CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK –
3.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
Kết quả thống kê mô tả cho thấy mẫu phân bố cho các đối tƣợng nghiên cứu nhƣ sau:
3.1.1. Theo giới tính
Số khách hàng nam chiếm 54% tổng số khách hàng đƣợc điều tra;
khách hàng nữ chiếm 46% tổng số khách hàng.
3.1.2. Theo độ tuổi
Số khách hàng có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm 33% tổng số khách hàng được điều tra; số khách hàng có độ tuổi từ 30 đến dưới 45 tuổi chiếm 41,5%
tổng số khách hàng được điều tra; số khách hàng có độ tuổi từ 45 đến dưới 55 tuổi chiếm 23,5% tổng số khách hàng đƣợc điều tra; số khách hàng có độ tuổi hơn 55 tuổi chiếm 2% tổng số khách hàng đƣợc điều tra.
3.1.3. Theo thời gian sử dụng
Số khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chiếm 29% tổng số khách hàng đƣợc điều tra; khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm chiếm 35%
tổng số khách hàng; khách hàng sử dụng dịch vụ trên 2 năm chiếm 36% tổng số khách hàng.
3.1.4. Theo trình độ văn hóa
Số khách hàng lao động phổ thông chiếm 5% tổng số khách hàng đƣợc điều tra; số khách hàng có trình độ trung cấp và cao đẳng chiếm 57% tổng số khách hàng; số khách hàng có trình độ đại học và cao hơn chiếm 38% tổng số khách hàng.
3.1.5. Theo nghề nghiệp
Số khách hàng là cán bộ viên chức chiếm: 32%; số khách hàng công nhân chiếm 7,5%; số khách hàng buôn bán chiếm 29,5%; khách hàng học sinh sinh viên chiếm 31%.
3.1.6. Theo thu thập
Số khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu chiếm 38% tổng số khách hàng;
số khách hàng có thu nhập từ 2 triệu đến 4 triệu chiếm 19,5% tổng số khách hàng; số khách hàng có thu nhập từ 4 triệu đến 6 triệu chiếm 18,5% tổng số khách hàng; số khách hàng có thu nhập trên 6 triệu chiếm 24% tổng số khách hàng.
3.1.7. Thống kê giá trị thể hiện sự hài lòng của các câu trả lời, giá trị trung bình của các biến quan sát
Bảng 3.1. Giá trị trung bình và giá trị thể hiện sự hài lòng của khách hàng
Câu hỏi N Mean
Giao diện máy ATM đầy đủ các khoản mục cần thiết 200 4.1650
Chất lƣợng máy ATM tốt 200 3.7600
Thẻ nhỏ gọn thuận lợi trong việc cất giữ 200 4.4450 Phòng máy ATM có trang thiết bị hiện đại 200 4.2600
Phòng máy ATM đầy đủ tiện nghi 200 4.2500
Khách hàng an tâm với số tiền trong thẻ 200 4.3300 Giao dịch thẻ tại máy ATM của ngân hàng rất an toàn 200 4.17500 Khách hàng luôn giao dịch đƣợc tại máy ATM vào giờ cao
điểm 200 4.7900
Khách hàng giao dịch tại máy ATM nhanh chóng 200 4.6100 Tiện ích đi kèm trên thẻ nhiều (thấu chi,…) 200 4.9750
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản và giao dịch 200 5.3700 Ngân hàng quan tâm giải quyết kịp thời các sự cố, vướng
mắc 200 5.2200
Máy ATM của ngân hàng luôn có đủ tiền dự trữ 200 5.2750 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 200 4.9450 Ngân hàng có nhân viên phụ trách máy ATM và đường dây
nóng 200 3.6000
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố 200 4.7650 Nhân viên tƣ vấn thẻ cho khách hàng rất dễ hiểu 200 5.3800 Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ rất chuyên nghiệp 200 5.0150 Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ nắm vững chuyên môn 200 5.2800 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm cụ thể đến bạn 200 4.6350 Mạng lưới máy ATM của ngân hàng rộng khắp 200 4.7950
Ngân hàng có nhiều máy ATM 200 5.2900
Máy ATM của ngân hàng đặt ở những vị trí thuận lợi, dễ tiếp
cận 200 5.2650
Phí mở thẻ mà ngân hàng thu là hợp lý 200 4.8100
Lãi suất tiền gửi đối với số dƣ trong tài khoản thẻ là hợp lý 200 4.615 Phí dịch vụ (phí rút tiền, chuyển tiền) là hợp lý 200 4.8600 Chất lƣợng dịch vụ thẻ đáp ứng yêu cầu mong đợi 200 4.7950 Nhìn chung, bạn hài lòng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp 200 4.1650 Bạn vẫn tiếp tục sử dụng lâu dài thẻ thanh toán của ngân
hàng Agribank 200 4.6350
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
3.2.1. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Tiêu chuẩn đánh giá thang đo: Chỉ những biến có Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
a. Thành phần Hữu hình (HH)
Đối với thành phần Hữu hình, kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.813 đạt yêu cầu và các biến còn lại có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên đáp ứng yêu cầu phân tích. Nhƣ vậy, thành phần Hữu hình gồm 5 biến: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5.
b.Thành phần Đảm bảo (DB)
Đối với thành phần Đảm bảo, hệ số Cronbach Alpha bằng 0.857 và các biến còn lại có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên đáp ứng yêu cầu phân tích. Vậy, thành phần Đảm bảo gồm 3 biến DB1, DB2, DB3.
c. Thành phần Tin cậy
Đối với thành phần Tin cậy, hệ số Cronbach Alpha bằng 0.849 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích. Vậy, thành phần tin cậy gồm 6 biến: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, ĐB4.
d. Thành phần Đồng cảm và đáp ứng (DC_DU)
Đối với thành phần Đồng cảm và đáp ứng, hệ số Cronbach Alpha bằng 0.860 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích. Do đó, thành phần đảm bảo và đáp ứng gồm 5 biến: DC_DU1, DC_DU2, DC_DU3, DC_DU4, DC_DU5.
e. Thành phần Mạng lưới (ML)
Đối với thành phần Mạng lưới, hệ số Cronbach Alpha bằng 0.893 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích. Vậy, thành phần mạng lưới gồm có 3 biến: ML1, ML2, ML3.
f. Thành phần Giá cả (GC)
Đối với thành phần Giá cả, hệ số Cronbach Alpha bằng 0.821 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích. Vậy, thành phần giá cả gồm 3 biến: GC1, GC2, GC3.
3.2.2. Đánh giá thành phần Sự hài lòng
Đối với thành phần Sự hài lòng, hệ số Cronbach Alpha bằng 0.613 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đáp ứng yêu cầu phân tích. Vậy, thành phần sự hài lòng gồm 3 biến: HL1, HL2, HL3.