⇨ Chiến lược thu hút kh: tại sao phải thu hút kh, khi nào thu hút kh trở nên quan trọng, một kế hoạch thu hút khách hàng cần lưu ý những vấn đề gì, giải pháp thu hút kh, đánh giá hiệu quả các chương trình thu hút
⇨ Chiến lược giữ chân kh
1. Kết thúc một chiến dịch Marketing trực tiếp , tỉ lệ thu hút KH cao có chắc chắn là một thành công? Giải thích. Đề xuất hai định hướng giải pháp thu hút một KH mới từ đối thủ cạnh tranh
- Tỉ lệ thu hút khách hàng cao chưa chắc là một thành công. Vì để đánh giá chương trình thu hút khách hàng có thực sự hiệu quả và thành công phải dựa vào 3 chỉ báo và ngoài chỉ báo tỉ lệ thu hút khách hàng cần phải xem xét hai chỉ báo còn lại đó là chi phí thu hút khách hàng có tốn kém nhiều hay không và giá trị của khách hàng đó mang lại trong tuong lai cho doanh nghiệp có nhiều hay không. Và kết quả lí tưởng là chương trình với chi phí thấp và nhiều khách hàng có giá trị cao thì lúc này mới xem là một thành công cho doanh nghiệp.
2. Chương trình KH trung thành có phải là giải pháp thực sự tốt đối với các DN?
- Chương trình KH trung thành: trao cho KH những phần thưởng tăng dần tuì thuộc vào mức độ mua tích luĩ
● KH phải đăng kí cụ thể
● KH được cấp thẻ với tên và một số thông tin khác
● KH sử dụng thẻ mỗi khi giao dịch, tương tác qua các điểm tiếp xúc
● Việc sử dụng thẻ đem lại cho KH nhiều lợi ích mỗi khi sử dụng
- Lợi ích: giúp thu thập dữ liệu về KH, cho phép theo dõi hành vi KH & nhận ra sự thay đổi trong đặt hàng hay chi tiêu của KH, có thể chủ động tác động đến KH, gia tăng hiểu biết về KH cũng như chi phí phát sinh cho các chương trình Marketing cụ thể.
- Chương trình khách hàng trung thành là một giải pháp tốt đối với doanh nghiệp. Vì đây là chiến lược giữ khách hàng tích cực nhằm cho phép các KH được phép trải nghiệm các giá trị bổ sung khi mua & sử dụng các SP/DV mà không tạo thêm chi phí cho DN. Chương trình KH trung thành: trao cho KH những phần thưởng tăng dần tuì thuộc vào mức độ mua tích luĩ. Chương trình này còn giúp DN thu thập dữ liệu về KH, cho phép theo dõi hành vi KH & nhận ra sự thay đổi trong đặt hàng hay chi tiêu của KH, có thể chủ động tác động đến KH, gia tăng hiểu biết về KH cũng như chi phí phát sinh cho các chương trình Marketing cụ thể
3. Những dấu hiệu cho thấy nguy cơ KH rời bỏ DN?
Khách hàng cảm thấy không hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên...
Tần suất mua hàng của khách hàng dành cho doanh nghiệp giảm dần
Khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh 4. KH có thể tham gia vào những hoạt động của DN?
- Khách hàng có thể tham gia vào các hoạt động của doanh nghiệp nhằm tạo dựng sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp. Đây là một trong những hoạt động trong chiến lược giữ chân khách hàng của doanh nghiệp giúp gia tăng sự gắn kết của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó khiến khách hàng nhận thấy tầm quan trọng của mình khiến khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp trong tương lai.
5. Khi KH hành động như là một thành viên của DN thì có phải đó là một sự gắn kết?
- Khi khách hàng hành động như một thành viên của doanh nghiệp cho thấy một sự gắn kết của khách hàng đối với doanh nghiệp về mặt nhận thức, tình cảm và hành vi, họ cảm thấy mình trở thành một phần đóng góp của doanh nghiệp và giá trị của cá nhân họ được tăng lên và đồng nhất với những giá trị mà doanh nghiệp mang lại.
6. Sau một chu kì kinh doanh, tỉ lệ giữ KH cao có chắc chắn là một thành công? Giải thích. Đề xuất hai định hướng giải pháp nhằm gia tang hiệu quả của việc giữ KH.
- Tỉ lệ giữ khách hàng trong CRM là tỉ lệ giữa số khách hàng trong nhóm mua tại thời điểm trước tiếp tục mua tại thời điểm hiện tại so với số khách hàng trong nhóm mua tại thời điểm trước.
- Tùy thuộc vào loại KH mà DN giữ lại có giá trị cao hay không
- Cần tập trung vào KH cụ thể vì không phải KH naafo cũng đáng để duy trì - Hai định hướng giải pháp nhằm gia tăng hiệu quả của việc giữ KH
+ Chọn lọc khách hàng
● Mục đích căn bản của việc giữ KH là đảm bảo duy trì các mối quan hệ với những KH có ý nghĩa chiến lược.
