CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
* Mức độ tăng trưởng doanh số từ TTKDTM
Doanh số là một chỉ tiêu quan trọng dùng để đánh giá sự phát triển dịch vụ TTKDTM. Đây là số tiền đƣợc khách hàng thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng dưới các hình thức TTKDTM. Khi đó mức tăng trưởng doanh số TTKDTM đƣợc xác định theo công thức:
TDS =
DSi - DSi-1
x 100% (1.1)
DSi-1
Trong đó: TDS: Mức độ tăng trưởng doanh số DSi: Doanh số TTKDTM năm i DSi-1: Doanh số TTKDTM năm i-1
Chỉ tiêu này cho biết số tiền khách hàng thực hiện thanh toán theo các hình thức TTKDTM năm nay tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm trước.
Qua đó giúp ngân hàng nắm đƣợc tình hình doanh số TTKDTM của các hình thức thanh toán từ đó có những biện pháp và chính sách kịp thời giúp ngân hàng quản lý điều tiết kinh doanh đƣợc tốt hơn. Chỉ tiêu này cao chứng tở nhu cầu thanh toán của người dân cao, lượng tiền thanh toán lớn. Đây là điều kiện thuận lợi để ngân hàng mở rộng và phát triển TTKDTM. Các giao dịch TTKDTM tăng tức quy mô TTKDTM của ngân hàng đang phát triển.
* Mức độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động thanh toán TTKDTM
Thu nhập là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh của ngân hàng khi phát triển TTKDTM. Đây là số tiền ngân hàng thu các dịch vụ TTKDTM nhƣ phí phát hành séc, phí thanh toán qua thẻ, qua UNC… Mức gia tăng thu nhập TTKDTM đƣợc xác định theo công thức:
TTN =
TNi - TNi-1
x 100% (1.2)
TNi-1
Trong đó: TTN: Mức độ tăng trưởng thu nhập TNi: Thu nhập TTKDTM năm i TNi-1: Thu nhập TTKDTM năm i-1
Chỉ tiêu mức độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động TTKDTM cho biết tổng số tiền ngân hàng thu từ hoạt động TTKDTM năm nay tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm trước. Qua đó đánh giá được tình hình biến động của từng hình thức TTKDTM của ngân hàng.
* Mức gia tăng số lƣợng khách hàng thực hiện TTKDTM qua ngân hàng Chỉ tiêu mức độ gia tăng số lƣợng khách hàng TTKDTM qua ngân hàng cho biết số lƣợng khách hàng năm nay tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm trước, chỉ tiêu được xác định qua công thức:
TKH =
KHi - KHi-1
x 100% (1.3)
KHi-1
Trong đó: TKH: Mức độ gia tăng số lƣợng khách hàng KHi: Số lƣợng khách hàng năm i
KHi-1: Số lƣợng khách hàng năm i-1
Chỉ tiêu này cao cho biết số lƣợng khách hàng thanh toán tại ngân hàng ngày càng cao, các khách hàng tin tưởng vào tính an toàn, chính xác, nhanh chóng kịp thời của các hình thức thanh toán tại ngân hàng. Đồng thời thể hiện ngoài các khách hàng cũ, ngân hàng còn có nhiều khách hàng mới, chứng tỏ uy tín của ngân hàng được nâng cao, tầm ảnh hưởng cũng như hình ảnh của ngân hàng được nhiều người biết đến. Ngược lại, nếu chỉ tiêu này thấp và giảm so với năm trước chứng tỏ có một số lượng khách hàng năm nay không hài lòng với các dịch vụ tương ứng với các hình thức thanh toán, từ đó ngân hàng cần xem xét điều tra nguyên nhân để kịp thời cải thiện tránh để tình trạng kéo dài lâu gây tổn thất cho ngân hàng.
