4. Analysis (Phân tích): Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của Ngân hàng mình (Khách hàng đã
3.2.3 Nâng cao chất lưọTig nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
3.2.3.1 Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao nhận thức về công tác CSKH a. Nâng cao nhận thức của toàn bộ cán bộ ngân hàng về công tác CSKH
Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu của mỗi tổ chức, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ như Ngân hàng. Tuy nhiên bên cạnh những nhân viên thực sự có tinh thần thái độ phục vụ CSKH tốt vẫn còn không ít nhân viên chưa thực sự coi trọng công tác này. Giải quyết khiếu nại còn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện công tác CSKH có hiệu quả. Còn một số đông chưa nắm vững hết các dịch vụ mới để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng hiểu.
Việc giáo dục ý thức kinh doanh, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ , kiến thức và kỹ năng về chăm sóc khách hàng, thực hiện có hiệu quả các chính sách khuyến khích cho nhân viên Ngân hàng, hoàn thiện bộ máy CSKH cũng như xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp có vai trò hết sức to lớn đối với Sở giao dịch.
Để công tác CSKH của Vietcombank có được hiệu quả cao, đối với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng (như: giao dịch viên, tư vấn viên, nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ ...) cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở, trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải giữ quan điểm “Khách hàng luôn luôn đúng”.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với những khó khăn, thách thức đan xen theo quy luật kinh tế thị trường, nhu cầu thỏa mãn của khách hàng ngày càng cao. vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của Vietcombank Sở Giao dịch là: “Thu hút và giữ chân khách hàng”. Để làm được điều đó, cách duy nhất là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ khác.
b. Tăng cường công tác đào tạo
Công tác CSKH không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi lao động tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh. Vì vậy đi đôi với việc nâng cao nhận thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên Ngân hàng.
Mỗi nhân viên CSKH là một hình ảnh thu nhỏ của cả Vietcombank trong mắt khách hàng, muốn hoàn thiện công tác CSKH thì nhất thiết phải chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên Vietcombank Sở Giao dịch.
Cân coi trọng vân đê tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm đê nâng cao chât lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đội ngũ lao động chất lượng cao rất cần thiết trong việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
*** Các loại hình đào tạo
Thuê các chuyên gia hàng đâu trong lĩnh vực CSKH về giảng dạy trực tiếp cho tât cả các nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàng.
‘ Luân phiên cử các nhân viên CSKH đi đào tạo chuyên môn nghiệp vụ hoặc tham dụ các chương trình hội thảo, hội nghị vê CSKH cả trong và ngoài nước.
1 lên hành đào tạo tại chô: Xây dựng một đội ngũ chuyên gia được đào tạo chuyên sâu về CSKH để chuyên phục vụ những khách hàng lớn, khách hàng VIP của Ngân hàng và sử dụng chính những chuyên gia này để đào tạo cho các nhân viên cán bộ trong Vietcombank Sở Giao dịch.
- ì ăng cường đào tạo thông qua thảo luận: Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng nghiệp vụ về kỹ năng CSKH, NH cần thực hiện các cuộc đàm thoại hay các buổi thảo luận chuyên đề được tổ chức một cách nghiêm túc và bài bản để trao đổi truyền đạt kinh nghiệm giữa nhũng người đi trước và cán bộ trẻ với nhau. Các bài thảo luận sẽ được chuẩn bị bởi những cá nhân có thành tích suất xắc trong công tác CSKH và được tuyên dương định kỳ hàng tháng, hàng quý hay là nhũng cá nhân có kinh nghiệm công tác lâu năm với những kỹ năng xử lý tình huống thực tế.. .NH có thể nâng cao chất lượng các buổi thảo luận này bằng việc trả tiền nhuận bút cho các bài luận và các câu hỏi đạt tiêu chuẩn.
*** Các nội dung đào tạo
Đ à o tạo v ề k ỹ n ă n g C S K H
+ Cân đào tạo cho cán bộ nhân viên trong SGD hiêu rõ được tầm quan trọnơ của việc làm khách hàng hài lòng. Và quan trọng hơn là phải nắm bắt và hiểu dược thái độ của khách hàng để từ đó có phương án duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng. Với phương châm :
Sổ lần giao dịch trung bình trong 1 năm = Giá trị trung bình của 1 khách hàng trong 1 năm
Sô năm giao dịch khi là khách hàng trung thành = Giá trị quan hệ
+ Quán triệt tư tưởng dịch vụ khách hàng tốt luôn là ưu tiên hàng đầu đối với toàn hệ thống ngân hàng nói chung, SGD nói riêng. Và giải quyết sự bất đồng với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng cần giải quyết trước mọi công việc khác tại mọi thời điểm.
