ở bàn khác sẵn sàng hỗ trợ khi nhân viên phục vụ bàn của bạn đang bận rộn
2. Nhân viên phục vụ kịp thời và nhanh chóng
3. Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ bạn những công việc khác không thuộc trách nhiệm của họ
4 Sự đảm bảo (Assurance)
1. Nhân viên của nhà hàng có thể giải đáp mọi thắc mắc của bạn 2. Nhân viên nhà hàng được đào tạo bài bản.
3. Nhân viên nhà hàng luôn sẵn lòng phục vụ khi bạn cần 4. Bạn cảm thấy thoải mái khi ăn tại nhà hàng
5. Bạn không cảm thấy ngại khi trò chuyện riêng tư với bạn bè tại nhà hàng
5 Sự thấu hiểu, đồng cảm (Empathy)
1. Các nhân viên rất nhạy cảm và am hiểu với nhu cầu của bạn 2. Nhân viên trông thân thiện
3. Nhà hàng dự đoán được nhu cầu của bạn
4. Nhà hàng làm cho bạn cảm thấy mình đặc biệt.
5. Nhà hàng luôn đặt sự quan tâm đến khách hàng lên hàng đầu Nguồn: Steven, Knutson & Patton (1995) [28]
Từ mô hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV, ta rút ra Mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng như hình 2.3
Nguồn: trích từ Zeithaml & Bitner (2000) [30]
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
Thực tế nghiên cứu này sử dụng mô hình DINESERV cải tiến, trong đó chỉ khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thay vì khảo sát cả mức độ cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng (điều này sẽ làm cho bảng khảo sát dài hơn và có thể gây mệt mỏi cho người được khảo sát, khiến cho kết quả thu được giảm độ chính xác). Thực ra chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh không phải là
Mức ủộ tin cậy (Realiability) Khả năng ủỏp ứng (Responsiveness) Các phương tiện hữu hình
(Tangibles) Sự ủảm bảo (Assurance) Sự cảm thông, thấu hiểu
(Empathy)
Sự hài lòng của khách hàng H1(+)
H3(+) H4(+) H5(+) H2(+)
một khái niệm mới lạ, vì vậy cảm nhận của khách hàng cũng đã bảo hàm sự đánh giá và có so sánh với kỳ vọng, mong muốn của chính khách hàng đó về chất lượng dịch vụ đó.
2.3. Các giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
H1: Phương tiện hữu hình tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng H2: Mức độ tin cậy tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
H3: Khả năng đáp ứng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự đảm bảo tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
H5: Mức độ cảm thông, thấu hiểu tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận chương 2: Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, DINERSERV, sự hài lòng của khách hàng,.. Chương này cũng xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn nhanh dựa trên thang đo DINERSERV và nêu ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.