Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.1. Phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ được đo bằng 23 biến quan sát, 23 biến này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định lại mức độ hội tụ.
Kết quả chạy EFA lần 1 (xem phụ lục và bảng 4.9)
Chỉ số KMO cao (0.918 > 0.5) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp.
Kết quả kiểm định Bartlett’s : giả thuyết không, cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể - ma trận tương quan tổng thể là 1 ma trận đơn vị - bị bác bỏ (sig. = 0). Vì vậy phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng Total Variance Explained cho thấy từ 23 biến quan sát, rút ra được 3 nhân tố (theo tiêu chuẩn Eigenvalues >1), Cumulative đạt 73.978 % cho thấy 3 nhân tố rút ra giải thích được 73.978 % biến thiên của dữ liệu .
Tiến hành phân tích nhân tố EFA bằng phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, trích được 3 nhân tố từ 23 biến quan sát như bảng 4.9. Theo kết quả phân tích, các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, tuy nhiên các biến TAN2, TAN8, RES1, ASS1, ASS4 có khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố nhỏ hơn 0.3 nên sẽ bị loại để tiến hành phân tích nhân tố lần 2.
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 Nhân tố
1 2 3
TAN1 .808 .355
TAN2 .640 .348
TAN3 .820
TAN4 .867
TAN5 .889
TAN6 .876 .333
TAN7 .753
TAN8 .655 .453
TAN9 .848 .301
REL1 .701 .379
REL2 .764
REL3 .718 .364
REL4 .828 .386
RES1 .445 .602 .405
RES2 .900
RES3 .881
ASS1 .612 .431
ASS2 .407 .790
ASS3 .383 .748
ASS4 .338 .641 .479
EMP1 .699
EMP2 .889
EMP3 .741
Giá trị riêng (Eigenvalues) 12.771 2.904 1.340 Phương sai trích rút 55.525% 68.150% 73.978%
Chỉ số KMO 0.918
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 (xem phụ lục và kết quả tổng hợp ở bảng 4.10)
Chỉ số KMO cao (0.897 > 0.5) và kết quả kiểm định Bartlett’s -giả thuyết không bị bác bỏ (sig. = 0.00). Vì vậy phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng Total Variance Explained cho thấy từ 18 biến quan sát, rút ra được 3 nhân tố (theo tiêu chuẩn Eigenvalues >1), Cumulative đạt 77.032 % cho thấy 3 nhân tố rút ra giải thích được 77.032 % biến thiên của dữ liệu.
Tiến hành phân tích nhân tố EFA bằng phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, trích được 3 nhân tố từ 18 biến quan sát.
Theo kết quả phân tích của bảng Rotated Component Matrix lần này, các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 cho thấy đây là kết quả chấp nhận được và đạt yêu cầu.
Bảng 4.10 : Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 2
Biến quan sát
Nhân tố
1 2 3
TAN5 .895
TAN6 .878
TAN4 .871
TAN9 .851
REL4 .825
TAN3 .824
TAN1 .799
REL2 .769
TAN7 .760
REL3 .705
REL1 .693
RES2 .897
RES3 .884
ASS2 .793
ASS3 .764
EMP2 .908
EMP3 .785
EMP1 .698
Giá trị riêng (Eigenvalues) 10.128 2.435 1.303 Phương sai trích rút 56.268% 69.795% 77.032%
Chỉ số KMO 0.897
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013
Như vậy sau khi phân tích nhân tố EFA, các thành phần chất lượng dịch vụ được thay đổi như sau: 18 biến được nhóm lại thành 3 thành phần:
1. Thành phần thuận tiện & nhanh chóng TAN1, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6, TAN7, TAN9, REL1, REL2, REL3, REL4
TAN 1: Cửa hàng nằm ở vị trí thuận tiện
TAN 3: Không gian trong cửa hàng rộng rãi, thoáng mát
TAN 4: Chỗ ngồi tiện nghi, thoải mái
TAN 5: Khu vực ăn uống sạch sẽ
TAN 6: Dụng cụ ăn uống (bát, đũa, ly...) sạch sẽ
TAN 7: Thực đơn dễ đọc, dễ chọn
TAN 9: Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng
REL1: Cửa hàng phục vụ bạn nhanh chóng như đã hứa
REL2: Cửa hàng phục vụ món ăn đúng theo yêu cầu
REL3: Cửa hàng nhanh chóng khắc phục sai sót
REL4: Cửa hàng tính đúng hóa đơn
2. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên RES2, RES3, ASS2, ASS3
RES2: Nhân viên khác sẵn sàng hỗ trợ khi nhân viên phục vụ bàn bạn đang bận
RES3: Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ những yêu cầu khác của khách hàng ngoài trách nhiệm của họ
ASS2: Nhân viên cửa hàng được đào tạo bài bản
ASS3: Khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên cửa hàng 3. Thành phần đồng cảm EMP1, EMP2, EMP3
EMP1: Nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm đặc biệt
EMP2: Nhân viên đồng cảm với nhu cầu và quyền lợi của khách hàng
EMP3: Nhân viên đoán biết được mong muốn và nhu cầu của khách hàng
Như vậy từ 5 nhân tố của mô hình lý thuyết, kết quả thực tế của nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực thức ăn nhanh và ở thị trường Tp. HCM được nhóm lại chỉ gồm 3 nhân tố.
