⇨ lí do kh không muốn hoặc không muốn quan hệ? cho ví dụ
⇨ cách hiểu sai về CRM
1. Hãy nêu ít nhất 2 lí do trong bối cảnh B2B và 2 lí do trong bối cảnh B2C để giải thích các trường hợp KH không muốn/muốn tạo dựng quan hệ với DN
B2B B2C
+ Doanh nghiệp đã hợp tác lâu năm nhưng không được hưởng lợi ích của một khách hàng trung thành như được giảm bớt chi phí dịch vụ, được quan tâm hỗ trợ hơn nên họ sẽ có xu hướng tìm kiếm các công ty và doanh nghiệp khác để hợp tác
+ Có nhiều công ty hay doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, công nghệ cần thiết đó nên doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn
+ không thấu hiểu khách hàng
+ Không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ dn cung cấp.
+ Sự dồi dào về nguồn cung
+ KH có nhiều sự ưu đãi, nhiều lựa chọn, hành vi khách hèn kém trung thành hơn + Không muốn bị ràng buộc
+ Tâm lí bị làm phiền
+ vòng đời sản phẩm ngắn hạn: sữa bột (độ
tuổi nhất định)
2. Hãy nêu ít nhất 2 lí do trong bối cảnh B2B và 2 lí do trong bối cảnh B2C để giải thích các trường hợp DN không muốn/muốn tạo dựng quan hệ với KH
- Đối với B2B:
B2B B2C
+ dn đang hợp tác muốn thay đổi về thị trường, tuy nhiên sự thay đổi này không phù hợp với doanh nghiệp mình nữa
+ ảnh hưởng đến danh tiếng, uy tín , vi phạm về cam kết
-Khách hàng không mang lại giá trị hay mang lại giá trị âm, đã tìm mọi cách để gia tăng giá trị nhưng không thành công (kh đi nói xấu làm ảnh hưởng tới hình ảnh của doanh nghiệp)
- thay đổi định hướng thị trường mục tiêu
3. Mối quan hệ thay đổi theo thời gian như thế nào? Giải thích các giai đoạn phát triển trong mối quan hệ?
Trả lời:
a. Khi mới bắt đầu mối quan hệ các bên tập trung vào việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ để lấy tiền, rất ít các nguồn lực mang tính cá nhân được đem ra trao đổi. Để gia tăng mức độ thân thiết cần trao đổi các nguồn lực mang tính cá nhân, các bên cần có niềm tin, cam kết và sự thấu cảm
b. Mối quan hệ có thể tiến triển qua 5 giai đoạn
Nhận biết => Thăm dò => Phát triển => Bão hòa => Suy thoái
- Giai đoạn nhận biết: Giai đoạn này bắt đầu khi mỗi bên chú ý đến phía bên kia như là một đối tác có khả năng. Thu thập thông tin về nhau thông quan nhiều nguồn và phương tức. Chưa có nhiều tương tác. Định hướng tương lai chưa rõ ràng
- Giai đoạn thăm dò: giai đoạn này bắt đầu khi mỗi bên nhận ra sức hấp dẫn của nhau, có nhiều tương tác, thương lượng, cần trao đổi thông tin và sự đối xứng trong quan hệ. Trong quá trình tương tác, các chuẩn mực, vai trò và khuôn mẫu mong đợi vẫn
còn phức tạp. Định hướng tương lai chưa rõ ràng và sự hợp tác còn hạn chế. Những lời giới thiệu đầu tiên để lại ấn tương quan trọng cho mối quan hệ. Khách hàng đánh giá mức độ phù hợp hoặc thỏa mãn của quan hệ. Khách hàng xem xét việc thực hiện những hứa hẹn đưa ra trong quá trình giao tiếp ban đầu. mức độ thỏa mãn trong giai đoạn này tương đối thấp, khách hàng chưa có nhiều trải nghiệm với các sản phẩm của nhà cung cấp. sức hấp dẫn của nhà cung cấp tùy thuộc vào những trải nghiệm của khách hàng với nhà cung cấp thay thế và những khác biệt giữa các nhà cung cấp. Chi phí chuyển đổi tương đối thấp. Sự thấu cảm giữ vai trò quan trọng.
