CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.3. Đánh giá chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nước tại
2.3.1. Những kết quả đạt được
Một là, doanh số TTKDTM của Chi nhánh tăng đều qua các năm. Nếu nhƣ năm 2013 doanh số TTKDTM của BIDV Lạch Tray mới chỉ có 969,17 tỷ đồng thì tới năm 2017 doanh số TTKDTM của Chi nhánh đạt mức 5.065,69 tỷ đồng. Kết quả này thể hiện việc phát triển TTKDTM ngày càng có hiệu quả của BIDV Lạch Tray.
Hai là, thu nhập từ hoạt động TTKDTM của BIDV Lạch Tray thời gian qua có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Năm 2013, thu nhập từ TTKDTM của Chi nhánh là 2,15 tỷ đồng. Năm 2017 chỉ tiêu này tăng thành 6,25 tỷ đồng, tăng 4,10 tỷ đồng so với năm 2013, tốc độ tăng đạt 190,70%. Đây sẽ là một bước đệm để Chi nhánh tiếp tục phát triển các hình thức TTKDTM, qua đó làm đa dạng các hình thức thanh toán.
Ba là, thời gian thanh toán với các hình thức TTKDTM đƣợc rút ngắn.
Công tác TTKDTM đang đƣợc Chi nhánh chú trọng, giảm thiểu chi phí, không ngừng tìm kiếm các biện pháp nhằm thúc đẩy sự gia tăng doanh thu, đồng thời rút ngắn tối đa thời gian thanh toán, tránh để tình trạng hoàn tất thủ tục bị kéo dài. Các nghiệp vụ về chuyển tiền đƣợc thực hiện tốt và ổn định, đúng quy định về thời gian gửi lệnh và nhận lệnh của BIDV, tiếp nhận và xử
lý kịp thời mọi chứng từ đi đến, xử lý các sai lầm đƣợc tiến hành nhanh chóng. Trong giai đoạn 2013-2017, BIDV Lạch Tray chƣa xảy ra vụ việc mất an ninh, an toàn trong thanh toán điện tử.
Bốn là, số lƣợng thẻ NH ngày càng tăng, số điểm đặt máy ATM, máy POS ngày càng rộng và thuận tiện cho khách hàng tham gia giao dịch thanh toán. Chi nhánh đã cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại khách hàng đặc biệt là các sản phẩm thanh toán. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ đó khiến BIDV Lạch Tray có thể đáp ứng tối đa các nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau.
2.3.2. Những hạn chế
Thứ nhất, trong tỷ trọng doanh số thanh toán qua các hình thức TTKDTM thì UNT chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Mặc dù UNT có những hạn chế nhất định nhƣng đấy cũng là tình trạng chung của hầu hết các ngân hàng vì vậy ngân hàng cần tìm ra biện pháp có thể cải thiện tình trạng này. Cùng với đó, tỷ trọng thanh toán séc cũng chƣa cao, chủ yếu là séc rút tiền mặt, trên thế giới hình thức thanh toán qua séc rất thuận tiện và đƣợc ƣa chuộng những tại chi nhánh thì hình thức này còn ít được nhiều người lựa chọn.
Thứ hai, phương thức thanh toán thẻ còn một số hạn chế như khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ATM để rút tiền, số lƣợng chuyển tiền còn chƣa cao. Đối với thẻ tín dụng, phòng dịch vụ thẻ vì chạy theo chỉ tiêu số lƣợng phát hành mà chƣa chú trọng đến doanh số thanh toán nên số lƣợng phát hành thẻ cao chưa tương ứng với doanh số thanh toán gây ra tốn kém chi phí phát hành.
Thứ ba, tốc độ tăng số lƣợng thẻ ngân hàng, số lƣợng máy ATM, máy POS còn ít chưa tương xứng với tiềm năng và nhu cầu tại địa bàn.
Thứ tư, công tác phục vụ khách hàng của một số nhân viên còn chƣa tốt.
Một số nhân viên công tác trong lĩnh vực thanh toán chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu về trình độ chuyên môn, tác phong nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp.
Thứ năm, công tác tuyên truyền, quảng cáo chủ yếu tuyên truyền thông qua tờ rơi, chƣa tổ chức giới thiệu về sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến khách
hàng, gây ra tình trạng nhiều khách hàng thiếu hiểu biết về tiện ích, phí cũng như cách thức sử dụng dịch vụ. Người dân chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ thanh toán này, chưa thấy được những ưu điểm vượt trội của các phương tiện TTKDTM.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
* Nguyên nhân khách quan
Một là, thói quen và nhận thức của người dân: Từ trước tới nay, tiền mặt vẫn đƣợc coi là công cụ chủ yếu đƣợc sử dụng trong thanh toán hằng ngày.
