CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐịNH
2.1.1. Giới thiệu về Agribank Việt Nam - Chi nhánh Bình Định a. Sự hình thành Agribank Bình Định
Hệ thống Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Bình Định nói riêng là một trong các ngân hàng chuyên doanh ra đời và đi vào hoạt động từ tháng 07/1988. Gần 20 năm qua là một chặng đường phấn đấu đầy khó khăn, gian khổ. Quá trình đó đã ghi nhận sự phát triển và trưởng thành của Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh Bình Định.
Từ một chi nhánh ngân hàng chuyên doanh ra đời theo Nghị định 53/HĐBT, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bình Định đã qua 5 lần "thay tên đổi họ". Cùng với sự thay đổi đó là sự biến đổi về chất trong mô hình quản lý và hoạt động của chi nhánh. Cho đến tháng 06/1998 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã phê chuẩn điều lệ và các chi nhánh thành viên của NHNo&PTNT Việt Nam, Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam ra Quyết định số 203/QĐ-NHNo-02 thành lập lại Chinh nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bình Định cho đến ngày hôm nay.
b. Chức năng nhiệm vụ
Là đơn vị thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, Agribank Đà Nẵng thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo luật các tổ chức tín dụng và các quy định của ngành. Chức năng cơ bản nhất là huy động vốn và sử dụng vốn.
c. Cơ cấu tổ chức:
Phòng Hành chính - Nhân sự: Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động. Đầu mối đề xuất, tham mưu với giám đốc chi nhánh và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực.
Phòng Kế toán - ngân quỹ: Thực hiện công tác kế toán, tài chính cho toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Thực hiện công tác hậu kiểm đối với toàn bộ hoạt động tài chính chi nhánh. Thực hiện nhiệm vụ quản lý tài chính thông qua công tác lập kế hoạch tài chính, theo dõi tình hình thực hiện. Trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ về quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ (Tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá ...) Thực hiện thu chi lưu động đối với các khách hàng là tổ chức, cá nhân có nhu cầu theo lệnh của giám đốc.
Phòng Kế hoạch – Kinh doanh: Trực tiếp tổ chức quản lý hoạt động huy động vốn, cân đối nguồn vốn và các quan hệ vốn của chi nhánh. Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ theo quy định và trình giáo đốc giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phòng liên quan. Tham mưu, giúp việc giám đốc: tổng hợp, xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển trung và dài hạn của chi nhánh.
Phòng Kiểm soát nội bộ: Trực tiếp thực hiện công tác thẩm định, tái thẩm định theo quy định của nhà nước và các quy trình nghiệp vụ liên quan (quy trình thẩm định, cho vay và quản lý tín dụng ...), các yêu cầu nghiệp vụ về quản lý rủi ro tín dụng của chi nhánh, đánh giá tài sản bảo đảm nợ (tính pháp lý, giá trị), có ý kiến độc lập (đồng ý hoặc không đồng ý hoặc đƣa ra các điều kiện) về quyết định cấp tín dụng, phê duyệt khoản vay cho khách hàng.
Giám sát đánh giá chất lƣợng tín dụng, quản lý các khoản nợ xấu (phát hiện,
BAN GIÁM ĐỐC
P. Hành chính - Nhân sự
P. Kế toán- Ngân quỹ
P. Kế hoạch Kinh doanh
P. Kiểm soát nội bộ
P. Dịch vụ- Marketing
phân tích nguyên nhân, đề xuất biện pháp quản lý, phương án xử lý, trình xử lý và đôn đốc thu hồi sau xử lý). Ngoài ra còn thực hiện công tác kiểm tra nội bộ theo chương trình. Giám sát và kiểm tra trực tiếp việc thực hiện quy chế, quy trình nghiệp vụ, quy trình ISO trong hoạt động kinh doanh.
Phòng Dịch vụ -Marketing: Trực tiếp thực hiện các giao dịch đối với khách hàng tại phòng giao dịch. Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và cá nhân. Tổ chức thực hiện cho vay, bảo lãnh đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân trong phạm vi giao quyền của giám đốc.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Định
Là chi nhánh của ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, Agribank Bình Định cung ứng tất cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến mọi tổ chức kinh tế và cá nhân trên tất cả các lĩnh vực nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, xuất nhập khẩu, dịch vụ và đời sống.
- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành kỳ phiếu để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các pháp nhân, cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp tƣ nhân, công ty hợp doanh nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu vốn trừ những nhu cầu mà pháp luật cấm.
- Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và các loại bảo lãnh khác.
- Kinh doanh ngoại tệ.
- Thanh toán chuyển tiền nhanh trong toàn quốc qua hệ thống chuyển tiền điện tử và thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT.
- Thực hiện một số dịch vụ ngân hàng khác với chất lƣợng cao nhƣ:
+ Phát hành thẻ nội địa; thẻ quốc tế VISA, MasterCard; thẻ Lập nghiệp cho học sinh, sinh viên.
+ Cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử gồm Mobile Banking (SMS Banking, VnTopup, ATransfer, VnMart, APayBill), Internet Banking.
+ Cung ứng các dịch vụ chứng khoán, bảo hiểm, bán vé máy bay Vietnam Airlines, thu ngân sách nhà nước.
2.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thời gian qua Dịch vụ thẻ thâm nhập vào Việt Nam vào những năm 90 và đƣợc hầu hết các ngân hàng triển khai áp dụng. Hiện nay có 30 tổ chức NHTMCP phát hành thẻ nội địa với 130 thương hiệu thẻ, 10 NHTM phát hành thẻ quốc tế nhƣ Visa, Mastercard, Amex và chấp nhận các loại thẻ quốc tế nhƣ Visa, Mastercard, Amex, JCB, Dinner Club.
Thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam đến năm 2010 thì đã phát hành được 10 triệu thẻ ghi nợ nội địa, 600 nghìn thẻ quốc tế, 4.800 máy ATM, 17.000 POS. Tốc độ tăng trưởng hàng năm là 300%. Trong đó, VCB dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam với 2,3 triệu thẻ nội địa, ACB dẫn đầu về hoạt động phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế với 250 ngàn thẻ.
AGRIBANK là một trong những ngân hàng thâm nhập vào thị trường thẻ tương đối muộn, AGRIBANK bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1998 và chính thức khai trương dịch vụ khách hàng vào tháng 6/2002. Đến năm 2011, tổng số lượng thẻ thanh toán của Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng rất nhanh và ổn định qua các năm. Do nắm bắt đƣợc nhu cầu sử dụng trong dân cư nên việc Ngân hàng bắt đầu phát hành thẻ thanh toán mang một bước đột phá lớn. Doanh số phát hành thẻ đều có sự tăng trưởng, cụ thể là năm 2010 doanh số phát hành thẻ lũy kế là 27.100 thẻ trong năm 2011 thì doanh số lũy kế có mức 30.288 thẻ.
- Đối với doanh số phát hành thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Bình Định đều tăng qua các năm. Cụ thể đến năm 2010 số lƣợng thẻ lũy kế là 27.000 thẻ trong năm 2011 thì doanh số lũy kế có mức 30.138 thẻ.
- Đối với thẻ tín dụng quốc tế bao gồm thẻ Visa Card và Master Card thì doanh số phát hành là rất ít chỉ đạt 100 thẻ lũy kế đến năm 2010 và năm 2011 là 150 thẻ là rất hạn chế do thẻ tín dụng chủ yếu dành cho các đối tƣợng có điều kiện đi nước ngoài và sinh sống ở nước ngoài như: du học sinh, sinh viên, các cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp nước ngoài hoạt động trên địa bàn, các doanh nghiệp lớn có quan hệ làm ăn buôn bán với nước ngoài như hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa…Tuy nhiên, tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế nói chung có tăng nhưng xét trên phương diện tổng thể thì vẫn còn quá ít.
Bảng 2.1. Tình hình phát hành thẻ và thanh toán qua thẻ của Agibank Bình Định tại địa bàn Quy Nhơn (Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)
Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011
Số thẻ (chiếc)
Số tiền thanh toán (triệu đồng)
Số thẻ (chiếc)
Số tiền thanh toán (triệu đồng) Thẻ Success 27.000 623.000 30.138 921.000
Thẻ tín dụng 100 156.000 150 367.000