- Giai đoạn phát triển: Việc mua hàng gia tăng nhanh chóng, các bên tiếp tục hấp dẫn nhau, các hoạt động tương tác và thương lượng vẫn tiếp tục, các chuẩn mực và mong đợi cụ thể và chi tiết hơn, các bên dễ dàng đánh giá tình huống hơn. Khách hàng hiểu biết sản phẩm của nhà cung cấp, phát triển những lợi thế trong các cung ứng của nhà cung cấp => sự thỏa mãn khách hàng tăng. Sự tương thuộc gia tăng và có nhiều nguồn lực được đem ra trao đổi hơn. Nhà cung cấp cần gia tăng hiệu quả của quan hệ hơn là uy tín hay hình ảnh của mình, mức độ cam kết của khách hàng tùy thuộc vào giá trị mà họ nhận được. Khả năng hủy bỏ quan hệ vẫn còn tương đối cao trong hoặc cuối giai đoạn này => đầu tư cho quan hệ lần rất rủi ro, cần nhiều hoạt động thử nghiệm và kiểm tra mối quan hệ
- Giai đoạn bảo hòa: Việc mua tăng cao và quan hệ đạt được sự cam kết, sự tương thuộc, niềm tin và tôn trọng ở mức độ cao nhất. Sức hấp dẫn của mối quan hệ được cải thiện, không có nhiều thay đổi trong hành vi hay việc mua, quan hệ ở mức tốt nhất. nhiều nguồn lực được trao đổi bao gồm những nguồn mang tính cá nhân cao và thiếu cụ thể. Các vấn đề tiềm ẩn được thảo luận cởi mở, công bằng và tìm cách đạt đến một giải pháp có tính xây dựng. Nhà cung cấp xác định được những khách hàng lí tưởng. Sự thỏa mãn của khách hàng tăng trên tất cả các khía cạnh so với giai đoạn phát triển. Chi phí chuyển đổi tăng. Khách hàng quen thuộc với các chính sách của nhà cung cấp. các yếu tố môi trường xã hội và phi xã hội có thể đóng góp cho sự ổn định của mối quan hệ
- Giai đoạn suy thoái: giai đoạn này bắt đầu ngay khi các giao dịch giảm (giai đoạn này cũng có thể bắt đầu ngay sau giai đoạn thăm dò, phát triển hay bão hòa). Nguyên nhân của sự suy giảm quan hệ: nhu cầu khách hàng giảm hoặc thay đổi, xuất hiện cảm giác về sự không chắc chắn, khách hàng không muốn lệ thuộc vào một nhà cung cấp và thương tìm kiếm nhà cung cấp khác để đạt giá trị và lợi ích cao hơn. Sự gắn kết giảm
4. Giải thích và minh hoạ vì sao 3 tiêu chí “sự đối ứng”, “niềm tin” và “cam kết” là rất quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ? Cho ví dụ
Trả lời:
- Rất quan trọng vì để xây dựng một mối quan hệ thì sự đối ứng niềm tin và cam kết là 3 đặc tính cốt lõi của một mối quan hệ chất lượng cao
- Để duy trì quan hệ, các bên phải có cam kết và cam kết của mỗi bên phải tương xứng với cam kết của bên kia
a. Sự đối ứng
- Đối ứng là cho đi và nhận lại, việc nhận được một thứ gì đó lại tạo nên một nghĩa vụ phải cho đi một thứ khác một lần nữa
- Sự đối ứng là nền tảng của quan hệ, là một chuẩn mực đạo đức
- Sự đối ứng không phải một sự hoàn trả chính xác, không cần sự cân bằng trong ngắn hạn mà là sự cân bằng trong dài hạn
