⇨ Dạng bài tập tính toán về thị phần, phần ví tiền kh, phần đáp ứng nhu cầu kh
1. Phân biệt 2 phương pháp đo lường giá trị khách hàng theo phương pháp truyền thống và theo khách hàng?
Đo lường truyền thống Đo lường theo khách hàng
- Những đo lường truyền thống trong
Marketing cung cấp những thông tin về việc các sản phẩm hoặc thương hiệu hoạt động trong một thị trường mà bỏ qua các thông tin ở cấp độ khách hàng cá nhân.
- Những đo lường này được phát triển khi dữ liệu liên quan đến khách hàng cá nhân khó
- Tỉ lệ thu hút khách hàng Chi phí thu hút khách ✅ Tỉ lệ thu hút khách hàng ✅ Chi phí thu hút khách ✅ Tỉ lệ thu hút khách hàng ✅ Chi phí thu hút khách hàng Tỉ lệ giữ và mất khách hàng Tỉ lệ khách hàng ✅ Tỉ lệ thu hút khách hàng ✅ Chi phí thu hút khách ✅ Tỉ lệ thu hút khách hàng ✅ Chi phí thu hút khách còn giao dịch Độ dài thời gian quan hệ của KH ✅ Tỉ lệ thu hút khách hàng ✅ Chi phí thu hút khách ✅ Tỉ lệ thu hút khách hàng ✅ Chi phí thu hút khách Quy mô ví tiền khách hàng Phần đáp ứng nhu cầu của✅ Tỉ lệ thu hút khách hàng ✅ Chi phí thu hút khách KH Phần ví tiền chiếm được Giá trị quá khứ của ✅ Tỉ lệ thu hút khách hàng ✅ Chi phí thu hút khách ✅ Tỉ lệ thu hút khách hàng ✅ Chi phí thu hút khách KH Giá trị lâu dài của KH Một số các đo lường ✅ Tỉ lệ thu hút khách hàng ✅ Chi phí thu hút khách ✅ Tỉ lệ thu hút khách hàng ✅ Chi phí thu hút khách khác
hoặc không thể thu thập được và do đó không có được hiểu biết sâu sắc về thị trường ở cấp độ khách hàng
2. Trình bày tầm quan trọng của quản trị danh mục khách hàng? Phát thảo hai chiến lược quản trị khách hang có thể sử dung trong quản trị danh mục khách hàng
- Quản trị danh mục khách hàng (Customer Portfolio Management- CPM) hướng đến tối ưu hoá hiệu quả kinh doanh (có thể là tăng trưởng về mặt doanh số hay tăng lợi nhuận) trên tổng thể cơ sở khách hàng.
- Là nguyên tắc cốt lõi trong CRM, CPM cho phép:
- Xác định KH có ý nghĩa chiến lược, những KH có giá trị nhất trong tương lai - Tối ưu hoá giá trị của toàn bộ cơ sở KH bằng việc cung ứng các giá trị phân biệt cho các nhóm KH khác nhau.
- Hỗ trợ định hướng các quá trình Marketing, bán hàng và dịch vụ
c. Hai chiến lược quản trị khách hàng có thể sử dụng trong quan trị danh mục khách hàng
c.1. Phân đoạn thị trường
- là qúa trình phân chia một thị trường thành các tập hợp con đồng nhất hay có nét tương đồng với nhau để có thể dễ dàng nhận diện, nắm bắt và tạo ra các đề xuất giá trị khác nhau
c.2. Phân tích abc
- Nghiệp vụ kế toán chi phí thông thường sẽ báo cáo những gì đã chi tiêu thì ABC sẽ cho biết tiền được chi tiêu như thế nào
3. Trình bày tầm quan trọng của phân tích ABC trong quan hệ khách hàng?
Những khó khăn trong quản trị chi phí theo khách hàng?
- Tầm quan trọng: activity – based costing
+ Nghiệp vụ kế toán chi phí thông thường sẽ báo cáo những gì đã chi tiêu thì ABC sẽ cho biết tiền được chi tiêu như thế nào
+ Hai loại chi phí trong phân tích abc
Những chi phí liên quan đến quy mô đặt hàng Những chi phí liên quan đến đơn đặt hàng - Những chi phí này thay đổi theo quy mô đặt hàng
nhưng cố định theo đơn vị SP cho bất kì đơn hàng hay bất kì KH nào.
