CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
4.3. KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH
Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của Chi Nhánh thì sự hỗ trợ của Hội sở chính và toàn hệ thống là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau giúp GP.Bank thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay
- Xây dựng mối quan hệ hợp tác trong toàn thể cán bộ Công nhân viên.
Yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì con người là
quan trọng nhất, họ có thể duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bởi họ có đủ những kỹ năng sau :
* Kỹ năng xử lý thông tin từ khách hàng như :
ã Kỹ năng lắng nghe.
ã Kỹ năng phõn tớch thụng tin.
ã Kỹ năng phản hồi thụng tin.
ã Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
* Kỹ năng phán đoán tâm lý khách hàng: Kỹ năng này đòi hỏi mỗi nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được tính cách của đối tượng khách hàng mà mình đang phục vụ. Chẳng hạn, khi gặp nhóm khách hàng hiểu biết thì nhân viên nên chú ý hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng và chuẩn xác.
Ngược lại, đối với khách hàng thuộc nhóm thụ động thì sự tận tình trong hướng dẫn lại là rất cần thiết vì sự thụ động của họ xuất phát từ sự hiểu biết hạn chế về lĩnh vực ngân hàng.
* Kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng: kỹ năng này tác động mạnh đến sự cảm nhận của khách hàng thể hiện qua : nụ cười thân thiện, sự quan tâm và động viên, sự hài hước, sự điềm tỉnh.
Những kỹ năng này của nhân viên tiếp xúc sẽ không chỉ góp phần đem đến sự hài lòng cho khách hàng nhờ việc đảm bảo tốt nhất chất lượng của mỗi lần giao dịch mà còn có thể làm cho nhóm khách hàng không hài lòng được cải thiện đáng kể bằng chính khả năng ứng xử của mình.
Bởi thế, ngân hàng luôn tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng. Bởi, họ là những cán bộ thay mặt ngân hàng trực tiếp trong các hoạt động kinh doanh. Sự hài lòng khách hàng được đánh giá từ mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
Một khi ngân hàng củng cố, xây dựng tốt mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng tức họ đã xây dựng được lượng khách hàng trung thành thì ngân hàng sẽ có các lợi ích sau :
ã Lượng khỏch hàng ổn định, thường xuyờn.
ã Lợi nhuận tăng.
ã Giảm chi phớ Marketing bởi nhúm khỏch hàng trung thành sẽ truyền thông đến khách hàng mới bằng truyền miệng
ã Nõng cao uy tớn của ngõn hàng
Những lý do trên giúp khẳng định tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng đòi hỏi ngân hàng phải nổ lực rất nhiều trong việc xây dựng và thực hiện đan xen các chính sách Marketing bổ trợ (chính sách khách hàng, chính sách nhân viên,…).
4.4. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Tác giả đã cố gắng để thực hiện đề tài nhằm mang lại kết quả nghiên cứu tốt nhất, tuy nhiên không khỏi gặp phải những hạn chế sau:
Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu của đề tài còn hẹp, chỉ giới hạn nghiên cứu trên đối tượng là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của GP.Bank Đà Nẵng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Thứ hai, luận văn chỉ mới sử dụng phương pháp phân tích tương quan hồi qui để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp này vẫn có những hạn chế vốn có của nó, chưa xem xét tác động nhân quả và mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình. Trong tương lai, cần xem xét đến mô hình phân tích cấu trúc thì kết quả sẽ có tính thuyết phục hơn.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốnđạt được.
Với đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại GP.Bank Đà Nẵng”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Đồng thời, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
[1] Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, TP.HCM: Nhà xuất bản Thống kê.
[2] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright.
[3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị maketing, NXB Giáo dục, Hà Nội.
[4] Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế TP.
HCM
[5] Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
[6] Philip Kotler (1994), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
[7] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketting - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh.
[8] Nguyễn Thị Bích Trâm (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[9] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
[10] Nguyễn Anh Tú (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[11] Các trang web:
- http://www.gpbank.com.vn/, www.fpt.com.vn - www.tailieu.vn, www.luanvan.net.vn
- http://sbv.gov.vn Tài liệu Tiếng Anh
[12] Cronin & A. Taylor, (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamnination and Extension”, Jounal of Marketing, Vol 56
[13] Mohammad Rafiqul Islam (2005), A context Analysis of Customer satisfaction in services, Master thesis. Karlskrona Sweden.