● Không nhất thiết phải duy trì quan hệ với tất cả KH bởi họ khác nhau về đóng góp DT cho DN, chi phí phục vụ và hành vi mua
7. Trình bày hoặc cho ví dụ minh hoạ bốn kiểu rang buộc cấu trúc với KH tổ chức nhằm giữ KH
Ràng buộc về mặt cấu trúc
- Tạo ra những ràng buộc có liên quan đến hệ thống cung ứng (tạo sự kết nối giữa các tổ chức)
- Các bên cam kết về nguồn lực, đầu tư cho mối quan hệ và đem lại lợi ích cho các bên - Không chỉ đòi hỏi sự thấu cảm, niềm tin và sự gắn kết mà mỗi bên phải đầu tư để
thích nghi với nhau
- Khả năng các biệt theo KH: cao - Mức độ phân biệt cạnh tranh: cao
Ví dụ
- Ràng buộc về tài chính (sử dụng các kích thích tài chính để giữ KH, VD: chiết khấu, hoa hồng)
- Ràng buộc về công nghệ (công nghệ của các bên phù hợp và tương thích với nhau, VD: sử dụng hạ tầng công nghệ thông tin kết nối với nhau)
- Ràng buộc theo địa lí (gắn kết các đối tác hoạt động trên cùng một khu vực kinh doanh, theo khu phố, thành phố..., VD: thiết lập các nhóm, hiệp hội các nhà KD tại cùng một khu vực để hỗ trợ các thành viên)
- Ràng buộc về cung ứng SP (DN cung ứng nhiều loại SP cho KH à KH khó chuyển đổi)
- Ràng buộc về sự hiểu biết (nắm rõ quy trình, cấu trúc, điểm mạnh, điểm yếu của nha 8. Trình bày hoặc cho ví dụ minh hoạ bốn cách thức tạo ra sự gắn kết của các KH
cá nhân với DN
- Sự hài lòng của KH là không đủ để đảm bảo họ sẽ tiếp tục giao dịch với DN
- Sự gắn kết của KH: gắn kết về nhận thức, gắn kết về tình cảm, gắn kết về hành vi, gắn kết về xã hội
- Gắn kết về nhận thức và gắn kết về tình cảm thể hiện những trải nghiệm và cảm xúc của KH với DN
- Gắn kết về hành vi và gắn kết về xã hội thể hiện qua những đóng góp của KH cho DN ngoài việc mua à
⇨ Các KH có sự gắn kết với DN có khuynh hướng trung thành hơn các KH không có sự gắn kết
Ví dụ minh họa
- Làm KH thoã mãn cao độ, gia tăng giá trị và sự trải nghiệm - Làm cho KH tin rằng không ai có thể thoã mãn KH tốt hơn DN
- Tạo sự gắn kết về tình cảm giữa KH với nhân viên hoặc nhóm nhân viên trong DN hoặc với DN nói chung
- Làm cho KH nhận thấy những giá trị của DN trùng với những giá trị cá nhân của KH - Cho phép KH được tham gia vào hoạt động nào đó của DN
- Tạo ra mức độ liên quan của KH với thương hiệu 9. Đề xuất bốn chiến lược căn bản nhằm phát triển KH
Up-selling Cross-selling Down-selling Giảm chi phí phục vụ KH - Cố gắng thuyết
phục KH mua những
đề xuất KH mua thêm những SP bổ
xác định và cung cấp cho KH những giải
SP đắt tiền hơn, cao cấp hơn
- Lắng nghe và chú ý nhu cầu/ tính cách của KH
- Nắm rõ tình hình tồn kho, các phụ kiện và dịch vụ kèm theo - Đưa ra những gợi ý hữu ích, phù hợp với KH
- Giải thích rõ, chứng minh những lợi ích và tỏ ra thích thú
- Hoá giải những nhu cầu đặc biệt của KH
- Tránh đụng chạm/
xung đột với KH - Biết dừng lại đúng lúc
sung
- Xác định đúng KH - Chọn những SP bổ sung phù hợp
- Thông báo cho KH về những SP bổ sung và cơ hội mua - Cung cấp dịch vụ tốt với hy vọng KH sẽ quay lại mua - Theo dõi phản ứng của KH đối với các đề xuất
=> Chiến lược này thường được áp dụng khi thị trường đã bảo hoà, việc thu hút KH là hết sức khó khăn và tốn kém
pháp với chi phí thấp hơn (dù lợi nhuận giảm)
10.Tại sao nói khách hàng mới đối với doanh nghiệp đôi khi rất tốn kém để thu hút, nhưng đôi khi lại không tốn chi phí để thu hút về? Giải thích và cho ví dụ minh hoạ. Tại sao khách hàng có giá trị tiềm năng cao không phải lúc nào cũng là các khách hàng tiềm năng hấp dẫn nhất? Giải thích và cho ví dụ minh hoạ
a. Tốn chi phí
- Tốn chi phí khi chưa thu hút họ từ đối thủ cạnh tranh - KH chưa từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trước đó
- KH đang có cam kết với một nhà cung cấp khác của doanh nghiệp b. Không tốn
- Khi thị trường là độc quyền
- Khi nhập học nhà trọ không tốn chi phí thu hút kh còn các DN sẽ tốn chi phí nhiều hơn khi thu hút sinh viên sử dụng dịch vụ như đăng kí sin làm thẻ sim
11.Anh (Chị) hãy nêu ít nhất năm trường hợp mà việc thu hút khách hàng là quan trọng đối với doanh nghiệp. Anh (Chị) hãy phân tích một ví dụ thực tế về một doanh nghiệp thu hút khách hàng thuộc một trong những trường hợp trên.
- Các DN mới khởi nghiệp
- Đưa ra thị trường sản phẩm mới - Các DN nhỏ với tham vọng phát triển
- DN kinh doanh những SP ít có việc mua lặp lại
- Dù DN phát triển tốt vẫn phải thay thế KH (việc mất KH bởi những nguyên nhân không kiểm soát)