PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
2.3.2 Thang đo, phương pháp khảo sát và kiểm định thang đo
Thang đo được sử dụng trong bảng khảo sát là thang đo 5 điểm Linkert từ 1 đến 5 lần lượt như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không đồng ý một phần; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp khảo sát
Kích thước mẫu: 60 CBNV VCB Huế và160 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củaVCB Huế.
Phương pháp chọn mẫu: về 60 CBNV VCB Huế được chọn ngẫu nhiên theo danh sách của Phòng tổ chức nhân sự. Đối với 160 khách hàng, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo thông tin dữ liệu được thu thập thông qua các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củaVCB Huế.
Phương pháp khảo sát: đối với CBNV VCB Huế, tác giả gửi phiếu điều tra để CBNV VCB tự nghiên cứu trả lời và sau đó thu lại, kiểm tra sơ bộ và phỏng vấn lại một số nội dung chưa được làm rõ.
Đối với khách hàng, tác giả lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp khách hàng, làm rõ các nội dung trong bảng hỏi.
* Kiểm định thang đo
Để phân tích mức độ đánh giá của các đối tượng điều tra, thang đo được sử dụnggồm 25biến quan với 5 thành phần liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế (phụ lục bảng hỏi). Để sử dụng thang đo này làm cơ sở cho các phân tích nghiên cứu, ta cần phải đánh giá độ tin cậy của thang đo này bằng cách kiểm định Cronbach’s Alpha. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được đùng để loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng <0,3 và từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nghiên cứu nếu có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 [17].
Bảng 2.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Cronbach's Alpha N of Items
0,937 25
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2016
Ta thấy, độ tin cậy của tổng thể các biến quan sát Cronbach’s Alpha = 0,937.
Theo Hair (1999), hệ số Crobach’s Alpha từ 0,8-1 là tốt, từ 0,7-0,8 là sử dụng được.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, do có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) <0,3 sẽ bị loại ra trước khi tiến hành phân tích
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhân tố. Bảng 2.11 cho thấy cả25 biến điều có hệ số tương quan biến tổng >0,3 nên được đưa vào phân tích bước tiếp theo.
Bảng 2.11. Kết quả kiểm định thang đo của các biến điều tra Biến quan sát TB nếu loại
biến
Phương sai nếu loại biến
Quan hệ với biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu
loại biến 1. Chính sách, chiến lược phát
triển DV NHĐT VCB Huế hợp lý 101,85 158,609 ,528 ,936 2. Chính sách, chiến lược phát
triển dịch vụ NHĐT VCB Huế linh hoạt, phù hợp thực tế thị trường TT Huế
101,90 157,100 ,601 ,935
3. Sản phẩm DV NHĐT VCB
Huế đa dạng về chủng loại 101,94 160,010 ,455 ,937
4. Sản phẩm DV NHĐT VCB
Huế đáp ứng yêu cầu khách hàng 101,89 159,425 ,507 ,936 5. Phí DV sản phẩm NHĐT VCB
Huế hợp lý, linh hoạt 101,94 158,741 ,570 ,935
6. DV NHĐT VCB Huế được áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến hiện đại
101,83 155,446 ,735 ,933
7. Hệ thống công nghệ thông tin
được cập nhật kịp thời, đồng bộ 101,79 156,467 ,698 ,934 8. NHĐT VCB Huế luôn bảo mật
đối với KH khi giao dịch 101,73 157,825 ,624 ,935
9. Giao dịch NHĐT của VCB
Huế an toàn, ít sai sót 102,09 163,139 ,312 ,939
10.KH rất yên tâm khi sử dụng DV NHĐT của VCB Huế vì đã có sự bảo hộ từ Hội sở hoặc NHNN và pháp luật
102,02 162,593 ,345 ,938
11. Thời gian thực hiện và xử lý
giao dịch nhanh chóng, mọi lúc 102,01 162,050 ,375 ,938
Trường Đại học Kinh tế Huế
mọi nơi
12.Sự dễ dàng trong việc tiếp cận các bước hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Huế
102,02 162,036 ,371 ,938
13.Thao tác, cách thức sử dụng
DV NHĐT tại VCB Huế đơn giản 102,01 162,196 ,365 ,938 14.VCB Huế luôn chú ý đến nhu
cầu của khách hàng 102,04 161,994 ,368 ,938
15.VCB Huế giải quyết tốt các
khiếu nại về DV NHĐT 102,02 162,406 ,352 ,938
16.VCB Huế cung cấp ngay DV NHĐT cho KH ở lần giao dịch đầu tiên
101,70 154,540 ,787 ,932
17.VCB Huế cung cấp DV
NHĐT nhanh chóng và kịp thời 101,69 154,508 ,787 ,932 18.VCB Huế có đường dây nóng
phục vụ khách hàng 24/24 101,69 154,653 ,786 ,932
19.NV VCB Huế nhiệt tình, chủ
động giải thích, tư vấn KH 101,70 154,485 ,790 ,932 20.Nhân viên VCB Huế có kiến
thức, tinh thông nghiệp vụ 101,71 154,598 ,780 ,932 21.Hệ thống mạng lưới Phòng
giao dịch, các điểm giao dịch, trụ thẻ… của VCB Huế đảm bảo đáp ứng KH
101,70 154,788 ,773 ,933
22. Quầy hướng dẫn DV NHĐT
rất khang trang, thuận tiện 101,69 154,983 ,768 ,933 23.Máy móc thiết bị phục vụ phát
triển NHĐT tốt, hiện đại 101,70 154,978 ,736 ,933
24. Kệ đựng tờ rơi, sách hướng
dẫn NHĐT thuận tiện, đầy đủ 101,70 154,350 ,785 ,932 25.Nhân viên VCB Huế ăn mặc
đẹp, chuyên nghiệp 101,71 154,434 ,783 ,932
Trường Đại học Kinh tế Huế