CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trước sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tài chính trên thị trường nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài. Một loạt các chính sách, chương trình được đưa ra và áp dụng tại các tổ chức tài chính nhằm thu hút khách hàng sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng, trong đó yếu tố giá cả trở nên vô cùng nhạy cảm đối với khách hàng. Vì vậy, GP.Bank Đà Nẵng cần có chính sách cạnh tranh về giá để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới thông qua một số giải pháp như sau:
ã GP.Bank Đà Nẵng cần phải thường xuyờn theo dừi biến động của thị trường về giá cả dịch vụ như : lãi suất (cho vay và tiền gửi), các loại phí …và tiến hành khảo sát tại các ngân hàng trên địa bàn để có kiến nghị điều chỉnh chính sách giá cả, lãi suất của GP.Bank Đà Nẵng một cách hợp lý nhằm ổn định lòng tin đối với khách hàng, duy trì được khách hàng truyền thống, đồng thời cũng thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
ã Mặc dự ngõn hàng đó cú chớnh sỏch giỏ ưu đói, linh hoạt cho nhúm khách hàng truyền thống, những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch, phí kiểm đếm đối với khách hàng luôn duy trì số dư tiền gửi lớn. Tuy nhiên, công tác này chưa được chú trọng để triển khai hiệu quả vì vậy khách hàng đã đánh giá rất thấp công tác này. Vì vậy, khi quan hệ giao dịch với khách hàng, GP.Bank Đà Nẵng nên xác định mức giá cạnh tranh cho từng đối tượng khách hàng cụ thể. Tính toán lợi ích trên tổng thể chứ không nên căn cứ vào từng giao dịch nhỏ lẻ đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng truyền thống. Ví dụ : Một khách hàng thường xuyên chuyển tiền tại GP.Bank với doanh số lớn thì mức phí chuyển tiền GP.Bank Đà Nẵng áp dụng cho khách hàng này rẻ hơn đối tượng khách hàng khác; hoặc khách hàng vừa sử dụng nhiều dịch vụ như gửi tiền, chuyển tiền, thanh toán lương, thẻ tín dụng, vay vốn…thì được ngân hàng xem xét có chính sách ưu đãi về phí lẫn lãi suất…
4.2.2. Phát triển nguồn nhân lực
Cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Có chính sách thu
hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.
Như vậy, nhà quản trị ngân hàng phải coi nhân viên của mình cũng giống như “khách hàng” cần phải thỏa mãn cho họ. Ngân hàng nên áp dụng các biện pháp sau:
ã Tạo ra mụi trường làm việc và chế độ đói ngộ hợp lý: ngõn hàng phải luôn đảm bảo một môi trường làm việc mà ở đó mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo thực sự cởi mở, chân thành, thẳng thắn.
Giao dịch viên thông qua việc tiếp xúc trực tiếp hằng ngày với khách hàng là người có thể dễ dàng nhận ra những điểm chưa mạnh trong chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy, ngân hàng nên có chính sách động viên nhân viên chia sẻ ý tưởng, tích cực đóng góp để đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng ngày càng tốt hơn.
ã Thường xuyờn tổ chức cỏc lớp học tập liờn quan đến nghiệp vụ, cỏc chương trình hội thảo, có các buổi trao đổi của cán bộ công nhân viên nhằm tạo điều kiện cho nhân viên được học tập kinh nghiệm ứng xử trong các tình huống từ các nhân viên khác để xử lý công việc hiệu quả. Điều này cũng góp phần tạo nên bầu không khí chia sẻ và giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên.
ã Đào tạo trong nước đồng thời tranh thủ sự tài trợ của ngõn hàng nước ngoài, ngân hàng đại lý, các tổ chức quốc tế thông qua việc triển khai các dự án hiện đại hóa ngân hàng để đào tạo nên những chuyên gia Quản lý chất lượng toàn diện trong lĩnh vực ngân hàng nhằm nâng cao trình độ tiếp thị và kinh nghiệm về chiến lược thu hút khách hàng.
ã Việc cung cấp hệ thống đỏnh giỏ nội bộ cho nhõn viờn sẽ giỳp họ cú được sự nhận thức tương đối đầy đủ về chất lượng công việc của mình, trên cơ sở đó mà tiếp tục phát huy hoặc cải thiện để ngày càng tốt hơn. Song, chi nhánh nên thực hiện đánh giá hàng tháng thay vì 6 tháng một lần để có thể kịp thời điều chỉnh những tác động không tốt đến công tác phục vụ khách hàng của nhân viên tiếp xúc.
ã Chẳng hạn : Một nhõn viờn cú tỏc phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xó hội sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của khách hàng và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác thu hút khách hàng luôn được nâng cao trong tư duy của các nhà quản trị ngân hàng. Thông thường, người ta cho rằng ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là ngân hàng hiện đại, ngân hàng có thâm niên lâu đời trong kinh doanh ngân hàng thì họ có khả năng tốt trong công tác thu hút khách hàng hơn các ngân hàng nhỏ, mới ra đời. Vấn đề không phải vậy mà tùy thuộc đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà xây dựng chi chính sách chất lượng dịch vụ tương ứng. Song, nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa
dạng về sản phẩm dịch vụ không còn có ý nghĩa khi khách hàng không chấp nhận sử dụng dịch vụ. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, GP.Bank cần thực hiện :
ã Xõy dựng văn húa phục vụ, định hướng khỏch hàng, cỏ nhõn húa cỏc giao dịch (nick name, các giao dịch đã dung…)
ã Củng cố dịch vụ ngõn hàng hiện đại nhất như : internetbanking, e- banking để cung cấp thông tin cho khách hàng kịp thời và nhanh nhất. Đảm bảo cho khách hàng có thể thực hiện ngay mọi giao dịch tại nhà, nơi làm việc.
Áp dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với xu hướng phát triển của khoa học công nghệ.
ã Phỏt triển cỏc loại hỡnh dịch vụ gia tăng kốm theo như bỏn chộo dịch vụ và phục vụ trọn gói.
ã Ngõn hàng lưu động, triển khai dịch vụ phản ứng nhanh.
ã Đơn giản húa thủ tục, đảm bảo tớnh chớnh xỏc, kịp thời của cỏc lần giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.
ã Thiết lập đường dõy núng để phục vụ khỏch hàng nhanh chúng, mọi lúc, mọi nơi, phục vụ trong và ngoài giờ đối với khách hàng. Mở rộng mạng lưới ATM , đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h, hạn chế xảy ra sự cố trong mỗi lần giao dịch tránh gây phiền hà cho khách hàng.