CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ TÍNH HỮU HIỆU CÔNG TÁC KIỂM SOÁT NỘI BỘ CHU TRÌNH BÁN VÀ THU TIỀN ĐIỆN TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG
3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
3.2.2. Khảo sát, phân tích và kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến tính hữu hiệu công tác Kiểm soát nội bộ chu trình bán và thu tiền điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng
a. Đánh giá tính tuân thủ công tác Kiểm soát nội bộ chu trình bán và thu tiền điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng của nhân viên ghi chỉ số
- Phân tích thống kê mô tả
Bảng 3.1. Thống kê mô tả tính tuân thủ qui trình bán hàng và thu tiền tại Điện lực Đà Nẵng (đối tượng là ghi điện viên)
N
Tối
thiểu Tối đa
Giá trị trung bình
Độ lệch tiêu chuẩn
Kiểm tra hệ thống đo đếm 50 2 4 3.10 .735
Sửa lại khi ghi nhầm 50 3 5 4.12 .627
Vào nhà ghi khi công tơ trong nhà 50 2 5 3.58 .758
Quay lại lần khác khi kh đi văng 50 2 5 3.34 .917
Ghi sổ khi có ttin bất thường 50 3 5 4.14 .670
Vào nhà khi công tơ đo xa không
đọc được 50 4 5 4.64 .485
Nộp lại sổ và cuối ngày 50 3 5 4.40 .700
Nộp thiết bị đo xa vào cuối ngày 50 5 5 5.00 .000
Báo cáo tổ trưởng khi có ttin bất
thường 50 3 5 4.46 .542
Báo cáo khi vào nhà thiết bị đo xa
vẫn không đọc được 50 3 5 4.10 .763
Thông báo lại cho kh khi ghi sai 50 2 5 3.46 1.014
Ttin văn bản được truyền đạt rõ ràng
và kịp thời 50 3 5 3.82 .596
Giải đáp thắc mắc của kh trong
phạm vi 50 3 5 4.14 .670
Tiếp nhận thắc mắc ngoài phạm vi 50 2 5 3.64 .964
Không ghi chỉ số ở lộ trình có gia
đình hoặc người thân 50 5 5 5.00 .000
Không làm nhiệm vụ thu tiền điện ở
lộ trình ghi chỉ số 50 5 5 5.00 .000
Không làm nhiệm vụ treo tháo công
tơ ở lộ trình ghi chỉ số 50 5 5 5.00 .000
Được kiểm tra về công tác ghi chỉ số 50 2 4 2.98 .685 Được nâng hệ số thưởng khi làm tốt 50 2 5 3.60 .756
Valid N (listwise) 50
Nhìn vào bảng thống kê mô tả, biến ‘Không ghi chỉ số ở lộ trình có gia đình hoặc người thân của mình’, “không làm nhiệm vụ thu tiền điện hoặc treo tháo công tơ tại khu vực mà mình chịu trách nhiệm ghi chỉ số” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 5. Điều này chứng tỏ Công ty Điện lực Đà Nẵng tuân thủ nguyên tắc phân công phân nhiệm, tách biệt chức năng ghi chỉ
số với treo tháo công tơ và thu tiền điện. Bên cạnh đó biến “nộp lại thiết bị đo xa cầm tay vào cuối ngày” cũng được đánh giá với giá trị trung bình là 5, cho thấy ghi điện viên tuân thủ công tác giao nhận thiết bị cầm tay do Công ty quy định. Tiếp theo là biến “Vào nhà khi thiết bị đo xa không đọc được chì số”
được đánh giá cao thứ hai với giá trị trung bình là 4.64, lớn hơn 4 là mức thường xuyên. Điều này cho thấy ghi điện viên thường xuyên tìm mọi cách vào nhà khách hàng để đến gần công tơ trong trường hợp thiết bị cầm tay không thể đọc được chỉ số từ xa và nếu vẫn không đọc được khi vào nhà thì ghi điện viên vẫn có số liệu để cập nhật vào thiết bị đo xa bằng tay nên sẽ đảm bảo chỉ số điện được ghi nhận chính xác. Biến ‘báo cáo tổ trưởng khi có những thông tin bất thường của hệ thống đo đếm điện năng’ cũng được đánh giá cao, với giá trị trung bình là 4.46. Điều này chứng tỏ khi có những dấu hiệu bất thường thì ghi điện viên thường xuyên báo cáo cho Tổ trưởng để kịp thời xử lý, không gây ảnh hưởng đến doanh thu điện năng phát sinh trong kỳ.