Thực ra, không phải đã có 2 nhân tố bị loại bỏ mà là 2 nhân tố lý thuyết-các phương tiện hữu hình và sự tin cậy được nhóm lại thành 1 nhân tố (có thể khách hàng không có sự phân biệt trong việc đánh giá yếu tố hữu hình và các thành phần
tin cậy mà xem chung đây là những yêu cầu cơ bản mà một cửa hàng thức ăn nhanh phải đáp ứng: thuận tiện, sạch sẽ, nhanh gọn) và 2 nhân tố lý thuyết- sự đáp ứng và đảm bảo được nhóm lại thành 1 nhân tố là năng lực phục vụ (có thể khách hàng không có sự phân biệt trong việc đánh giá thành phần đáp ứng và thành phần đảm bảo mà xem chung đây là thuộc về năng lực phục vụ). Còn lại nhân tố sự đồng cảm được giữ lại giống như mô hình lý thuyết. Chỉ có một số biến trong các nhân tố bị loại bỏ sau xử lý kết quả, xét thấy các biến này cũng ít có tính đặc trưng cho nhân tố nên chúng ta sẽ bỏ đi, không giữ lại.
Tiến hành kiểm định lại các nhân tố bằng hệ số Cronbach alpha để đánh giá độ tin cậy. Kết quả chi tiết được trình bày trong phần phụ lục và được tổng hợp trong bảng 4.11
Bảng 4.11: Tổng hợp hệ số Cronbach alpha các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này Nhân tố 1 : Cronbach Alpha = 0.963
TAN1 36.8175 101.430 .854 .959
TAN3 37.2044 107.914 .739 .962
TAN4 36.9343 104.488 .885 .958
TAN5 36.9416 101.276 .932 .956
TAN6 36.9343 101.532 .927 .956
TAN7 37.0438 109.483 .712 .963
TAN9 37.1168 105.398 .883 .958
REL1 37.1095 112.554 .749 .963
REL2 36.7810 103.452 .787 .961
REL3 37.0584 111.952 .756 .962
REL4 36.8467 99.572 .889 .958
Nhân tố 2: Cronbach Alpha = 0.938
RES2 9.9051 8.469 .887 .909
RES3 9.9197 8.957 .864 .916
ASS2 10.0292 8.955 .863 .916
ASS3 10.0000 10.088 .814 .934
Nhân tố: Cronbach Alpha = 0.745
EMP1 5.9343 2.591 .503 .748
EMP2 5.9708 2.396 .739 .467
EMP3 5.9927 2.846 .496 .745
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013
Nhân tố 1 gồm 11 biến quan sát, cả 11 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.963 (> 0.6) nên thang đo nhân tố này đạt yêu cầu.
Nhân tố 2 gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.938 (> 0.6) nên thang đo nhân tố này đạt yêu cầu.
Nhân tố 3 gồm 3 biến quan sát, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.745 (> 0.6) nên thang đo nhân tố này đạt yêu cầu.
Từ kết quả của nghiên cứu, chúng ta thấy rằng thang đo DINERSERV khi áp dụng cho những lĩnh vực dịch vụ ăn uống khác nhau tại những thị trường khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định. Nói rộng thêm, kết quả cũng góp phần khẳng định các nhận định trước đây rằng các thành phần chất lượng dịch vụ là không cố định, tùy thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể và thị trường nghiên cứu để có những hiệu chỉnh phù hợp.