- Sự đối ứng: bất cứ thứu gì có thể đem ra trao đối trong mối quan hệ tuy nhiên cơ hội cho sự trao đổi tùy thuộc vào
+ Tính cá nhân: giá trị của thứ đem ra trao đổi tùy thuộc vào người trao đổi + tính hữu hình: tính cụ thể, khả năng đo lường, đánh giá
+ Mức chi phí, tổn thất b. Niềm tin
- Niềm tin là cảm giác về sự tin cậy và yên tâm, mỗi bên có thể tin vào phía bên kia về + Thiện chí: tin rằng mỗi bên sẽ hành động vì lợi ích của bên kia
+ Sự thành thật: tin rằng lời nói của bên kia là đáng tin cậy
+ Năng lực: tin rằng bên kia có đủ khả năng thực hiện những đòi hỏi
- Niềm tin dựa trên sự thấu hiểu lẫn nhau: khi hai bên thấu hiểu lẫn nhau sâu sắc và mỗi bên có thể hành động thay thế cho bên kia trong mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau c. Sự cam kết
- Cam kết là mong muốn mạnh mẽ duy trì một mối quan hệ có giá trị, đem lại lợi ích cho các bên
- Để duy trì quan hệ, các bên phải có cam kết và cam kết của mỗi bên phải tương xứng với cam kết của bên kia
- Cam kết mang tính cá nhân: ý muốn tiếp tục quan hệ (Vd: một khách hàng hài lòng về một doanh nghiệp và muốn tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp)
- Cam kết mang tính đạo đức: nghĩa vụ phải tiếp tục quan hệ (vd: không thể bỏ mặc một doanh nghiệp quen biết lâu năng khi họ gặp khó khăn)
- Cam kết mang tính cấu trúc: sự ràng buộc về mặt tổ chức, công nghệ, quy trình, chi phí chuyển đổi
⇨ Mối quan hệ thân thiết: có ít thỏa thuận cụ thể về sự đối ứng, các thỏa thuận mang tính dài hạn, mỗi bên theo đuổi lợi ích riêng những luôn tính đến sự thỏa mẫn của bên kia
5. Mối quan hệ giữa CRM và bán hàng? Cho ví dụ
- CRM đòi hỏi một triết lí và văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng để giúp các quá trình phục vụ, bán hàng và marketing hiệu quả từ đó giúp hỗ trợ lực lượng bán hàng
a. CRM trợ giúp lực lượng bán
- Dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin về SP, về đối thủ cạnh tranh, về KH => vì CRM là cách thức tư duy và xử lý các mối quan hệvới KH; phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các KH.
-
- Thúc đẩy sự hội nhập của các nhân viên bán hàng mới vào nghề nhờ dễ dàng được hướng dẫn, tiếp cận các nguồn thông tin từ một nguồn chung, có thể khai thác các dịch vụ thông tin dùng chung, chia sẻ trên toàn hệ thống
- Thúc đẩy bán hàng và hoàn thiện năng suất
- CRM cũng kiểm soát nguồn dữ liệu chiến lược bán hàng. Tại bất cứ thời điểm nào, doanh nghiệp có thể cập nhật thông tin và tình trạng mới nhất của danh sách khách hàng tiềm năng.
- CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên và phân chia cơ hội bán hàng tới từng nhóm bán hàng cụ thể. Việc phân chia này giúp đội ngũ bán hàng có phương pháp, hình thức bán hàng phù hợp. Đảm bảo khả năng mua hàng cao.