- Ví dụ: Nguyên vật liệu, tiền lương lao động trực tiếp ..
- Những chi phí này thay đổi theo những đòi hỏi về SP và chế biến của từng KH cụ thể.
- Ví dụ: chi phí giao hàng, chi phí xử lý và cá biệt theo yêu cầu của từng KH cụ thể ...
- ABC phục vụ quản lí danh mục KH (CPM) theo một số cách:
● Khi kết hợp với các số liệu doanh thu/ chi phí, ABC cho biết mức lợi nhuận tương đối và tuyệt đối được tạo ra bởi mỗi KH, từng đoạn thị trường hay nhóm KH
● ABC định hướng các DN hướng tới các giải pháp nhằm gia tăng khả năng sinh lợi của KH
● ABC giúp ưu tiên và định hướng các chiến lược thu hút, duy trì và phát triển KH
● ABC giúp xác định phương án cá biệt theo KH và những giải pháp khác nhằm sáng tạo giá trị cho KH.
4. Giải thích mô hình Shapiro trong phân tích danh mục khách hàng? Đóng góp của mô hình
- Kết hợp quan trọng giữa ý tưởng chi phí để phục vụ vào việc đánh giá giá trị của KH.
- KH được phân loại dựa theo số tiền họ chi trả và chi phí của công ty để thu hút và phục vụ KH
Đóng góp quan trọng của mô hình này là việc nhận ra rằng các chi phí không được phân bổ đều trên cơ sở khách hàng vì sẽ có một số KH sẽ tốn kém hơn để thu hút và phục vụ.
● Một số công thức 1. Tỉ lệ giữ khách hàng
⇨ Tỉ lệ giữ KH trong khoảng thời gian t (Rrt) là khả năng trung bình mà một KH mua từ DN trong khoảng thời gian (t), biết rằng KH này cũng đã mua từ DN trong khoảng thời trươc đó (t-1)
2. Phần ví tiền chiếm được (ShW)
⇨ Sij: doanh số bán của DNj cho Khi
⇨ J: là tất cả những DN cung cấp SP đang xem xét 3. Thị phần MS
Câu 11: Giả sử ABC Sportwear Ltd là một doanh nghiệp kinh doanh các mặc hàng thời trang thể thao đang hoạt động tại Vương Quốc Anh. Dựa vào các thông tin liên quan đến doanh nghiệp (DN) này, Anh (chị) hãy thực hiện các yêu cầu dưới đây:
a. Doanh nghiệp ABC Sportwear vào thời điểm đầu quý I năm 2018 có 900 khách hàng.
Trong suốt năm này doanh nghiệp thu hút thêm được 310 khách hàng mới. Tính tỉ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp trong năm 2018, biết rằng vào cuối quý IV cùng năm, cơ sở khách hàng của doanh nghiệp này là 850.
b. Doanh nghiệp ABC Sportwear ước tính thời gian quan hệ bình quân của khách hàng trong một nhóm là y năm. Biết rằng tỉ lệ mất khách hàng bình quân hàng năm của ABC Sportwear là Rd= 10% và có 1721 khách hàng bắt đầu quan hệ với DN này trong năm đầu tiên. Anh (chị) hãy tính y và số khách hàng còn lại của DN này ở cuối giai đoạn y. (như có chụp)
c. Giả sử trên thị trường cung cấp các sản phẩm thời trang thể thao có 03 DN đang hoạt động là ABC Sportwear, DEF Sportwear và GHI Sportwear, bảng dưới đây thể hiện một số các thông tin liên quan đến 03 khách hàng cùng mua loại SP này:
Khách hàng
Lượng cầu (SP) và Chi tiêu (£) của KH về thời trang thể thao
Lượng bán (SP) và Chi tiêu (£) của KH dành cho DN ABC Sportwear
Lượng bán (SP) và Chi tiêu (£) của KH dành cho DN DEF Sportwear
Lượng bán (SP) và Chi tiêu (£) của KH dành cho DN GHI Sportwear
KH 1 970 / £72,750 670 / £50,250 0 300/ £22,500
KH 2 220/ £16,500 0 220/ £16,500 0
KH 3 728/ £54,600 135/ £10,125 500/ £37,500 93/ £6,975