Biến ‘được kiểm tra về công tác ghi chỉ số ở lộ trình mình được phân công’
được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 2.98, chứng tỏ công tác kiểm tra giám sát việc ghi chỉ số vẫn chưa được quan tâm nhiều.
Đối với nhân tố hoạt động kiểm soát, biến “nộp lại thiết bị đo xa cầm tay vào cuối ngày” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 5, biến ‘vào nhà khi công tơ đo xa không đọc được’ được đánh giá cao thứ hai với gia trị trung bình là 4.64. Biến ‘ghi sổ khi có những thông tin bất thường’ cũng được đánh giá cao với giá trị trung bình là 4.14, điều này chứng tỏ khi phát hiện những thông tin bất thường trong quá trình ghi chỉ số, ghi điện viên thường xuyên cập nhật vào sổ ghi chỉ số công tơ để cuối ngày nộp lại cho Tổ trưởng sẽ giúp Tổ trưởng cập nhật đầy đủ những trường hợp gây ảnh hưởng đến doanh thu từ đó đưa ra hướng giải quyết kịp thời. Biến ‘vào nhà ghi khi công tơ trong nhà’ và biến ‘ quay lại lần khác khi khách hàng đi vắng’ được đánh
giá với giá trị trung bình lần lượt là 3.58 và 3.34, các giá trị này lớn hơn 3 cho thấy việc vào nhà để ghi chỉ số khi công tơ được lắp đặt trong nhà hay việc quay lại lần khác trong tháng để ghi chỉ số khi khách hàng đi vắng chỉ ở mức thỉnh thoảng, chưa được ghi điện viên quan tâm nhiều. Còn biến ‘kiểm tra tình trạng bên ngoài cũng như hoạt động của hệ thống đo đếm điện năng kết hợp khi đi ghi chỉ số’ được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3.1, chứng tỏ nhân viên ghi chỉ số chỉ thực hiện công việc chính của mình là ghi chỉ số công tơ mà chưa quan tâm nhiều đến việc kiểm tra tình trạng của hệ thống đo đếm điện năng. Nhìn chung, giá trị trung bình của các biến trong nhân tố hoạt động kiểm soát đều lớn hơn 3, dao động từ 3.1 đến 5, điều này có nghĩa là nhân viên ghi chỉ số công tơ của Công ty Điện lực Đà Nẵng tuân thủ việc thực hiện quy trình quản lý kinh doanh điện năng do Công ty ban hành ở mức tương đối.
