CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK –
4.2. KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
4.2.1. Thực hiện tốt hơn việc chăm sóc khách hàng
- Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng: hình thành các bộ phận tƣ vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn các sản phẩm thẻ phù hợp nhất, tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhà, thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngoài giờ hành chính để tận dụng tối đa thời gian của khách hàng. Nắm bắt những nhu cầu và những đóng góp của khách hàng thông qua sổ góp ý đặt ở các máy ATM hoặc ở trụ sở. Ngoài ra thành lập đường dây nóng để khách hàng có thể liên lạc bất cứ lúc nào.
- Củng cố dịch vụ trong bán hàng: thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng, nhân viên giao dịch phải có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe, biết tiếp thu ý kiến khách hàng; luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để có những ứng xử phù hợp. Nhân viên khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải có niềm tin vào dịch vụ mình cung cấp; dịch vụ giao thẻ tận nhà để tránh phiền hà cho khách hàng. Ngân hàng cần xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc, vấn đề phát sinh, các sự cố cho khách hàng trong quá trình sử dụng máy ATM. Hiện nay vấn đề mà khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thường gặp là đôi khi hệ thống máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, trừ tiền không rõ lý do, do đó ngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các trường hợp trên, tránh để hiện tượng này lặp đi lặp lại gây mất lòng tin nơi khách hàng. Ngân hàng nên có hệ thống theo dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thường xuyên nhằm kiểm tra tình trạng hoạt
động của máy, trường hợp máy hết tiền, hết biên lai, gặp sự cố sẽ được báo về tổng đài. Nhân viên kỹ thuật tiến hành khắc phục kịp thời sự cố của máy trong thời gian nhanh nhất có thể.
- Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng: hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, CSCNT sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán;
các lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mức rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí. Nhân viên phải hướng dẫn chu đáo, chuyên nghiệp khách hàng sử dụng thẻ giúp cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng ngay từ lần đầu tiên để tránh gặp những rắc rối liên quan đến thẻ nhƣ: lộ Pin, máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, nhằm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
4.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực cho lĩnh vực thẻ
Trong tình hình hiện nay, dưới sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày càng tăng, ngân hàng cần phải nỗ lực hoàn thiện cả về tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ thẻ để có thể đáp ứng những nhu cầu và diễn biến trên thị trường. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về thẻ.
Tăng cường công tác đào sử dụng tiện ích thẻ đến đội ngũ nhân viên Ngân hàng. Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ, các tiện ích đi liền với từng loại thẻ nhằm đƣa đến cho công chúng những hiểu biết nhất định về sử dụng thẻ Ngân hàng.
Mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ cho các cán bộ, có các khoá đào tạo về chuyên môn thẻ, cung cấp tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông tin, chính sách phát triển dịch vụ thẻ, về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro.
Tăng cường đào tạo cán bộ Marketing cho dịch vụ thẻ sao cho có tính
chuyên nghiệp trong công tác Marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của Ngân hàng.
Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ.
Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, cần phối hợp với các đơn vị này để mở những lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép các đơn vị chấp nhận thẻ cử nhân viên đến trực tiếp tại cơ sở của ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ. Gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung.
Thường xuyên nhắc nhở nhân viên luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành Ngân hàng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cần phải đƣợc quan tâm hàng đầu.
4.2.3. Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ Agribank Bình Định cần trang bị thêm một số máy ATM nhằm tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch. Đi đôi với tăng lƣợng máy ATM, Ngân hàng nên thường xuyên kiểm tra tình trạng của máy, khắc phục kịp thời những sự cố, hư hỏng bất thường, thực hiện bảo trì máy…nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc lắp đặt thêm máy phải đƣợc tính toán kỹ lƣỡng, không lãng phí mà đem lại hiệu quả cao. Ngoài ra ngân hàng cũng cần tăng điểm đặt máy gần các xí nghiệp, khu dân cƣ, bệnh viện, khu công nghiệp, …tránh tình trạng quá tải vào giờ cao điểm do khách hàng tập trung tại các máy ATM ở trung tâm huyện và cho người dân thuận tiện hơn khi giao dịch với thẻ ATM mà không cần phải đi quá xa.
Agribank Bình Định cần mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ thông qua việc chú trọng để mở rộng thị phần. Đây là nhân tố quyết định sự hài lòng của dịch vụ thẻ:
- Khai thác các điểm đặt máy ATM: chú trọng những nơi nhiều công nhân, nhiều khách du lịch, các hệ thống khách sạn, nhà hàng, trung tâm thương mại…bảo đảm mật độ máy tránh trường hợp nơi tập trung quá nhiều, trong khi nơi thì quá ít. Ngoài ra, thiết bị phải đƣợc đặt tại vị trí đảm bảo tránh được các yếu tố có hại của tự nhiên và do con người (nhiệt độ cao, độ ẩm cao, sự rung động mạnh...). Điểm đặt thiết bị đảm bảo tạo điều kiện dễ dàng cho công tác sửa chữa, bảo dƣỡng thiết bị và các bộ phận liên quan.
Đảm bảo thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động.
- Khai thác cơ sở chấp nhận thẻ với mục tiêu thẻ Agribank Bình Định có thể thanh toán mọi hàng hóa dịch vụ, mọi lúc, mọi nơi thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, an toàn. Đối với CSCNT thẻ ghi nợ thì chú trọng các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng thương mại...Để bước đầu mở rộng CSCNT thì ngân hàng phải từng bước giảm mức phí áp dụng đối với các cơ sở này hoặc tính phí ƣu đãi cho những CSCNT có doanh số thanh toán cao. Ngoài ra, cần có chính sách khen thưởng phù hợp để khuyến khích các chi nhánh khai thác, mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ.
