PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
2.4. Những thành công và hạn chế của Vietcombank Huế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử
2.4.1. Thành công
Kết quả khảo sát cho thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của VCB và họ quyết định thực hiện hầu hết các giao dịch qua kênh này thay vì đến quầy cũng như đề nghị VCB cho phép giao dịch qua internet banking với hạn mức cao.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tửmang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho VCB như: phí thường niên, phí giao dịch, nguồn huy động vốn qua dịch vụgửi tiết kiệm online.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp VCB Chi nhánh Huế tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ.
Dịch vụ giúp VCB gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có. Một số đối tượng khách hàng vốn chỉ có nhu cầu về giao dịch phi tài chính có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, gửi tiền online…) nhờsựtiện lợi và tiết kiệm của dịch vụ.
Phần lớn các hình thức quảng cáo và khuyến mại được thực hiện tương đối đa dạng trên nhiều phương tiện (báo, đài, truyền hình, internet, tờ rơi..), tổ chức nhiều sựkiện với nhiều hình thức khác nhau, thực hiện tài trợ cho việc tổchức nhiều hoạt động lớn nhằm nâng cao thương hiệu và các hoạt động quảng bá đã góp phần thực hiện được mục tiêu của ngân hàng trong việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến tay khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của VCB nói chung cũng như VCB Chi nhánh Huếnói riêng.
2.4.2 Hạn chế
a. Hạn chếtồn tại
- Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệcao. Các sản phẩm dịch vụcung cấp cònđơn điệu, nhiều sản phẩm chưa thực sựthu hút khách hàng sửdụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua dịch vụ Internet Banking, việc đăng ký sử dụng dịch vụ..còn phải trực tiếp tới giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, chưa triển khai hoặc triển khai châm các dịch vụ như Call center để có thểcạnh tranh với các ngân hàng khác như ACB, BIDV, Vietinbank,Đông Á..
- Sựkết hợp giữa các hệthống giữa các bên tham gia, tốc độ đường truyền, lỗi kĩ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn đến chất lượng dịch vụchưa cao, khách hàng còn phàn nàn vềdịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn phụ thuộc quá nhiều vào khách hàng và số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn ít so với lượng khách hàng mở tài khoản tại VCB chi nhánh Huế, chưa tương xứng với tiềm năng mà ngân hàng đang có.
- Các dịch vụhậu mãi, tiếp thịsản phẩm còn bị động do chưa có quy trìnhđồng bộthống nhất từviệc thiết kế đến triển khai dịch vụ. Các hoạt động tiếp thị chưa thực sựgắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.
- Cách thức giải quyết khiếu nại của khách hàng vềsản phẩm dịch vụdo các trục trặc hay lỗi của hệthống công nghệ chưa linh hoạt, cách trảlời khách hàng của các nhân viên chưa thểhiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng.
- Giao dịch ngân hàng điện tửcòn phụthuộc nhiều vào chứng từ lưu trữtruyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sửdụng chữký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổbiến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thếso với chữký thông thường.
b. Nguyên nhân của những hạn chế
- Hiện tại, Ngân hàng đang trong giai đoạn trung gian của việc triển khai, nên định hướng chiến lược phát triển chưa có tiến hành đồng bộ, thiếu các phần mềmứng dụng đểtriển khai các dịch vụngân hàng dựa trên nền tảng công nghệhiệnđại.
- Khi triển khai các dịch vụ mới, chỉcó một số cán bộ được tập huấn. Việc luân chuyển vịtrí công tác của cán bộchi nhánh cũng là một vấn đề, cán bộchi nhánh mới
Trường Đại học Kinh tế Huế
chỉ làm việc theo kiểu truyền tay chứ chưa thực hiện đúng quy trình, nghiệp vụ, tiếp cận văn bản một cách chính thống.
- Chưa có đội ngũ chuyên trách điều tra thị trường, tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ phụ thuộc quá nhiều vào phòng dịch vụ marketing, chưa có sựtham gia tích cực từcác bộphận nghiệp vụkhác, do vậy cách thức triển khai chưa có sựphối hợp nhịp nhàng, ăn khớp giữa tiếp thị và các bộphận liên quan, do vậy hoạt động tiếp thị thường đi sau và bị động.
