CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK –
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
4.3.3 Với hiệp hội thẻ
Hiệp hội thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng kinh doanh thẻ, qui định mức phí thanh toán tối thiểu và tối đa trong thanh toán thẻ tín dụng. Bên cạnh đó xây dựng các cơ chế tài chính, phi tài chính cũng nhƣ chế tài nghiêm ngặt để xử phạt cũng như khuyến khích các ngân hàng thương mại kinh doanh thẻ. Hiệp hội thẻ tiếp tục phát huy vai trò diễn đàn trao đổi của mình trong hoạt động phòng chống rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Phương hướng hoạt động của Hiệp hội thẻ cần điều chỉnh và cải tiến một số điểm nhƣ sau:
- Nhanh chóng ban hành quy chế hoạt động của hiệp hội, chính sách chung cho việc phát triển của các ngân hàng để qua đó các thành viên hiệp hội và các NH sắp tham gia làm thành viên hiểu rõ hoạt động của Hội thẻ mình đang và chuẩn bị tham gia.
- Hiệp hội thẻ cần ban hành những biện pháp xử phạt vi phạm đối với các thành viên không tuân theo thỏa thuận chung, nhằm tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
- Hiệp hội thẻ cần nâng cao vai trò làm cầu nối giữa các hội viên và các cơ quan quản lý nhà nước, mặc khác làm đầu mối cung cấp những thông
tin chính xác về thị trường thẻ thanh toán ở các nước trong khu vực và trên thế giới. Hiệp hội cũng cần phải có quan hệ với các hiệp hội thẻ hoặc hiệp hội NH trên thế giới để học tập kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ của nước ngoài cũng như thu thập thông tin về việc phát triển sản phẩm mới nhằm phổ biến chi tiết cho các ngân hàng thành viên tham gia hiệp hội.
- Tích cực triển khai công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo trong nước cũng như tổ chức các đoàn khảo sát nghiệp vụ ở nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ ở các nước.
- Hiệp hội thẻ phải là nơi liên kết, nối kết các thành viên với nhau để xây dựng mạng lưới thanh toán thẻ chung. Hiệp hội vừa có tính chất khuyến khích và vừa có tính chất bắt buộc các thành viên khi tham gia hiệp hội thẻ phải tham gia vào mạng lưới thanh toán chung. Có như vậy, thị trường thẻ thanh toán mới có được mạng lưới chấp nhận thanh toán rộng hơn và người sử dụng thẻ cũng sẽ được cung cấp nhiều tiện ích hơn.
- Xây dựng hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng cho giao dịch thẻ quốc tế. Hiện nay, thẻ quốc tế do các ngân hàng Việt Nam phát hành tuy chỉ tiêu tại Việt Nam nhƣng vẫn phải chịu phí trao đổi và phí chuyển đổi ngoại tệ quốc tế. Vì vậy, hiệp hội cần đứng ra làm đầu mối phối hợp các ngân hàng thành viên và tổ chức Visa để thống nhất các quy định về thanh toán, các mức phí…
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng hiện nay đều đang theo đuổi, mang lại sự hài lòng cho khách hàng là chìa khoá thành công của tất cả các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nói chung và các Ngân hàng nói riêng.
Tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng là vô cùng cần thiết. Với mong muốn giúp ngân hàng nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng, xây dựng thang đo lường, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, để từ đó có những cải thiện, những hành động khắc phục, những giải pháp cụ thể nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong thời gian đến.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN (15/5/2007), Quy chế phát hành, thanh toán sử dụng và cung cấp dịch vụ hổ trợ hoạt độngthẻ Ngân hàng.
[2] TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), giáo trình Maketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
[3] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận từ mô hình lý thuyết”, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, (19)
[4] Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí phát triển kinh tế, tháng 6 năm 2010.
[5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
[6] Hoàng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
Tiếng Anh
[7] Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1986), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Report No.86-108, Marketing Science Institude, Cambridge, MA.
[8] Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-40.
[9] Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of Technology School of Management Thailand.
[10] Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996),“Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20.