[14] Oliver (1997), Satisfaction A Bahavioral Perspective on The Consume.
Tse D.K & Wilton P.C. (1998), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research.
[15] Parasuraman A. et al. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50.
[16] Parasuraman A. et al. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 Issue 1, pp.2-40.
[17] Zeithaml & Bitner (2000), Services marketing: Intergrating customer focus on across the firm, McGraw-Hil, Boston.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ
TOÀN CẦU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Số phiếu:………
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là học viên Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu:
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu –CN. Đà Nẵng”. Đây là một khảo sát được thiết kế nhằm thu thập thông tin Anh/Chị đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của GP Bank Đà Nẵng. Mục tiêu nghiên cứu là đưa ra những hàm ý chính sách đối với lãnh đạo chi nhánh nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng.
Sự hỗ trợ của Anh/chị là rất cần thiết để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này.
Tôi cam đoan những thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Anh/ Chị đã từng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của GP. Bank Đà Nẵng?
Có Không Phần I: Câu hỏi khảo sát
Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu chéo vào ô mà Anh/Chị cho là phù hợp nhất cho mức độ đồng ý hay không đồng ý.
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Không ý kiến
Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại,
khang trang
2. Nhân viên ngân hàng trang phục đẹp, chuyên nghiệp
3. Địa điểm giao dịch ngân hàng rất thuận lợi
4. Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng rất thuận lợi cho khách hàng tham khảo 5. Nhân viên tín dụng chuyên nghiệp trong
việc tư vấn và hướng dẫn các thủ tục vay tiêu dùng đối với khách hàng.
6. Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng
7. Thủ tục cho vay tiêu dùng của ngân hàng đơn giản và tiện lợi cho khách hàng
8. Nhân viên tín dụng có kiến thức và trình độ chuyên môn cao
9. Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp
10. An toàn trong giao dịch
11. Thương hiệu của Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
12. Thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu
tiên
13. Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng theo cam kết với khách hàng 14. Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính
xác, thành thạo
15. Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng
16. Ngân hàng luôn kịp thời báo cho bạn biết những thay đổi liên quan đến khoản vay của bạn
17. Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
18. Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng 19. Tính thanh khoản của Ngân hàng cao 20. Nhân viên Ngân hàng ngày càng tạo sự
tin tưởng đối với khách hàng
21. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 22. Ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ
khi khách hàng gặp khó khăn
23. Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
24. Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
25. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng
26. Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
27. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi cho nhiều đối tượng khách hàng đến vay vốn
28. Vị trí để xe thuận tiện
29. Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc đón tiếp gặp gỡ khách hàng
30 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay 31. Chính sách lãi suất vay linh hoạt cho
từng đối tượng khách hàng
32. Mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác
33. Ngân hàng có chính sách hạ lãi suất cho vay đối với khách hàng quan hệ thường xuyên 34. Lãi suất điều chỉnh đúng theo cam kết 35. Nhìn chung dịch vụ vay tiêu dùng của NH
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 36. Nhìn chung Anh/chị có ý định tiếp tục sử
dụng dịch vụ vay tiêu dùng của NH 37. Nói chung bạn hài lòng về dịch vụ cho
vay tiêu dùng của Ngân hàng
38. Bạn sẵng sàng giới thiệu cho mọi người về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân
hàng nếu họ có nhu cầu
Phần II: Anh/chị vui lòng cho biết thêm thông tin
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Tuổi: Dưới 25tuoi 25 tuoi – 50 tuoi trên 50 tuoi 3. Thu nhập trung bình mỗi tháng (đồng):
Dưới 5triệu Từ 5 đến 10triệu Trên 10 triệu 4. Nghề nghiệp hiện tại của Anh/chị là:
Sinh viên Lao động phổ thông
Công chức, viên chức Kinh doanh
Đối tượng khác
5. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng nhằm mục đích:
Mua nhà/Sửa chữa nhà Vay học tập Thấu chi tài khoản cá nhân Vay tiêu dùng 6. Anh/Chị vay số tiền bao nhiêu
Dưới 500 triệu đồng 500 triệu đồng - 1 tỷ đồng Trên 1 tỷ đồng
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/chị!
