THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.2 THỤC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK
2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân
Hiện tại, khách hàng vãng lai và khách hàng trung thành được cung cấp dịch vụ CSKH như nhau. Tuy nhiên về phương thức thực hiện thì có sự khác biệt nhất định. Phương thức CSKH đối với khách hàng vãng lai là trực tiếp là chủ yếu tại quầy thông qua nhân viên ngân hàng. Phương thức gián tiếp cũng được áp dụng nhưng mức độ không thường xuyên, thông qua đường dây nóng, trang web của Ngân hàng hay các băng rôn, khẩu h iể u ,....
Với khách hàng trung thành thì ngoài việc tiếp xúc trực tiếp khi đến giao dịch, nhân viên Sở giao dịch còn tiến hành gọi điện thăm hỏi, quan tâm, cập nhật một số chương trình khi có sự thay đổi đến khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân được tập trung đối với nhóm khách hàng V IP. Chi nhánh có chính sách CSKH thường xuyên và ưu tiên trên cơ sở phân loại theo quy mô doanh số (Bảng 2.3)
Bảng 2.3: Chính sách CSKH đối với nhóm khách hàng VIP của Chi nhánh V ietcom b an k s ỏ ’ G iao dịch
N hóm KH Số du BQ Q uà tặng sinh nhật Quà tặng dịp lễ, T ết
VIP Vàng
>100 tỷ
- Hoa / Bánh sinh nhật - Thiệp chúc mừng - BG Đ m òi com KH
Quà tặng vào các dịp lễ, Tet tùy theo hạng thẻ và mức số tiền gửi
của từng nhóm khách hàng do BG Đ phê
duyệt chung - Quà tặng
50 tỷ -< 100 tỷ
- Hoa / Bánh sinh nhật - Thiệp chúc mừng - Quà tặng
20 tỷ -< 50 tỷ
- Hoa / Bánh sinh nhật - Thiệp chúc mừng - Quà tặng
10 tỷ -<20 tỷ
- Hoa / Bánh sinh nhật - Thiệp chúc mừng - Quà tặng
5tỷ-<10 tỷ
- Hoa / Bánh sinh nhật - Thiệp chúc mừng - Quà tặng
VIP Bạc
- Hoa / Bánh sinh nhật - Thiệp chúc mừng - Quà tặng
KH ngoại giao
- Hoa / Bánh sinh nhật
D o BG Đ phê duyệt cho từng KH
- Thiệp chúc mừng - Quà tặng
VIP năm
trước - Thiệp chúc mừng Thiệp chúc mừng
(Nguôn phòng Khách hàng Thê Nhãn Sở giao dịch)
Là đối tượng khách hàng thuộc diện được quan tâm chăm sóc đặc biệt nên khách hàng VIP của Sở giao dịch được sử dụng các phương thức chăm sóc đa dạng cả trực tiêp, gián tiếp, tập trung và phân tán được áp dụng đối với tùng trường hợp cụ thể 2.2.3 Thiết kế các chuông trình chăm sóc khách hàng cá nhân
Hoạt động CSKH cá nhân của ngân hàng được thiết kế cụ thể đối với tùng giai đoạn của quá trình giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng:
Giai đoạn truóc giao dịch
1 rong giai đoạn này, các hoạt động CSKH của SGD chủ yếu là các hoạt động truyền thông, quảng bá v ề các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mại, chương trình ưu đãi và hấp dẫn dành cho khách hàng. Chi nhánh sử dụng chung slogan của Ngân hàng “Chung niềm tin, vững tương lai” mang đến thông điẹp cho khách hàng là Sở giao dịch Vietcombank luôn đồng hành cùng với khách hàng, chung niềm tin và cố gắng hết sức để mang đến cho khách hàng tương lai bền, vững và chắc. Phương thức CSKH được sử dụng cả gián tiếp thông qua trano web cua Vietcombank, hay các chương trình của Đài truyên hình, qua báo chí tờ rơi, băng z ô n ,... và các hình thức tư vấn trực tiếp cho khách hàng thông qua tiếp xuc trực tiep VỚI nhân viên hay qua sms, điện thoại, email. Tại các địa điểm giao dịch, Sở giao dịch có trang bị màn hình tivi có hình ảnh là bảng lãi suất tiền gửi tỷ giá và các hình ảnh quảng cáo khác vê thương hiệu Vietcombank và khoảng 10 giây sẽ thay đổi một lần, diều này nằm trong bộ nhận diện chung của toàn hệ thống.
Giai đoạn trong giao dịch
1 rong giai đoạn này, công tác CSKH chủ yếu được thực hiện thông qua việc tiếp nhận các thông tin, khiếu nại hay góp ý của khách hàng cá nhân khi giao dịch cung nhu việc phục vụ khách hàng khi thực hiện các giao dịch nghiệp vụ (bao gồm cả yểu tố v ề nhân lực và vật chất).
