Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Bước tiếp theo, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác.
Chúng ta kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ với các thành phần vả thang đo sự hài lòng:
Thang đo chất lượng dịch vụ:
Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha được trình bày chi tiết trong phần phụ lục và được tổng hợp lại trong bảng 4.7
Bảng 4.7. Tổng hợp hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này Thành phần phương tiện hữu hình (TAN): Cronbach Alpha = 0.953
TAN1 28.8603 56.595 .815 .935
TAN2 29.2059 63.024 .561 .948
TAN3 29.2059 60.194 .714 .940
TAN4 28.9485 58.064 .886 .930
TAN5 28.8603 56.284 .893 .930
TAN6 28.8382 56.463 .881 .930
TAN7 29.0000 61.733 .702 .940
TAN8 29.1103 62.351 .725 .939
TAN9 29.0294 59.169 .858 .932
Thành phần tin cậy (REL): Cronbach Alpha = 0.876
REL1 11.3504 10.788 .761 .848
REL2 11.0219 8.198 .748 .842
REL3 11.2993 10.697 .747 .849
REL4 11.0876 7.463 .810 .820
Thành phần đáp ứng (RES): Cronbach Alpha = 0.919
RES1 6.7445 5.059 .721 .977
RES2 6.8613 4.400 .914 .817
RES3 6.8759 4.771 .885 .846
Thành phần năng lực phục vụ (ASS): Cronbach Alpha = 0.901
ASS1 9.9343 7.474 .695 .909
ASS2 10.0292 6.734 .892 .829
ASS3 10.0000 7.779 .833 .856
ASS4 9.8905 8.392 .730 .891
Thành phần đồng cảm (EMP): Cronbach Alpha = 0.745
EMP1 5.9343 2.591 .503 .748
EMP2 5.9708 2.396 .739 .467
EMP3 5.9927 2.846 .496 .745
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013
Thành phần phương tiện hữu hình (TAN) gồm 9 biến quan sát, cả 9 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.953 (> 0.6) nên thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu.
Thành phần tin cậy (REL) gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.876 (> 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.
Thành phần đáp ứng (RES) gồm 3 biến quan sát, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.919 (> 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Cronbach alpha nếu loại biến RES1 lớn hơn Cronbach alpha ban đầu (0.977 > 0.919), tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể và xét thấy biến RES1 là một chỉ tiêu quan trọng nên chúng ta vẫn giữ lại để tiếp tục phân tích.
Thành phần năng lực phục vụ (ASS) gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.901 (> 0.6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Cronbach alpha nếu loại biến ASS1 lớn hơn Cronbach alpha ban đầu (0.909 > 0.901), tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể và xét thấy biến ASS1 là một chỉ tiêu quan trọng nên chúng ta vẫn giữ lại để tiếp tục phân tích.
Thành phần đồng cảm (EMP) gồm 3 biến quan sát, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.745 (> 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu. Cronbach alpha nếu loại biến EMP1 lớn hơn Cronbach alpha ban đầu (0.748 > 0.745), tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể và xét thấy biến EMP1 là một chỉ tiêu quan trọng nên chúng ta vẫn giữ lại để tiếp tục phân tích.
Thang đo sự hài lòng : gồm 3 biến quan sát S1, S2, S3
Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha được trình bày trong bảng 4.8
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach alpha của của thành phần thang đo sự hài lòng Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này Thang đo sự hài lòng : Cronbach Alpha = 0.945
S1 6.8029 4.409 .927 .887
S2 6.8394 4.327 .903 .905
S3 6.8978 4.592 .827 .963
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013
Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.945 (> 0.6) nên thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu. Cronbach alpha nếu loại biến S3 lớn hơn Cronbach alpha ban đầu (0.963 > 0.945), tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể và xét thấy biến RES1 là một thang đo quan trọng nên chúng ta vẫn giữ lại để tiếp tục phân tích.