CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN - MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
1.4. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.4.1. Định nghĩa sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng thường được mô tả như một sự hội tụ đầy đủ các kỳ vọng của một người. Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hay thái độ của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi nó được sử dụng.
Sự hài lòng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng quan điểm này, theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
Tính năng Độ ổn định Tính khả
dụng Tính hiệu
quả Khả năng
bảo trì Tính khả chuyển
Tính phù hợp Tính chính xác
Tính an toàn Tính tương tác
Tính hoàn thiện Khả năng sửa
đổi Khả năng phục
hồi
Tính dễ hiểu Tính dễ học Khả năng điều
khiển Tính hấp dẫn
Tiết kiệm thời gian Tiết kiện tài
nguyên
Khả năng phân tích Khả tăng thay
đổi Tính cân bằng Khả năng kiểm
định
Khả năng tương hợp Khả năng cài
đặt Khả năng chung sống Khả năng thay
thss CHẤT LƯỢNG
(nội và ngoại)
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhưng tất cả cùng thống nhất sự hài lòng ở ba điểm chung là: (1) sự hài lòng của người tiêu dùng là một phản ứng ( cảm xúc hoặc nhận thức) với cường độ khác nhau; (2) phản ứng dựa trên đánh giá lợi ích, việc đánh giá dựa trên kỳ vọng của sản phẩm, kinh nghiệm tiêu thụ…; và (3) phản ứng xảy ra tại một thời điểm cụ thể ( sau khi tiêu thụ, sau khi lựa chọn, dựa trên kinh nghiệm tích lũy…) theo Joan L.
Giese và Joseph A. Cote tại Academy of Marketing Science Review [16].
1.4.2. Các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng
Sớm nhận thấy sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại phát triển của các doanh nghiệp, tổ chức, nên các nhà nghiên cứu ở các quốc gia khác nhau sớm đưa ra các mô hình để đo lường chỉ số hài lòng.
Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng khách hàng chịu sự tác động của 5 yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn cảnh, nhân tố cá nhân.
Hình 1.4. Mô hình sự thỏa mãn khách hàng Zeithaml và Bitner (1996) Theo Czepiel, Solomo và Gutman (1985), sự hài lòng khách hàng chịu sự tác động của 2 yếu tố: yếu tố chức năng (hàng hóa, sản phẩm hữu hình), yếu tố dịch vụ nhà cung ứng (vô hình).
Chất lượng dịch vụ (Service quality)
Chất lượng sản phẩm (Product quality
Giá cả (Price)
Những nhân tố tình huống
(Situation Faectors)
Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfactors) Những nhân tố cá nhân
(Personal factors)
Sau này còn nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng lien quan đến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual (Parasuraman et al.1988, 1991), mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)…Tuy nhiên các mô hình này đánh giá sự hài lòng dựa trên sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận chung, sử dụng cho các ngành, lĩnh vực dịch vụ công [3].
1.5. GIỚI THIỆU MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI PHẦN MỀM
Có rất ít nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng liên quan đến phần mềm.
Các nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về phần mềm trong và ngoài nước đều đứng trên chất lượng phần mềm, đồng nhất quan điểm chất lượng phần mềm và sự hài lòng khách hàng, có nghĩa là sự hài lòng được nghiên cứu trên các nhân tố cấu thành nên chất lượng phần mềm vì khi sử dụng một sản phẩm nào đó thì chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và đặc biệt là sản phẩm ở đây là phần mềm chỉ có thể đánh giá sự hài lòng trên cảm nhận chất lượng thực tế sau khi đã sử dụng phần mềm dựa trên những tính năng của phần mềm và mức độ đáp ứng sự hài lòng của các các tính năng đó với người sử dụng.