Đối với nhân tố thông tin truyền thông, biến ‘báo cáo lại tổ trưởng khi có thông tin bất thường của hệ thống đo đếm điện năng’ được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4.46, biến ‘báo cáo cho tổ trưởng khi vào nhà mà thiết bị đo xa vẫn không đọc được’ cũng được đánh giá cao với giá trị trung bình là 4.1, điều này cho thấy ghi điện viên thường xuyên báo cáo cho cấp trên là tổ trưởng của mình những trường hợp có thể làm ảnh hưởng đến chu trình bán và thu tiền điện của Điện lực cụ thể là đến doanh thu tiền điện trong kỳ. Biến ‘giải đáp thắc mắc của khách hàng trong phạm vi chuyên môn của mình’ được đánh giá với giá trị trung bình là 4.14 chứng tỏ công tác giao tiếp với khách hàng trong phạm vi chuyên môn của ghi điện viên được coi là hữu hiệu, tuy nhiên những thắc mắc ngoài phạm vi chưa được quan tâm nhiều, giá trị trung bình của biến này là 3.64. Biến ‘thông báo lại chỉ số và sản lượng điện đúng cho khách hàng khi sửa lại chỉ số ghi sai trước đó’ được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3.46, chứng tỏ nhân viên ghi chỉ số thỉnh
thoảng thực hiện điều này. Nhìn chung giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 3.46 đến 4.46 cho thấy nhân viên ghi chỉ số công tơ của Công ty Điện lực Đà Nẵng tuân thủ việc thực hiện quy trình quản lý kinh doanh điện năng và công tác truyền thông trong đơn vị cũng như giao tiếp với khách hàng được thực hiện theo đúng chuẩn mực đạo đức người thợ điện trong việc giao tiếp với khách hàng.
Đối với nhân tố giám sát, các biến “không được phân công ghi chỉ số lộ trình có gia đình hoặc người thân của mình’, biến ‘không làm thêm nhiệm vụ treo tháo công tơ hoặc thu tiền điện tại lộ trình mình ghi chỉ số’ có giá trị trung bình cao nhất là 5, chứng tỏ Lãnh đạo Công ty Điện lực Đà Nẵng tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc phân công phân nhiệm ở những vị trí nhạy cảm. Biến
‘được kiểm tra công tác ghi chỉ số ở lộ trình mình được phân công’ được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 2.98, nhỏ hơn 3, điều này cho thấy công tác kiểm tra giám sát vẫn chưa được chú trọng nhiều. Nguyên nhân có thể là do nhân lực phục vụ công tác kiểm tra giám sát còn hạn chế nên không thể đáp ứng việc kiểm tra thưởng xuyên ở tất cả các lộ trình ghi chỉ số được.
Như vậy qua việc phân tích thống kê mô tả, có thể thấy nhân viên ghi chữ điện tại Công ty Điện lực Đà Nẵng tuân thủ thực hiện các quy trình quy chế, chuẩn mực do Công ty xây dựng. Công ty cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát để việc ghi chỉ số công tơ được thực hiện hiệu quả hơn nữa.
- Phân tích sự khác biệt về tính tuân thủ của ghi điện viên giữa các Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Đà Nẵng
Phân tích phương sai được vận dụng để tìm hiểu sâu hơn về tính tuân thủ của nhân viên làm công tác ghi chữ điện với các đơn vị khác nhau.
Bảng 3.2. Phân tích sự khác biệt về tính tuân thủ của ghi điện viên giữa các Điện lực.