Kỳ năng giao tiếp khách hàng của đội ngũ cán bộ nhân viên đã được Sở giao dịch chú trọng, quan tâm và thực hiện khá tích cực, nhất là kể từ ngày 01/04/2013 toan hệ thông Vietcombank thay dôi bộ nhận diện, v ề không gian bố trí bàn quầy thái độ của nhân viên cũng gần gũi, thân thiện với khách hàng hơn. Văn hoá ứng xử
của giao dịch viên tuyệt đối tuân thủ theo nội dung của cuốn s ổ tay văn hoá Vietcombank, đó sẽ là một yếu tố để lãnh đạo đánh giá điểm của nhân viên từng tháng, từng năm, kết quả đó là cơ sở để trả lương cho cán bộ. Hệ thống cơ sở vật chất cũng được đầu tư rộng rãi với trang trí hệ thống nhận diện thương hiệu đồng bộ, băt mắt. Các sản phẩm của Sở giao dịch khá đa dạng, phong phú và có tính cạnh tranh cao. Hâu hết đều là các sản phẩm, dịch vụ cần thiết của một ngân hàng hiện đại với mức phí khá cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng sự chuẩn hoá trong các quy định, thủ tục giao dịch. Hoạt động kinh doanh, phong cách phục vụ, chính sách sản phẩm ... của ngân hàng đều lấy khách hàng làm truns tâm kê cả quy trình và tốc độ xử lý giao dịch cũng hướng đến phục vụ tối đa, nhanh chóng nhất mọi nhu cầu của khách hàng được thể hiện cụ thể qua việc rút ngắn thời gian xử lý giao dịch.
Bên cạnh đó, tât cả các giao dịch với khách hàng đều có chữ ký xác nhận đầy đủ, có camera ghi lại giao dịch, khi cần khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu kiểm tra lại để xác minh tính khóp đúng cho giao dịch của mình. Tuy nhiên, khu giao dịch dành cho khách hàng cá nhân, bảng lãi suất và tỷ giá, hình ảnh quảng bá thương hiệu thay đổi liên tục khiến khách hàng không kịp đọc được thông tin nhất là lãi suất.
Giai đoạn trong giao dịch, chính sách CSKH cũng có sự khác biệt giữa khách hàng vãng lai, khách hàng trung thành và khách hàng VIP. Khách hàng vãng lai và khách hàng trung thành khi tới giao dịch được lấy số thứ tự tự động, bố trí ngồi chờ tại dãy ghế ngồi thoáng mát, lịch sự. Khi khách hàng đến giao dịch tại quầy giao dịch viên hỏi v ề nhu cầu giao dịch của khách hàng, đưa mẫu biểu cho khách hàng điên và thực hiện giao dịch. Sau khi hoàn thành giao dịch thì thông báo với khách hàng và kết thúc giao dịch với khách hàng đó. Một sổ giao dịch viên cẩn thận sẽ xin lại sô điện thoại của khách hàng để liên lạc trong những trường hợp cần thiết. Khi bán hàng, nhân viên lắng nghe các yêu cầu và tư vấn cho khách hàng sao cho việc giao dịch ở ngân hàng mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
Đôi với khách hàng VIP, họ luôn nhận được sự quan tâm rất lớn với chất
lượng phục vụ tốt nhất. Tại các phòng giao dịch, khách VIP được bố trí khu vực giao dịch riêng và được ưu tiên trong các giao dịch này mà không phải lấy số thứ tự.
Khi khách hàng có khiếu nại hay góp ý, thắc mắc có thể phản ánh trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc gọi điện tới đường dây nóng để phản ánh. Các ý kiến này sẽ được SGD ghi nhận và giải quyết.
Giai đoạn sau giao dịch
a. Duy trì môi quan hệ với khách hàng
Giai đoạn giao tiếp với khách hàng có sự khác biệt khá lớn giữa các nhóm khách hàng của ngân hàng. Thường đối với khách hàng vãng lai ít được quan tâm sau giao dịch. N hóm khách hàng trung thành được quan tâm hơn nhất là vào những ngày lễ tết, ngày kỷ niệm như ngày quốc tể phụ nữ, sinh nhật khách hàng, quốc khánh 2.9, tết âm lịc h ,... Sở Giao dịch sẽ có quà hoặc tin nhắn chúc mừng dành cho khách hàng.
Đ ối với những khách hàng VIP Sở giao dịch sẽ căn cứ vào lợi nhuận khách hàng mang lại trên tổng lợi nhuận của mình để cân đối nguồn chi phân bổ vào hoạt động chăm sóc nhằm giữ chân khách hàng như tặng quà vào những dịp đặc biệt.
Khách hàng đặc biệt tại Sở giao dịch được cấp thẻ VIP và hưởng các chính sách ưu đãi theo quy định chung của toàn hệ thống, ngoài ra khách hàng Vip được thăm hỏi tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật. Giá trị quà tặng sinh nhật của tùng nhóm khách hàng sẽ được BG Đ phê duyệt cụ thể cho từng khách hàng theo số dư tiền gửi bình quân.