+ Nhân viên CSKH cần được tập huấn các kỹ năng sau :
• Kỹ năng lang nghe: cần có sự quan tâm kiên nhẫn khi lắng nghe yêu cầu của khách hàng; luôn giữ tâm lý vững không được để tình cảm chi phổi; không có những thói quen xâu như căt ngang, đoán trước thông điệp; luôn chú ý đến neười nghe. Có thể tham khảo quá trình bốn bước tập trung lắng nghe; Thể hiện đã nhận được thông tin; kiểm tra lại ý hiểu ; hỏi thêm thông tin
• Kỹ năng nói: ngôn ngữ của nhân viên CSKH phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng. Quá trình giao tiếp có 3 cách truyền thông điệp : Nói gì nói như thế nào, Mô tả ra sao. Trong đó, ngôn ngữ hình thể đóng vai trò rất quan trọng (chiêm 55% hiệu quả lời nói). Lời nói phải chính xác, đầy đủ, ngắn gọn, rõ ràng lịch sự.
• Kỹ năng nghe diện thoại: tác phong tư thế nghe điện thoại phải thoải mái, tập trung, sẵn sàng ghi chép, thái độ hài hòa.
• Kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng: các bước trong kỹ năng gồm lắng nghe, đồng cảm, xin lỗi, giải quyết.
Đ à o tạo v ề n g h iệ p vụ n g â n h à n g
+ SGD cân chú ý cá biệt hóa trong đào tạo, nghĩa là với những vị trí khác nhau thì xây dựng chương trình, lộ trình đào tạo phù họp. Phương châm đào tạo cần chuyên sâu và nâng cao chất lượng làm việc chứ không chạy theo số lượng.
+ Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn. Qua việc kiểm tra có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra được những yếu kém hiện tại đê có biện pháp cải thiện kịp thời.
+ Cần nâng cao nhận thức của toàn thể cán bộ trong SGD rằng phải thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thức tế để vận dụng sáng tạo, linh hoạt và có hiệu quả.
3.2.3.2 Xây dựng và chuẩn hóa nguyên tắc giao tiếp cho cán bộ nhân viên
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ân tượng tôt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng và quyết định việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, kỹ năng giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phâm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đên hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một vấn đề đáng quan tâm. Để làm được việc này, nhân viên của Vietcombank Sở Giao dịch phải hiêu răng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
- Tôn trọng khách hàng
1 ôn trọng khách hàng thê hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng bình đăng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu có văn hoá, trang phục gọn gàng, dũng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
- Nhân viên góp phần tạo nên sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Sự khác biệt không chỉ ở chât lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn
hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Biêt cách nói và biết cách lắng nghe
Nhân viên của Vietcombank Sở Giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hang phai biet hướng vê phía khách hàng, luôn nhìn vào măt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng biết kiêm chê cảm xúc, biêt sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong công việc.
- Trung thực với khách hàng
Mỗi cán bộ nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khach hang những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng' quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
- Kiên nhẫn, biết chờ đợi
1 rong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
I rên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ nhân viên của ngân hàng nên hiểu r ằ n ơ ; việc
khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đâu cho một chiên lược tiêp cận làm hài lòng khách hàng, ngoài ra phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
3.2.3.3 Thực hiện các chính sách thưởng phạt thích đáng
Vietcombank Sở Giao dịch có thể khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn bằng các biện pháp như:
- Trả lương đầy đủ và kịp thời cho nhân viên
- Khen thưởng kịp thời bằng vật chất hoặc tinh thần cho những cá nhân xuất sắc, khuyến khích nhân viên chủ động, tự giác, sáng tạo trong công việc
- Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên để khuyến khích họ hăng say thực hiện công việc
Bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua một chính sách không kém phần quan trọng đó là “phạt”:
- Với những người thường xuyên không hoàn thành công việc hoặc vi phạm các quy định của ngân hàng thì có thể phạt với nhiều hình thức khác nhau tùy từng mức độ như phạt nhắc nhở, cảnh cáo... Các cán bộ không hoàn thành chỉ tiêu bị khách hàng phàn nàn sẽ bị trừ điểm KPI vào cuối mỗi tháng, mỗi năm
- Đặc biệt với những nhân viên mà khách hàng không hài lòng, hay bị phàn nàn hoặc thường xuyên không hoàn thành công việc cần phải xem xét kỹ càng để tìm hiểu nguyên nhân và từ đó có sự chấn chỉnh kịp thời.