Nghiên cứu của Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan -Graduate School of Industrial Administration, Carnegie Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania 15213, 2008 “Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design and service support”. Tác giả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng về phần mềm dựa trên chất lượng phần mềm. Nghiên cứu này thực hiện trên 2500 khách hàng (được phân khúc thành 4 nhóm chính). Tác giả đã xây dựng 3 mô hình: (i) mô hình (1) hồi quy giữa sự hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc ) với các biến độc lập là chất lượng phần mềm như tính chức năng, tin cậy, khả chuyển, bảo trì, hiệu suất; (ii) mô hình logit đa thức (2&3) với 5 nhân tố chất lượng phần mềm kết
hợp với phân khúc khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Sau khi phân tích các mô hình đưa ra các kết luận: có 4 nhân tố là chức năng, tin cậy, khả chuyển và bảo trì tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động giữa các nhân tố là khác nhau, đồng thời mức độ hài lòng cũng khác nhau giữa các nhóm khách hàng.
“Nghiên cứu chất lượng phần mềm kế toán Việt Nam” của Võ Thị Bích Ngọc, đánh giá chất lượng phần mềm kế toán thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng các phần mềm vì theo Gatian (1994) đã kiểm tra hiệu lực của việc sử dụng sự hài lòng của người sử dụng như một biện pháp thay thế hiệu quả cho đánh giá chất lượng và khẳng định giá trị xây dựng của nó.
Dựa trên cơ sở lý thuyết tác giả đưa ra thang đo đo lường 4 nhân tố ảnh hưởng chất lượng phần mềm kế toán, xây dựng mô hình hồi quy giữa 4 nhân tố (Chức năng, thiết kế hệ thống, hỗ trợ khách hàng và tính an toàn của phần mềm) ảnh hưởng đến chất lượng phần mềm, và tác giả chỉ ra rằng thang đo chất lượng phần mềm chính là sự hài lòng khách hàng. Sau khi phân tích EFA, hồi quy và Anova tác giả đưa ra kết luận có 4 nhân tố (an toàn, thiết kế hệ thống, hỗ trợ khách hàng, chức năng) ảnh hưởng đến chất lượng phần mềm, đồng thời ứng dụng kết quả mô hình nghiên cứu vào đánh giá chất lượng phần mềm kế toán (Misa, Fast Acounting và Bravo).
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft Accounting của Công ty TNHH phần mềm Việt” của Lê Văn Bình. Nghiên cứu này tác giả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng phần mềm dưới góc độ là một dịch vụ. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu trên cơ sở sử dụng các nhân tố của mô hình chất lượng phần mềm ISO 9126: chức năng, tin cậy, khả dụng, hiệu quả, bảo trì, khả chuyển. Sau khi phân tích hồi quy và Anova thì tác giả đưa ra kết luận các nhân tố: chức năng, tin cậy, hiệu quả và khả chuyển ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng PM Vietsoft Accounting.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã đã đề cập đến những cơ sở lý luận lien quan đến chất lượng phần mềm kế toán, chất lượng và chất lượng phần mềm cùng các tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán.
Các khái niệm chất lượng được đánh giá dựa trên khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hang, một sản phẩm không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thì được cho là kém chất lượng cho dù có trình độ kỹ thuật, công nghệ sản xuất hiện đại đến đâu đi nữa.
Chất lượng được chia làm hai tiêu chí: chất lượng trong và ngoài. Chất lượng trong đề cập đến yếu tố kỹ thuộc và chất lượng ngoài là kết quả đánh giá của người sử dụng (Oliver, 2011)
Chương 1 đưa ra một số mô hình chất lượng phần mềm như mô hình Mc Call, mô hình Boehm, ISO 9126, trong đó mô hình ISO 9126 được đánh giá cao nhất. Và một số tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm: tự động hóa, đảm bảo kết quả chính xác, bảo mật thong tin, dễ sử dụng, linh hoạt, tính mở…
Đồng thời chương 1 đưa ra một số mô hình sự hài lòng liên quan đến chất lượng sản phẩm vì phần mềm đóng gói là một sản phẩm.
CHƯƠNG 2