Nhìn chung công tác phục vụ khách hàng VIP được thực hiện đúng theo quy định, quyền lợi của khách hàng được bảo đảm vào các dịp lễ, Tết hay sinh nhật đều được quan tâm đúng mực. Trên danh sách trình lên và được BGĐ phê duyệt, các phòng sẽ phân công cán bộ để chăm sóc các khách hàng đó. Cán bộ được phân công sẽ thường xuyên theo dõi số dư tiền gửi của khách hàng, ghi nhớ ngày đến hạn để nhắc khách hàng đáo hạn sô, hoặc theo dõi dư nợ thẻ tín dụng để nhắc khách hàng thanh toán đúng hạn. Cán bộ được phân công sẽ chuyên quản lý và cung cấp dịch vụ cho đối tượng KH VIP. Ngoài thẻ tín dụng ra, Vietcombank còn có nhiều sản phẩm cho KH
VIP như: Vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản,...vớ i cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất... Ngoài ra, khi sử dụng thẻ VIP KH sẽ được hưởng các D V CSKH tối ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng dịch vụ và mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của Vietcombank tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao d ịch ,...
Nhiệm vụ của phòng Khách hàng Thể nhân:
+ Tiếp cận và cài tin nhắn giảm phí cho khách hàng VIP tại Sở giao dịch theo danh sách đề nghị của các phòng được giao quản lý và chăm sóc khách hàng VTP
+ Phối họp với các phòng liên quan trong việc quản lý và xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đên danh sách khách hàng VIP.
Nhiệm vụ của các phòng cỏ khách hàng VIP tại Sở giao dịch (Kinh doanh dịch vụ, các phòng giao dịch...):
+ Liên hệ với khách hàng có trong danh sách khách hàng VIP gửi kèm, thông báo và mời khách hàng tham gia chương trình khách hàng VIP của Sở giao dịch.
+ Lập hồ sơ phát hành thẻ, chuyển yêu cầu phát hành cho phòng Thẻ, nhận lại thẻ và giao thẻ cho khách hàng theo đúng quy định.
+ Lập danh sách và gửi yêu cầu cài đặt tin nhắn giảm phí về phòng Khách hàng Thể nhân.
+ Quản lý và chăm sóc khách hàng VIP của phòng mình, chịu trách nhiệm về việc thực hiện chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP theo đúng chế độ.
Nhiệm vụ của phòng Thẻ:
+ Tiếp nhận hồ sơ, thực hiện việc phát hành thẻ VIP và giao thẻ cho các phòng trả khách hàng theo đúng quy định.
Nhiệm vụ của phòng Hành Chính Quản trị, Ke toán Tài chính:
+ Phối hợp mua sắm hoa, thiệp chúc mừng, quà tặn g... và thanh toán các hóa đơn liên quan.
Không gian riêng dành cho nhóm khách hàng VIP cần được đầu tư hơn vì hiện tại ở các phòng giao dịch gần như không có khu vực riêng dành cho khách hàng VIP. Ngoài ra, cán bộ bán hàng trực tiếp cho nhóm khách hàng này cần phải
có một trình độ hiểu biết cao về xã hội, phải có kỹ năng bán hàng rất chuyên nghiệp đê có thê tư vân và xử lý những yêu câu của khách hàng sao cho vừa có lợi cho khách hàng và có lợi cho ngân hàng.
N goài ra khách hàng trung thành và khách hàng VIP còn được tham gia các buôi tri ân khách hàng thường niên của SGD. Hội nghị này được chi nhánh trực tiếp chuẩn bị khá chu đáo từ khâu xây dựng chương trình, triển khai, thực hiện, hầu hết các buổi hội nghị đều thấm đượm tình cảm tri ân dành cho khách hàng trong một năm qua, nhăm kêt dính và tạo sự thân thiết, gắn bó hơn nữa giữa khách hàng và ngân hàng. Song song lồng ghép trong hội nghị, ngân hàng kết họp với các chương trình quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, nhằm tạo sự phấn khởi và thích thú cho khách hàng tham gia hội nghị. Mức chi phí thực hiện các cuộc hội nghị khách hàng thường niên cũng được chú trọng đầu tư tăng dần qua các năm.
b. Thu thập ỷ kiến và giải đáp thắc mắc của khách hàng
Ngân hàng đã tổ chức thu thập ý kiến và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách khá toàn diện và bài bản theo 4 bước và phân công cụ thể đổi với các bộ phận sau (bảng 2.4)
Bảng 2.4: Tiên trình thu thập ý kiến và giải đáp thắc mắc của khách hàng CÁC BƯỚC TIÉN TRÌNH THỰC HIỆN TRÁCH NHIỆM
Bước 1 Xây dựng và phân phối mẫu góp ý
Phòng Marketing (Hội sở) Phòng khách hàng thể nhân Bước 2 Thu thập ý kiến góp ý, thắc
mắc của khách hàng
Phòng khách hàng thể nhân Các Phòng Giao dịch Phòng Kinh doanh dịch vụ Bước 3 Giải quyết các thắc mắc của
khách hàng
Thủ trưởng các đơn vị và các bộ phận có liên quan
Bước 4 Tổng họp và làm báo cáo Phòng khách hàng thể nhân
---*--- —--- — ---7---
(Nguôn: Phòng khách hàng thê nhân)