Thói quen này là lực cản lớn trong việc phát triển TTKDTM trong dân cƣ, làm hạn chế sự phát triển của loại hình dịch vụ này.
Hai là, nền kinh tế còn nhiều bất ổn: Trong thời gian gần đây, do sự ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới đến tình hình kinh tế của Việt Nam. Những chỉ số về tỷ giá, lãi suất, lạm phát luôn biến động không ổn định làm ảnh hưởng đến việc thanh toán qua NH.
Ba là, áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng tăng: Trước hết là cạnh tranh từ đến từ các NHTM trong nước với nhiều NH có mạng lưới, nguồn nhân lực và tài chính đủ mạnh đang vươn lên thành tập đoàn tài chính.
Họ sẽ tạo ra sự cạnh tranh rất mạnh trên các lĩnh vực bán buôn, bán lẻ, từ đó xây dựng hệ thống thanh toán nhanh, mạnh và hiện đại hơn. Ngoài ra, sự ồ ạt vào Việt Nam của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài với nguồn tài chính vững mạnh, công nghệ hiện đại, sản phẩm dịch vụ đa dạng cũng sẽ có những phương thức thanh toán tối ưu hơn nhiều.
Bốn là, hệ thống pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đang trong thời gian hoàn thiện. Mặc dù trong thời gian qua, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã đƣợc cải thiện nhiều, song vẫn chƣa đầy đủ và thiếu đồng bộ, đặc biệt là các vẫn đề liên quan đến thương mại điện tử. Các quy trình, thủ tục của một số hình thức thanh toán còn khá phức tạp, rườm rà. Hệ thống pháp luận liên quan vẫn còn nhiều vấn để cần sửa đổi, thay thế để phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng.
Năm là, thiếu sự phối hợp giữa các NHTM trong hoạt động thanh toán.
Điển hình là việc kết nối các NH trong liên minh thẻ còn nhiều bất cập.
* Nguyên nhân chủ quan
Một là, trình độ và tác phong làm việc của cán bộ phục vụ hoạt động thanh toán còn nhiều bất cập. Phong cách làm việc của cán bộ nhân viên chƣa thật sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng. Mặt khác, một số nhân viên phục vụ cho lĩnh vực thanh toán không thực hiện tốt nghiệp vụ thanh toán cũng như công tác hướng dẫn và thái độ phục vụ khách hàng, điều này dẫn đến một số khách hàng không hài lòng và tìm đến ngân hàng khách để giao dịch.
Hai là, hệ thống cơ sở hạ tầng thanh toán chƣa đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách hàng. Hệ thống ATM và POS chƣa đƣợc phân bố đều và trong các lĩnh vực thanh toán trên địa bàn. Vào các ngày lễ tết hoặc giờ cao điểm, kênh thanh toán thường bị chậm hoặc mất kết nối với khách hàng do khối lượng giao dịch tăng đột biến. Hệ thống máy móc đôi khi xảy ra trục trặc, chƣa đƣợc sửa chữa kịp thời, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ lâu. Hệ thống bảo mật an toàn thông tin còn nhiều bất cập. Tội phạm trong lĩnh vực thanh toán ngày càng gia tăng, chủ yếu phát sinh đến gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả.
Ngoài ra còn có một số rủi ro khác gây thiệt hại tài chính khá lớn đối với các NH nhƣ ăn cắp dữ liệu thẻ ATM, lấy cắp thông tin về tài khoản NH…
Ba là, hoạt động marketing chƣa thực sự hiệu quả. Ngân hàng vẫn còn phụ thuộc quá lớn vào đối tƣợng khách hàng truyền thống, chƣa chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, hoạt động quảng bá hình ảnh, thu hút khách hàng vẫn chỉ dừng lại ở những chính sách khuyến mãi đã trở nên quá quen thuộc nhƣ: khuyến mãi đầu xuân, khuyến mãi rút thẻ cào, tặng sản phẩm kỷ niệm cho khách hàng gắn bó… Chính vì vậy đã khiến NH không chỉ mất đi những khách hàng tiềm năng mà còn khó có thể thu hút, giữ chân những khách hàng truyền thống.