Các tiêu chí lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ:
+ Loại hình kinh doanh của đơn vị chấp nhận thẻ: cung cấp dịch vụ hay hàng hóa, xác định đối tƣợng khách hàng của đơn vị chấp nhận thẻ đó…
+ Điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật:
Khả năng truyền thông: nguồn điện, nguồn điện thoại ổn định, đảm bảo hoạt động của thiết bị và khả năng kết nối 24/24 giữa đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng.
Tính quảng bá, dễ nhận biết: vị trí đặt thiết bị đảm bảo khách hàng
dễ dàng quan sát và nhận biết điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ.
+ Môi trường kinh doanh:
Yêu cầu về mặt pháp lý: Kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hợp pháp, có địa điểm kinh doanh và giấy phép kinh doanh hợp lệ…
Đối tƣợng khách hàng (chủ thẻ) của đơn vị chấp nhận thẻ: Có thẻ và có thói quen sử dụng thanh toán qua thẻ.
Vị trí, địa điểm kinh doanh của đơn vị chấp nhận thẻ: thuận tiện, chú trọng đối với những địa bàn về du lịch, nằm tại các khu vực đông dân, tập trung thành phần trí thức, công chức (sử dụng nhiều thẻ), có nhiều khách nước ngoài, ở trong hoặc gần khuôn viên của các công ty, tập đoàn đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
+ Đảm bảo an toàn trong hoạt động thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ: An toàn trong hoạt động thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ với ngân hàng: Thanh toán phí dịch vụ đầy đủ, chính xác và đúng thời hạn.
+ An toàn cho chủ thẻ: vị trí đặt thiết bị POS/EDC nằm trong tầm quan sát của khách hàng; Đảm bảo độ tin cậy và chân thực của nhân viên thực hiện các giao dịch trên POS.
- Mở rộng các dịch vụ cộng thêm cho các CSCNT nhƣ việc tạm ứng tiền để thanh toán cho các đại lý nhanh chóng hơn, kịp thời hơn để hổ trợ các đại lý trong hoạt động kinh doanh của họ.
4.2.4. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ Lợi ích đem lại từ liên minh thẻ là rất lớn, bởi vì thẻ của Ngân hàng này có thể rút tiền ở máy ATM của nhiều Ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo sự tiện lợi cho khách hàng và giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM cho các Ngân hàng. Tuy nhiên để liên kết với các Ngân hàng khác và tham gia vào liên minh thẻ thì trước hết các Ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh toán tránh vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch
do quá tải, chuẩn bị tốt cở sở hạ tầng để tham gia liên minh thẻ. Việc phát triển các hệ thống này sẽ là nền tảng quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh đó, các mối liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh nhất định với các Ngân hàng nước ngoài trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế nhƣ hiện nay.
4.2.5. Nâng cao năng lực cơ sở vật chất, kỷ thuật công nghệ
Trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam do các ngân hàng đang cung cấp cho người dân thì sản phẩm thẻ thanh toán là sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao nhất, hiện đại nhất và công nghệ thẻ thanh toán sẽ quyết định sự phát triển thành công của sản phẩm thẻ. Do đó, đây là một trong các giải pháp quan trọng nhất để đẩy mạnh hoạt động thẻ ở Agribank Bình Định vì cơ sở vật chất và kỷ thuật công nghệ luôn là vấn đề nhạy cảm có tính chất quyết định. Các giải pháp cụ thể:
- Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm và thiết bị đầu cuối: Trên nền tảng công nghệ có sẵn, Agribank Bình Định phải củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm và các thiệt bị thanh toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết của máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h, nghiên cứu và đầu tƣ hệ thống máy chủ, hạn chế tình trạng thời gian chết của các hệ thống ATM, CashCard, tín dụng; nâng tần suất hoạt động của các hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 90-98%. Ngoài ra Agribank Bình Định là ngân hàng triển khai thẻ tín dụng sau các ngân hàng bạn nên nhất thiết phải hoàn thiện hệ thống kỷ thuật để tạo ra năng lực cạnh tranh vƣợt trội trong thời gian.
- Củng cố hệ thống kỷ thuật hổ trợ: Bên cạnh việc chú trọng đầu tƣ các hệ thống kỷ thuật thì Agribank Bình Định phải tích cực đầu tƣ hệ thống kỷ thuật hổ trợ quan trọng nhƣ hệ thống Call Centre để quản lý hệ thống thông tin cho khách hàng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng sau bán, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động máy ATM, tín dụng, CashCard và phân quyền
chủ động giám sát.
Bên cạnh việc chú trọng đầu tƣ các hệ thống kỷ thuật thì Agribank Bình Định phải tích cực đầu tƣ hệ thống kỷ thuật hổ trợ quan trọng nhƣ hệ thống Call Centre để quản lý hệ thống thông tin cho khách hàng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng sau bán, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động máy ATM, tín dụng, CashCard và phân quyền chủ động giám sát.
- Tiến hành lắp đặt hệ thống máy điều hòa tại các phòng máy ATM đảm bảo cho phòng máy luôn trong trình trạng đầy đủ tiện nghi, an toàn, thoáng mát tạo sự thoải mái cho khách hàng trong khi thực hiện dịch vụ.
- Đối với thẻ nội địa thì chi nhánh cần phát triển thêm tính năng của ATM với mục tiêu dể dàng sử dụng. Nâng cao tính năng trên các thẻ ATM nội địa, chuyển đổi các loại thẻ hiện nay sang thẻ Chip để tăng độ an toàn và bảo mật cho khách hàng và ngân hàng.