Trung bình theo các điện lực Chỉ tiêu
Trung bình
chung Hải châu Sơn Trà Cẩm Lệ Liên Chiểu
Thanh Khê
F Sig
Kiểm tra hệ thống đo đếm 3.1 2.8 3.1 3.2 3.2 3.2 0.534 0.712
Sửa lại khi ghi nhầm 4.12 4.1 4.2 4.2 4.0 4.1 0.166 0.955
Vào nhà ghi khi công tơ trong nhà 3.58 3.2 3.3 3.7 3.8 3.9 1.796 0.146 Quay lại lần khác khi khách hàng đi
văng
3.34 3.1 3.2 3.2 3.6 3.6 0.671 0.616
Ghi sổ khi có ttin bất thường 4.14 3.8 4.2 4.4 3.9 4.4 1.857 0.135
Vào nhà khi công tơ đo xa không đọc được
4.64 4.7 4.7 4.5 4.6 4.7 0.321 0.862
Nộp lại sổ vào cuối ngày 4.4 4.7 4.6 4.8 4.0 3.9 4.632 0.003
Nộp thiết bị đo xa vào cuối ngày 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0
Báo cáo tổ trưởng khi có ttin bất thường 4.46 4.5 4.5 4.4 4.5 4.4 0.094 0.984 Báo cáo khi vào nhà thiết bị đo xa vẫn 4.1 4.0 4.2 3.7 4.0 4.6 2.054 0.103
Trung bình theo các điện lực Chỉ tiêu
Trung bình
chung Hải châu Sơn Trà Cẩm Lệ Liên Chiểu
Thanh Khê
F Sig
không đọc được
Thông báo lại cho kh khi ghi sai 3.46 3.6 3.5 3.3 3.3 3.6 0.209 0.932 Ttin văn bản được truyền đạt rõ ràng và
kịp thời
3.82 3.9 3.7 3.9 3.9 3.7 0.32 0.863
Giải đáp thắc mắc của kh trong phạm vi 4.14 4.5 4.2 4.0 4.0 4.0 1.075 0.38 Tiếp nhận thắc mắc ngoài phạm vi 3.64 4.6 3.5 3.5 3.5 3.1 4.363 0.005 Không ghi chỉ số ở lộ trình có gia đình
hoặc người thân
5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0
Không làm nhiệm vụ thu tiền điện ở lộ trình ghi chỉ số
5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0
Không làm nhiệm vụ treo tháo công tơ ở lộ trình ghi chỉ số
5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0
Được kiểm tra về công tác ghi chỉ số 2.98 2.9 3.2 2.9 2.8 3.1 0.555 0.697 Được nâng hệ số thưởng khi làm tốt 3.6 3.7 3.1 3.9 3.7 3.6 1.660 0.176
Kết quả phân tích ANOVA với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa quan sát của biến ‘nộp lại sổ ghi chỉ số vào cuối ngày’ bằng 0.003 là nhỏ hơn 0.05 nên có sự khác biệt về việc nộp lại sổ ghi chỉ số vào cuối ngày với 5 Điện lực, chứng tỏ việc nộp lại sổ ghi chỉ số vào cuối ngày cho Tổ trưởng chưa được vận hành thống nhất. Nhìn vào giá trị trung bình của biến ‘nộp lại sổ ghi chỉ số vào cuối ngày của 5 Điện lực, thấy được giá trị trung bình của biến này ở Điện lực Liên Chiểu và Điện lực Thanh Khê lần lượt là 4.0 và 3.9, nghĩa là hai Điện lực này chỉ thường xuyên nộp sổ cho Tổ trưởng vào cuối ngày, không tuân thủ hoàn toàn quy trình kinh doanh điện năng (trách nhiệm của người ghi chỉ số công tơ). Thêm nữa sổ ghi chỉ số công tơ được coi là tài sản trong chu trình bán và thu tiền điện tại Công ty Điện lực Đà Nẵng, mà theo mục đánh giá tính hữu hiệu công tác Kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng và thu tiền đã được đề cập ở chương 1, hoạt động kiểm soát được coi là tốt nếu doanh nghiệp đã giám sát, bảo vệ và bảo dưỡng tài sản, vật tư trang thiết bị khỏi bị mất mát, hao hụt, hỏng hóc hoặc bị sử dụng không đúng mục đích.
