PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
*Tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử
Để tạo ra sự khác biệt trong tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ, Vietcombank-Chi nhánh Huế cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệhiệnđại, cụthểnhưsau:
+ Tăng cường cải tiến trang thiết bị, đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core Bankingđể đảm bảo tốcđộ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, không còn sựkhác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh.
+ Đảm bảo hệthống đường truyềnổn định bằng cáchđầutư phát triển hạtầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ hiện đại có thể dễ dàng kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng, là cơ sở để xây dựng phát triển các dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, Vietcombank-Chi nhánh Huếcũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốcđộcao.
+ Nhanh chóng triển khai các dự án đầu tư có liên quan như hệthống thẻchip, dự án Call Center đểhỗtrợkhách hàng, cấp user quản lý thẻcho các chi nhánh trực thuộc.
* Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Trong thời gian đến, Vietcombank-Chi nhánh Huế cần nâng cao năng lực phục vụkhách hàng vơicác kênh phân phối điện tử và trực tuyến. NHĐT đã thay đổi tương tác giữa ngân hàng với khách hàng của họ. Bởi vì không còn mặt đối mặt trong tương tác với khách hàng, ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thực sự tốt. Một dịch vụ NHĐT tốt không chỉ đáp ứng được nhiều
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiện ích, tính năng tốt mà phải tạo ra và duy trì được sự liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Vietcombank-Chi nhánh Huếcần tăngcường chăm sóc khách hàng cụ thểnhưsau:
+ Xây dựng những tiêu chuẩn vềdịch vụkhách hàng: Tiếp tục thực hiện công tác đào tạo, phổbiến tại Chi nhánh vềdịch vụ Ngân hàng Điện tử, đảm bảo các cán bộbán hàng, tác nghiệp triển khai dịch vụthành thạo tới các khách hàng.
+ Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp: cần phải thành lập bộphận chăm sóc khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể là xây dựng chính sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ NHĐT dựa vào một số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ và số lượng dịch vụNHĐT đang sử dụng… Chú trọng và nâng cao chất lượng các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng VIP như: hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí và quản lý việc thanh toán các hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng. Phục vụ trọn gói các yêu cầu giao dịch tài chính và tư vấn riêng phương thức đầu tư tài chính sinh lợi nhất; đặc quyền sử dụng phòng họp riêng đầy đủ tiện nghi và bảo mật; được hưởng các ưu đãi tại ngân hàng vàđối tác liên kết.
+ Xây dựng các kênh hỗtrợgiải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm thỏa mãn và mang lại niềm tin cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch
Ngoài ra, để duy trì mối quan hệtốt với khách hàng, Vietcombank-Chi nhánh Huếcần nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện cũng như tạo ra những cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp một chất lượng dịch vụ điện tử cao cụ thể như sau: Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại cần tổ chức những buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổchức những buổi hội nghị, buổi huấn luyện cần thiết cho khách hàng làm thế nào để sửdụng NHĐT hiệu quả. Tại từng đơn vị phải lập kếhoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình của khách hàng, lắng nghe các góp ý, đềnghị, nhu cầu mới của khách hàng và cung cấp những thông tin mà khách hàng quan tâm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
* Giải pháp tăng độtin cậy của dịch vụ Ngân hàng điện tử
+ Tăng cường tính bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng và cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản cá nhân và tiền trong tài khoản của họ.
Thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng.
+ Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống NHĐT. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sựnhầm lẫn trong khi sử dụng dịch vụbởi khách hàng.
+ Đưa ra những cam kết nằm trong khả năng của mình, không nên đưa ra những cam kết quá cao đểthu hút khách hàng.
Trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển đi lên, sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày càng lớn mạnh đặc biệt là sự cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng ngày càng gây gắt, vì vậy nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử không tốt, không được cải thiện và nâng cao thì thì đồng nghĩa với ngân hàng đang nắm chắc phần thất bại trong tay. Do đó, đểVietcombank-Chi nhánh Huếcó thể đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và tìm chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì việc nâng cao chất lượng dich vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiếp trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới. Các giải pháp cụ thể của chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tạiVietcombank-Chi nhánh Huếgồm:
Trường Đại học Kinh tế Huế
*Tăng độ tin cậy của dịch vụ NHĐT
Tăng cường tính bảo mật và chú trọng công tác an ninh mạng, đây là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT hay không. Vietcombank-Chi nhánh Huếcần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời các chuyên gia trong và ngoài nước tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn, mua những phần mềm hỗ trợ tốt, hiện đại từ các nước phát triển để có thể tạo sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịchvụ NHĐT.
Xác định rủi ro cho từng loại hình sản phẩm dịch vụ đang được cung cấp bởi ngân hàng và để ra các biện pháp phòng rủi ro phù hợp. Cụ thể:
Sản phẩm thẻ: các rủi ro có thể xảy ra bao gồm: Tình trạng phát tán, lây nhiễm virut để lừa chủ thẻ khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến để lấy trộm thông tin cá nhân của chủ thẻ tín dụng; Gian lận, giả mạo, làm giả thẻ tín dụng, thanh toán khống qua POS rút tiền, chiếm đoạt.
Các dịch vụ trên Internet banking: các rủi ro có thể xảy ra bao gồm: thông tin và mật khẩu của khách hàng bị đánh cắp và tiền của khách hàng bị chuyển vào một tài khoản khác hoặc bị rút ra một cách bất hợp pháp. Để tránh các rủi ro trên, Vietcombank-Chi nhánh Huếnên:
+ Thực hiện xác thực khách hàng và giao dịch trong đó mã xác thực thứ hai phải là mật mã sử dụng một lần.
+ Thường xuyên cập nhật, sữa chữa, nâng cấp hệ thống theo đúng yêu cầu của nhà cung cấp.
+Cài đặt phần mềm diệt virus.
+Thường xuyên theo dõi cấu hình mạng và sự toàn vẹn của dữ liệu + Duy trì việc theo dõi an ninh và kiểm toán hệ thống.
+ Phân tích dữ liệu theo dõi an ninh hệ thống để tìm ra những truyền tải dữ liệu và những nỗ lực xâm nhập đáng nghi ngờ.
+ Lập kế hoạch quản lý và giải quyết sự cố
+ Kiểm tra kế hoạch giải quyết đã lập trước đó với từng sự cố cụ thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Cài đặt các công cụ phân tích để giúp phân tích bản chất và hạn chế các đối tượng xấu lợi dụng tấn công.
+Triển khai và duy trì kế hoạch khắc phục sự cố và bảo đảm tính liên tục của hệ thống dựa vào yêu cầu công nghệ thông tin và nhu cầu hoạt động của Vietcombank-Chi nhánh Huế.
* Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Tổ chức các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, các ý kiến của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ hiện tại và mong muốn của khách hàng tham gia sử dụngcác sản phẩm dịch vụ trong tương lai.
Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách đa dạng bao gồm website, email, đường dây nóng điện thoại,… để Vietcombank- Chi nhánh Huếcó thể quản lý được các vấn đề phát sinhnhằm đưa racác biện pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Đưa ra các cam kết nằm trong khả năng của mình trong việc khắc phục các sự cố có thể xảy ra. Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có để khách hàng có thể đánh giá được uy tín củaVietcombank-Chi nhánh Huếkhi sử dụng dịch vụ NHĐT.