PHỤ LỤC 2: BẢNG PHÂN TÍCH CTONBACH’S ALPHA
1. Phân tích Cronbach ‘s Alpha cho biến độc lập HH (Hữu hình) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.794 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted HH1: Co so vat chat, trang thiet
bi hien dai, khang trang 11.06 3.295 .512 .787
HH2: Nhan vien ngan hang trang
phuc dep, chuyen nghiep 11.03 2.894 .644 .722
HH3: Dia diem giao dich cua
ngan hang rat thuan loi 11.02 2.899 .695 .697
HH4: Cac an pham, tai lieu rat thuan loi cho khach hang tham khao
10.90 3.176 .571 .759
2. Phân tích Cronbach ‘s Alpha cho biến độc lập DB (Đảm bảo) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.856 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted DB1: Nhan vien tin dung chuyen
nghiep trong viec tu van cho khach hang
18.40 8.927 .603 .839
DB2: Nhan vien tin dung luon thuc hien dung quy trinh cho vay tieu dung
18.30 8.960 .606 .839
DB3: Thu tuc cho vay tieu dung cua ngan hang don gian va tien loi cho khach hang
18.29 8.326 .646 .832
DB4: Nhan vien tin dung co kien
thuc va trinh do chuyen mon cao 18.50 8.178 .699 .821
DB5: Nhan vien tin dung co dao
duc nghe nghiep 18.58 8.341 .660 .829
DB6: An toan trong giao dich 18.48 8.573 .650 .831
3. Phân tích Cronbach ‘s Alpha cho biến độc lập DTC (Độ tin cậy) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.906 11
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DTC1: Thuong hieu cua ngan hang duoc khach hang tin nhiem
36.41 32.000 .614 .900
DTC2: Thuc hien giao dich
dung ngay tu lan dau tien 36.29 31.877 .663 .897
DTC3: Cung cap dich vu cho vay tieu dung dung theo cam ket voi khach hang
36.32 31.887 .661 .897
DTC4: Nhan vien tin dung xu ly giao dich chinh xac, thanh thao
36.34 31.742 .673 .897
DTC5: San pham cho vay da dang dap ung nhu cau cua nhieu doi tuong khach hang
36.32 32.338 .570 .902
DTC6: Luon kip thoi bao cho ban biet nhung thay doi lien quan den khoan vay cua ban
36.44 32.231 .606 .900
DTC7: Luon lang nghe y kien
dong gop cua khach hang 36.39 31.891 .685 .896
DTC8: Thuong xuyen giu lien
lac voi khach hang 36.31 31.708 .668 .897
DTC9: Tinh thanh khoan cua
ngan hang cao 36.59 31.855 .579 .902
DTC10: Nhan vien ngay cang tao su tin tuong doi voi khach hang
36.34 30.992 .745 .893
DTC11: Nhan vien sang sang tu van thoa dang cac thac mac cua khach hang
36.37 31.315 .683 .896
4. Phân tích Cronbach‘s Alpha cho biến độc lập DU (Đồng cảm, đáp ứng)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.744 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted DU1: Ngan hang nhiet tinh
huong dan, giup do khi khach hang gap kho khan
14.13 5.833 .491 .705
DU2: Thoi gian thuc hien
giao dich nhanh chong 14.08 5.650 .570 .679
DU3: Nhan vien tin dung phuc vu cong bang voi tat cac khach hang
14.09 5.407 .668 .646
DU4: Nhan vien luon san
sang phuc vu khach hang 14.03 5.386 .647 .651
DU5: Thoi han vay thoa man
nhu cau cua khach hang 14.47 5.540 .297 .811
5. Phân tích Cronbach‘s Alpha cho biến độc lập đồng cảm, đáp ứng (sau khi loại biến DU5)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.811 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted DU1: Ngan hang nhiet tinh
huong dan, giup do khi khach hang gap kho khan
10.90 3.405 .570 .791
DU2: Thoi gian thuc hien
giao dich nhanh chong 10.85 3.256 .662 .747
DU3: Nhan vien tin dung phuc vu cong bang voi tat cac khach hang
10.86 3.258 .676 .741
DU4: Nhan vien luon san
sang phuc vu khach hang 10.80 3.330 .611 .772