Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.5.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy
Đánh giá sự phù hợp bằng hệ số R2 hiệu chỉnh: Kết quả kiểm định được trình bày trong bảng 4.14.
Bảng 4.14: Tổng hợp mô hình
Mô hình R R2 R2 hiệu
chỉnh
Sai số chuẩn của ước lượng
Durbin-Watson
1 0.869a 0.755 0.749 0.52055 2.247
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013
Predictors: (Constant), EMP, TAN.REL, RES.ASS a.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.749 cho thấy mô hình đã xây dựng giải thích được 74.9% sự thay đổi của biến sự hài lòng. Nghĩa là 74.9% khác biệt của mức độ hài lòng có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 3 thành phần (bao gồm thành phần thuận tiện & nhanh chóng, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm). Còn lại là do sự tác động của các yếu tố khác nằm ngoài mô hình như giá cả, chất lượng và sự đa dạng của món ăn,…
Kiểm định độ phù hợp của mô hình với giả thuyết Ho: không có sự liên hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Trong bảng 4.15- Phân tích phương sai Anova, trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 có giá trị Sig. rất nhỏ cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết này, nghĩa là mô hình xây dựng được là phù hợp.
Bảng 4.15: Phân tích phương sai Anova
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013
Kiểm tra tính BLUE (ước lượng không thiên lệch tuyến tính tốt nhất) của mô hình bằng cách xem xét hiện tượng đa cộng tuyến, xem phần dư có phân phối chuẩn hay không và sự tương quan giữa các phần dư:
Xem xét hiện tượng đa cộng tuyến (là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau) : Hệ số phóng đại phương sai VIF (bảng 4.16) < 10 cho thấy các biến trong mô hình không gây ra hiện tượng đa cộng tuyến. Nghĩa là mối quan hệ giữa các biến không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả của mô hình hồi quy.
Mô hình Tổng các độ lệch
bình phương
df Trung bình bình phương
F Mức ý
nghĩa Hồi quy (Regression)
Phần dư (Residual) Tổng
110.961 36.040 147.001
3 133 136
36.987 0.271
136.496 0.000a
Bảng 4.16: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình
Mô hình Hệ số
chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa t
Mức ý
nghĩa Thống kê cộng tuyến
B
Sai số tiêu
chuẩn Beta
Độ chấp nhận của biến (Tolerance)
Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
Hằng số -.711 .233 -3.051 .003
TAN.REL .307 .058 .302 5.268 .000 .559 1.788
RES.ASS .530 .063 .508 8.425 .000 .507 1.974
EMP .415 .063 .304 6.609 .000 .873 1.146
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013
Xem xét phần dư có phân phối chuẩn hay không bằng biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa và bản đồ Q-Q plot.
Theo biểu đồ tần số Histogram- hình 4.2, có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean ~ 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.99
~1). Như vậy có thể kết luận giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa
Nguồn: Kết quảđiều tra của tác giả, tháng 5/2013
Biểu đồ Q-Q plot thể hiện những giá trị của các điểm phân vị của phân phối của biến theo các phân vị của phân phối chuẩn. Những giá trị kỳ vọng này tạo thành một đường chéo. Đồ thị 4.3 cho thấy các điểm quan sát
thực tế tập trung sát đường chéo, như vậy phân phối phần dư có thể xem như chuẩn.
Hình 4.3 : Biểu đồ Q-Q plot
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013
Xem xét sự tương quan giữa các phần dư bằng đại lượng thống kê Durbin-Watson: Đại lượng thống kê Durbin-Watson trong bảng 4.14 là 2.247, giá trị này gần bằng 2 và nằm trong miền chấp nhận giả thuyết các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất (tra bảng Durbin-Watson phần phụ lục với 3 biến độc lập và 137 quan sát). Đồ thị hình 4.4 thể hiện các phần dư cũng khẳng định điều này vì chúng nằm rải rác và không mô tả một quy luật nào trong mối liên hệ giữa các phần dư.
Hình 4.4: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa theo thứ tự lấy mẫu
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013
Mô hình hồi quy
Bảng 4.16 cho kết quả mô hình hồi quy như sau:
S = - 0,711 + 0.307 TAN.REL + 0.53 RES.ASS + 0.415 EMP
Các hệ số hồi quy riêng phần của các thành phần đều mang dấu dương cho biết sự hài lòng của khách hàng tỉ lệ thuận với các thành phần này. Nghĩa là nếu đánh giá của khách hàng về thành phần sự thuận tiện & nhanh chóng, năng lực phục vụ hoặc sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại. Ngoài ra mức ý nghĩa < 0.05 cho thấy sự ảnh hưởng này là đáng kể.
Hằng số của phương trình mang dấu âm cũng cho thấy nếu bỏ qua các yếu tố chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng mang dấu âm, tức là khách hàng không cảm thấy hài lòng. Điều này một lần nữa cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá tầm quan trọng của các thành phần đến sự hài lòng, chúng ta dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa:
Hình 4.5: Mô hình chất lượng dịch vụ với hệ số Beta chuẩn hóa Các hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy năng lực phục vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng (do hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất 0.508), sự đánh giá về thuận tiện
& nhanh chóng và sự đồng cảm có ảnh hưởng thấp hơn và tương đương nhau (0.302 và 0.304).
H1’ (+0.302)
H2’ (+0.508)
H3’ (+ 0.304) Sự đồng cảm
(EMP)
Sự hài lòng của khách
hàng (S) Thành phần thuận
tiện & nhanh chóng (TAN. REL)
Năng lực phục vụ của nhân viên (RES. ASS)
Kết luận chương 4: Chương 4 đã trình bày về kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết. Các buớc phân tích đã rút ra được các nhân tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, thiết lập mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng theo phương trình hồi quy tuyến tính