CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK –
3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Trong toàn bộ 29 biến quan sát đều đƣợc đƣa vào trong quá trình phân tích nhân tố, trong đó thang đo thứ nhất bao gồm các biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ gồm 26 biến quan sát, thang đo thứ hai là thang đo thuộc nhân tố mức độ hài lòng chung gồm 03 biến quan sát.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser- Meyer –Olkin (KMO) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả
năng không thích hợp với các dữ liệu. Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp trích (Extraction method) là Principal Axis factoring với phép xoay (Rotation) Promax.và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
3.3.1. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Thang đo các biến độc lập ban đầu gồm 6 thành phần chính và 26 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ở trên, có cả 26 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của 26 biến quan sát này theo các thành phần. Kết quả thực hiện nhƣ sau:
Bảng 3.2. Bảng kết quả phân tích nhân tố lần 2
Component
1 2 3 4 5 6
Khách hàng an tâm với số tiền trong thẻ .765 Khách hàng luôn giao dịch đƣợc tại máy ATM vào
giờ cao điểm .740
Giao dịch thẻ tại máy ATM của ngân hàng rất an toàn .691 Khách hàng giao dịch tại máy ATM nhanh chóng .674 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của
khách hàng .526 .522
Tiện ích đi kèm trên thẻ nhiều (thấu chi,…) .518
Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ nắm vững
chuyên môn .798
Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ rất chuyên nghiệp .790 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố .742 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm cụ thể đến bạn .677 Nhân viên tƣ vấn thẻ cho khách hàng rất dễ hiểu .621 Phòng máy ATM có trang thiết bị hiện đại .819
Phòng máy ATM đầy đủ tiện nghi .754
Chất lƣợng máy ATM tốt .687
Giao diện máy ATM đầy đủ các khoản mục cần thiết .641 Thẻ nhỏ gọn thuận lợi trong việc cất giữ .613 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản và giao dịch .847 Ngân hàng quan tâm giải quyết kịp thời các sự cố,
vướng mắc .818
Máy ATM của ngân hàng luôn có đủ tiền dự trữ .816 Máy ATM của ngân hàng đặt ở những vị trí thuận
lợi, dễ tiếp cận .941
Ngân hàng có nhiều máy ATM .939
Mạng lưới máy ATM của ngân hàng rộng khắp .701
Phí dịch vụ (phí rút tiền, chuyển tiền) là hợp lý .807 Lãi suất tiền gửi đối với số dƣ trong tài khoản thẻ là
hợp lý .735
Phí mở thẻ mà ngân hàng thu là hợp lý .627
Kết quả cho thấy: Qua hai lần phân tích hệ số KMO bằng 0.872 (lần 1) và 0.868 (lần 2) đều lớn hơn 0.5, với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000: các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể), chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố. Các hệ số Communalities của các biến đều > 0.5
Đồng thời, tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 và với phương pháp rút trích Principal Componants và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 06 nhân tố từ 25 biến quan sát và với phương sai trích là 69,286% (> 50%) có nghĩa là 69,286% sự biến thiên của dữ liệu đƣợc giải thích bằng 06 nhân tố.
Sau khi phân tích EFA đã hình thành 06 nhân tố, tác giả kiểm tra lại Cronbach Alpha cho các nhân tố vừa hình thành đều thoả mãn điều kiện. Các biến thuộc các thành phần vẫn giữ nguyên, riêng thành phần Đồng cảm và đáp ứng bị loại 1 biến quan sát, là biến DC_DU.1 ra khỏi quá trình phân tích lần 1 vì có hệ số tải nhân tố =0.45<0.5, còn lại 25 biến quan sát khi thực hiện phân tích lần 2.
Kết thúc quá trình EFA, có thể đặt tên các thành phần nhƣ sau:
- Thành phần Hữu hình gồm các biến sau: HH.1, HH.2, HH.3, HH.4, HH.5.
- Thành phần Tin cậy gồm các biến sau: TC.1, TC.2, TC.3, TC.4, TC.5, DB.4.
- Thành phần Đảm bảo gồm các biến sau: DB.1, DB.2, DB.3.
- Thành phần gồm Đồng cảm và đáp ứng các biến sau: DC_DU.2, DC_DU.3, DC_DU.4, DC_DU.5, DC_DU.6.
- Thành phần Mạng lưới gồm các biến sau: ML.1, ML.2, ML.3.
- Thành phần Giá cả gồm các biến sau: GC.1, GC.2, GC.3.
3.3.2. Thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy bằng cách kiểm tra Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho thấy: Hệ số KMO = 0.636 > 0.5, hệ số Communalities của nhân tố sự hài lòng đều > 0.5, các hệ số Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 đảm bảo yêu cầu của phân tích nhân tố, các trọng số của hệ số tải nhân tố trong ma trận xoay nhân tố đều > 0.5 nên thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.