6. Phân biệt CRM với marketing quan hệ, cho ví dụ - CRM là một nội dung của marketing quan hệ
- Marketing quan hệ liên quan đến chiến lược quản trị các mối quan hệ với các bên hữu quan có liên quan (nhân viên, cổ đông, nhà đầu tư, nhà phân phối....), thì CRM liên quan đến các chiến lược quản trị mối quan hệ với khách hàng dưới sự trợ giúp của các công nghệ phù hợp
7. Phân biệt CRM và CXM
7. Người tiêu dùng ngày nay có những đặc điểm nào đáng lưu ý với CRM? Cho ví dụ - Ngày nay sự đa dạng về nhu cầu và hành vi của khách hàng ngày càng tăng nên mong
ước của họ tăng sự thỏa mãn sẽ ngày càng bị giảm sút, đây là một thách thức với doanh nghiệp để nắm bắt các kh này
- Sự phát triển ồ ạt của các kênh bán hàng nên khách hàng có nhiều thông tin hơn về doanh nghiệp, hiểu biết nhiều hơn trước khi ra quyết định có mua hàng hay không, vì họ sẽ có tâm lí hành vi về so sánh về chất lượng và giá cả giữa các doanh nghiệp 8. Hãy so sánh sự khác nhau giữa 3 dạng cam kết. Cho ví dụ minh hoạ
- Cam kết mang tính cá nhân: ý muốn tiếp tục quan hệ (Vd: một khách hàng hài lòng về một doanh nghiệp và muốn tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp)
- Cam kết mang tính đạo đức: nghĩa vụ phải tiếp tục quan hệ (vd: không thể bỏ mặc một doanh nghiệp quen biết lâu năng khi họ gặp khó khăn)
- Cam kết mang tính cấu trúc: sự ràng buộc về mặt tổ chức, công nghệ, quy trình, chi phí chuyển đổi
9. Hãy giải thích ngắn gọn bản chất của sự đối ứng trong quan hệ? Liệt kê ba yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự đối ứng trong quan hệ.
- Đối ứng là cho đi và nhận lại, việc nhận được một thứ gì đó lại tạo nên một nghĩa vụ phải cho đi một thứ khác một lần nữa
- Sự đối ứng là nền tảng của quan hệ, là một chuẩn mực đạo đức
- Sự đối ứng không phải một sự hoàn trả chính xác, không cần sự cân bằng trong ngắn hạn mà là sự cân bằng trong dài hạn
- Sự đối ứng: bất cứ thứ gì có thể đem ra trao đổi trong mối quan hệ tuy nhiên cơ hội cho sự trao đổi tùy thuộc vào
+ Tính cá nhân: giá trị của thứ đem ra trao đổi tùy thuộc vào người trao đổi
+ tính hữu hình: tính cụ thể, khả năng đo lường, đánh giá + Mức chi phí, tổn thất
10. Tại sao một trong những mục tiêu của CRM là đối phó với cạnh tranh
- Cạnh tranh dựa trên sản phẩm, dây chuyển ◊ ngắn hạn ◊ dễ bị bắt chước - Thấu hiểu khách hàng - Hài lòng khách hàng - Lòng trung thành Vd: cạnh tranh hệ thống siêu thị 3 mô hình siêu thị không khác biệt nhau lắm Big C giá rẻ Mega bán khách sỉ ◊ số lượng lớn Vincom sang trọng, có thu nhập cao ◊ chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tiêu chí lựa chọn Đặc điểm người tiêu dùng - hành vi khách hàng
11. Hãy phân biệt sự khác nhau giữa bốn loại lòng trung thành về thái độ. Cho ví dụ minh hoạ
- Sự trung thành về thái độ được đánh giá thông qua các thành phần của thái độ như niềm tin, cảm xúc và ý định mua…
12. Hãy phân tích mối quan hệ của chuỗi lợi nhuận giữa KH- DN, sự hài lòng và lòng trung thành. Cho một dẫn chứng thực tế để chứng minh
- Một khi không có sự hài lòng, khách hàng sẽ miễn cưỡng hơn khi mua hàng trừ khi có sự cắt giảm về giá.
- Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả kinh doanh, bất chấp những sự khác biệt giữa các ngành.
- Nếu thực tế SP thấp hơn hoặc không đáp ứng được mong đợi◊ KH sẽ thất vọng và không thoả mãn
- Nếu thực tế SP đáp ứng và vượt quá mong đợi◊ KH sẽ hài lòng và thoả mãn