Như vậy sổ ghi chỉ số của ghi điện viên chưa được Tổ trưởng giám sát chặt chẽ, dễ gây ra tình trạng mất mát, hư hỏng gây ảnh hưởng đến chu trình bán và thu tiền điện tại Công ty Điện lực Đà Nẵng. Mức ý nghĩa quan sát của biến
‘tiếp nhận thắc mắc của khách hàng ngoài phạm vi chuyên môn’ bằng 0.005 là nhỏ hơn 0.05 nên có sự khác biệt về việc tiếp nhận thắc mắc của khách hàng sử dụng điện ngoài phạm vi chuyên môn với 5 Điện lực. Nhìn vào bảng tổng hợp phân tích phương sai trên, thấy được giá trị trung bình của biến ‘tiếp nhận thắc mắc của khách hàng ngoài phạm vi chuyên môn’ có sự chênh lệch ở 5 Điện lực. Giá trị trung bình của biến này ở Điện lực Hải Châu là 4.6, cho thấy ghi điện viên ở Điện lực Hải Châu thực hiện công tác giao tiếp khách hàng tốt, những ý kiến thắc mắc của khách hàng ngoài phạm vi hiểu biết chuyên môn của mình được các ghi điện viên tiếp nhận để phản hồi sau. Các
Điện lực còn lại có giả trị trung bình nhỏ hơn 4, nghĩa là ghi điện viên ở các Điện lực này chỉ thỉnh thoảng tiếp nhận thắc mắc của khách hàng. Qua đó có thể nói công tác giao tiếp khách hàng (được coi là công tác được quan tâm hàng đầu trong ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Đà Nẵng nói riêng) chưa được quan tâm nhiều, sự vận hành ở các Điện lực chưa thống nhất với nhau. Các biến còn lại đều có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 nên không có sự khác biệt giữa các biến còn lại với 5 Điện lực, hay nói cách khác việc vận hành quy chế quy trình cho Công ty Điện lực Đà Nẵng ban hành ở những khía cạnh còn lại được vận hành giống nhau giữa 5 Điện lực.
b. Đánh giá tính tuân thủ công tác Kiểm soát nội bộ chu trình bán và thu tiền điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng của nhân viên thu ngân viên lưu động
- Phân tích thống kê mô tả
Bảng 3.3. Thống kê mô tả tính tuân thủ qui trình bán hàng và thu tiền tại Điện lực Đà Nẵng(đối tượng là thu ngân viên lưu động)
N Tối thiểu
Tối đa
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn Kết hợp thu tiền điện với phát hiện bất thường 50 2 4 2.98 .795
Thu theo hợp đồng hoặc thỏa thuận 50 3 5 4.10 .647
Quay lại lần khác nếu kh đi vắng 50 2 5 3.18 .748
Hoàn trả lại tiền thừa khi thu hai lần 50 3 5 4.50 .614
Quyết toán vơi công nợ hàng ngày 50 3 5 3.80 .700
Nộp tiền thu được vào cuối ngày 50 3 5 3.86 .729
Báo cáo cho Tổ trưởng khi có bất thường 50 4 5 4.48 .505 Các thông tin văn bản được truyền đạt rõ ràng
và kịp thời 50 3 5 4.10 .678
Giải đáp thắc mắc trong phạm vi chuyên môn 50 3 5 3.76 .591 Tiếp nhận thông tin thắc mắc ngoài phạm vi 50 3 5 3.84 .710
Không được phân công theo dõi nợ 50 5 5 5.00 .000
Được kiểm tra công tác thu tiền điện 50 2 3 2.58 .499 Được nâng hệ số thưởng khi làm tốt 45 3 5 3.67 .564
Valid N (listwise) 45
Nhìn vào bảng phân tích thống kê mô tả, biến ‘không được phân công thêm nhiệm vụ theo dõi nợ’ được đánh gia cao nhất với giá trị trung bình là 5.00, điều này chứng tỏ công tác thu tiền điện và theo dõi nợ luôn được tách bạch rõ ràng, thể hiện sự tuân thủ nguyên tắc bất kiêm nhiệm của Công ty Điện lực Đà Nẵng. Tiếp theo là biến ‘hoàn trả lại tiền thừa khi thu hai lần’