- Mặc dù Vietcombank chi nhánh Huế đã triển khai hầu hết các sản phẩm dịch vụ nhưng hiệu quả chưa cao, thu dịch vụchủyếu vẫn phụthuộc các dịch vụtruyền thống như: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ…;
- Sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai mạnh mẽ cho các khách hàng, chưa tương xứng vị trí của Chi nhánh trên một địa bàn nhiều tiềm năng phát triển như các dịch vụ: internet banking, mobile banking, Dịch vụ thu hộ Network Collection, Dịch vụ điều chuyển vốn tự động, Dịch vụHomebanking....
- Sựphối hợp giữa các phòngở Chi nhánh trong việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ chưa hài hòa, thống nhất.
- Do thói quen dùng tiền mặt cho mọi giao dịch vẫn chưa thể thay đổi được.
- Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố không đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tửchỉ thực sựphát triểnở các thành phốlớn trong cả nước.
- Những giới hạn vềpháp lý để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sửdụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch, thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Nhìn chung, số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Huế đãđược cải thiện, sáng tạo và đa dạng. Song, các dịch vụ này chưa thực sự đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài. Sở dĩ như vậy bởi thị trường các sản phẩm NHĐT đang ngày càng trở lên bão hòa khi hầu hết các ngân hàng đều nhận thức và hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghệ trong việc phát triển sản phẩm. Các sản phẩm thẻ, internet banking, SMS banking, mobile banking … đều được các NHTM nghiên cứu và phát triển.Sự khác biệt rõ nhất không chỉ thể hiện ở chất lượng sản phẩm dịch vụmà còn thể hiện ở phí dịch vụ, các giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm.Vậy để đảm bảo tính cạnh tranh của các sản phẩm NHĐT thì việc đầu tư vào chất lượng sản phẩm là chưa đủ. Ví dụ như các sản phẩm thẻ, mặc dù Vietcombank chi nhánh Huế có đầy đủ chủng loại, nhưng mẫu mã mới chỉ dừng lại ở một số mẫu nhất định trong khi nhiều ngân hàng không chỉ cung cấp các sản phẩm thẻ cùng chủng loại nhưng đa dạng về mẫu mã mà còn cho phép khách hàng tự chọn mẫu mã, thậm chí đưa hìnhảnh cá nhân để in trên thẻ, tạo nên cá tính và phong cách riêng cho khách hàng.
Phần lớn các đối tượng sử dụng thường xuyên các sản phẩm NHĐT của Vietcombank chi nhánh Huế tập trung chủ yếu ở một số nơi đông cư tại tỉnh Thừa Thiên Huế, ở các đối tượng thường xuyên tiếp cận và sử dụng internet, cán bộ nhân viên ngân hàng và các cán bộ công nhân viên trong các đơn vị, khu công nghiệp, khu chế xuất được trả lương qua tài khoản. Vietcombank chi nhánh Huế chưa tiếp cận nhiều đến các đối tượng khách hàng vãng lai hay các đối tượng khách hàng tiềm năng như học sinh, sinh viên, các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước…
Trong điều kiện hiện nay, với nhiều thủ thuật tinh vi,các tội phạm công nghệ cao ngàycàng đa dạng và phức tạp. Thêm vào đó, việc nhiều ngân hàng cùng triển khai và ứng dụng một core banking đã khiến phần mềm này ngày càng trở nên phổ biến, quen thuộc nên vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng không mấy đảm bảo.
Tình trạng ăn cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả… với nhiều thủ đoạn tinh vi được coi như là dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro cho Vietcombank chi nhánh Huế nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung. Nếu không có biện pháp đi trước kịp thời về quản trị chất lượng dịch vụ của các hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử thì sẽ thường xuyên xuất hiện những rủi ro không lường trước được.
[ơgffgfl
Trường Đại học Kinh tế Huế