* Số lƣợng máy ATM và máy POS
Máy rút tiền tự động ATM là một thiết bị không còn xa lạ với người dân hiện nay. Nó cho phép giao dịch tự động với khách hàng, nhận dạng khách hàng, thực hiện các yêu cầu của khách hàng nhƣ kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ… Hệ thống máy POS là hệ thống may chấp nhận thanh toán thẻ, giúp khách hàng thanh toán tại các trung tâm, siêu thị… khách hàng có thể thanh toán trong nội địa hoặc quốc tế. Thẻ ngân hàng có liên kết với các tổ chức thanh toán quốc tế nhƣ Visa, Master card…
hay thẻ tín dụng cho ngân hàng Việt Nam phát hành đều có thể thanh toán trên các máy POS. Để có thể tiếp cận và thu hút khách hàng, các NHTM hiện nay đang không ngừng gia tăng số lƣợng ATM, POS về cả số lƣợng và chất lƣợng trên khắp các tỉnh thành nhằm mở rộng, phát triển TTKDTM.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính
* Mức độ hài lòng của khách hàng về TTKDTM
Khách hàng chính là những người chủ yếu mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Khó có thể đánh giá đƣợc chính xác đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng vì mỗi người có một mức độ thỏa mãn khác nhau. Tuy nhiên các ngân hàng luôn cố gắng hết sức để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, bởi một khi nhu cầu của khách hàng đƣợc đáp ứng với độ thỏa mãn về nhu cầu càng cao thì khách hàng sẽ ngày càng tín nhiệm ngân hàng, tin tưởng và tiếp tục sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn, điều này giúp cho TTKDTM ngày càng đƣợc phát triển.
* Mức độ an toàn và chính xác trong TTKDTM
Tính an toàn và chính xác là hai yêu cầu quan trọng của TTKDTM. Nhƣ ta đã biết đặc thù của ngân hàng là hoạt động trong môi trường có rủi ro cao nên nếu ngân hàng cung cấp hoạt động TTKDTM với độ an toàn, chính xác cao thì sẽ tạo đƣợc lòng tin của khách hàng, từ đó thu hút đƣợc thêm khách hàng mới và giữ đƣợc chân khách hàng cũ đến giao dịch tại ngân hàng, tạo điều kiện cho TTKDTM phát triển và ngƣợc lại.
Bên cạnh đó còn phải nói tới tính nhanh chóng và kịp thời. Thời gian thực hiện giao dịch thanh toán là khoảng thời gian từ khi khách hàng ra lệnh thanh toán đến khi người nhận tiền được báo có trong tài khoản, đồng thời phía người trả tiền báo nợ. Khách hàng luôn quan tâm và mong muốn quá trình thanh toán diễn ra nhanh những vẫn đảm bảo tính an toàn. Chính vì vậy ngân hàng nào có quy trình xử lý TTKDTM càng nhanh chóng, kịp thời mà an toàn thì sẽ thu hút đƣợc khách hàng tham gia thanh toán nhiều hơn, góp phần phát triển TTKDTM và ngƣợc lại.
* Tiện ích các dịch vụ đi kèm
Các hình thức TTKDTM của các NHTM hiện nay thường có các tiện ích dịch vụ kèm theo. Đây là một hình thức quảng bá nhằm thu hút khách hàng.
Hiện nay các ngân hàng đƣa ra nhiều chính sách ƣu đãi, hình thức khuyến mãi, dịch vụ đi kèm mà khách hàng được hưởng khi sử dụng hình thức TTKDTM tại ngân hàng. Ví dụ nhƣ khi khách hàng có thẻ tín dụng của ngân hàng Vietcombank, khách hàng sẽ nhận đƣợc những thông tin về du lịch từ văn phòng dịch vụ du lịch của American Express trên khắp thế giới bao gồm:
thông tin về du lịch, tiện ích thanh toán (séc du lịch, đổi tiền, ứng tiền mặt khẩn cấp…) dịch vụ trợ giúp khẩn cấp toàn câu, thay thế khẩn cấp… khi cần thiết. Hay nhân dịch sinh nhật của Vpbank thì ngân hàng triển khai chương trình ưu đãi thanh toán cực nhanh – nhận quà cực đã, thông qua chương trình này khách hàng có cơ hội nhận ngay hàng nghìn phần thưởng tiền mặt khi tham gia thanh toán trực tuyến cùng VP bank. Chính vì vậy mà ngân hàng nào có các tiện ích, dịch vụ đi kèm đa dạng, thực tế thì sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia thanh toán quan ngân hàng đó hơn, từ đó tạo điều kiện để phát triển TTKDTM.