được đánh giá cao thứ hai với giá trị trung bình là 4.5, lớn hơn 4, cho thấy khi khách hàng đã thanh toán tiền điện tại quầy thu Điện lực nhưng nhân viên thu tiền vẫn tiếp tục thu lần nữa tại nhà thì thu ngân viên lưu động thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng để hoàn trả lại tiền thừa. Giá trị trung bình bằng 4.5 nên sẽ có một số ghi điện viên khi thu hai lần thì không hoàn trả lại cho khách hàng trong kỳ mà có thể sẽ hoàn trả trong những kỳ sau hoặc có thể chiếm dụng nếu khách hàng không phát hiện ra. Việc thu tiền thừa mà còn chiếm dụng vốn của khách hàng như vậy là một hiện tượng đáng để quan tâm, việc này xảy ra thường xuyên sẽ gây mất hình tượng của khách hàng về Công ty Điện lực Đà Nẵng , mà ngành điện cũng như Công ty Điện lực Đà Nẵng coi công tác giao tiếp với khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm. Do đó hình tượng Công ty Điện lực Đà Nẵng cũng làm ảnh hưởng đến tính hữu hiệu công tác Kiểm soát nội bộ chu trình bán và thu tiền điện. Biến ‘báo cáo đầy đủ cho Tổ trưởng khi phát hiện những trường hợp khách hàng sử dụng điện nhưng chưa có hóa đơn hay thay đổi mục đích sử dụng điện’ cũng được đánh giá cao với giá trị trung bình là 4.48. Giá trị này cho thấy khi phát hiện những trường hợp bất thường như khách hàng sử dụng điện nhưng chưa có hóa đơn tiền điện hay thay đổi mục đích sử dụng điện thì thu ngân viên lưu động thường xuyên báo cáo lại cho Tổ trưởng để tổ trưởng giải quyết kịp thời không gây ảnh hưởng đến doanh thu bán điện trong kỳ. Biến ‘thường xuyên được kiểm tra công tác thu tiền điện theo lộ trình mà mình được phân công’
được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 2.58. Giá trị này thể hiện
được công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện thu tiền điện theo lộ trình mình được phân công chưa được quan tâm nhiều, chỉ ở mức hiếm khi và thỉnh thoảng.
Đối với nhân tố hoạt động kiểm soát, biến ‘hoàn trả lại tiền thừa cho khách hàng khi thu hai lần’ được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4.5, biến ‘thu theo hợp đồng hoặc thỏa thuận’ được đánh giá cao thứ hai với giá trị trung bình là 4.1, cho thấy thu ngân viên tuân thủ ở mức tương đối việc thu đúng số lần đã ghi trong hợp đồng ký kết hoặc theo thỏa thuận. Còn biến
‘kết hợp thu tiền điện với việc phát hiện những trường hợp sử dụng điện nhưng chưa có hóa đơn tiền điện hay những trường hợp khách hàng thay đổi mục đích sử dụng điện, số hộ dùng chung, sản lượng bất hợp lý so với thực tế sử dụng điện’ được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 2.98, chứng tỏ thu ngân viên lưu động chỉ thực hiện công việc chính của mình là thu tiền điện mà chưa quan tâm nhiều đến những trường hợp bất thường trên. Trong những trường hợp thu ngân viên đến thu tiền điện nhưng khách hàng đi vắng thì nhân viên thu tiền vẫn quay lại lần sau trong kỳ để thu, biến này được đánh giá cao hơn, với giá trị trung bình là 3.18. Nhìn chung, giá trị trung bình của các biến trong nhân tố hoạt động kiểm soát đều lớn hơn 3, dao động từ 3.18 đến 4.5 (ngoại trừ biến phát hiện những trường hợp bất thường kết hợp khi đi thu tiền điện), điều này có nghĩa là thu ngân viên lưu động của Công ty Điện lực Đà Nẵng tuân thủ việc thực hiện quy trình quản lý kinh doanh điện năng do Công ty ban hành. Tuy nhiên cần phải nâng cao hơn nữa ý thức của thu ngân viên về sự ảnh hưởng của những trường hợp bất thường nêu trên đến doanh thu tiền điện phát sinh trong kỳ như thế nào.
Đối với nhân tố thông tin truyền thông, biến ‘báo cáo đầy đủ cho tổ trưởng khi phát hiện những trường hợp khách hàng sử dụng điện nhưng chưa có hóa đơn hay khách hàng thay đổi mục đích sử dụng điện’ được đánh giá