Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
Các giai đoạn tiến hành nghiên cứu
Nội dung và thực tế nghiên cứu đề tài đƣợc thực hiện qua ba giai đoạn: (1) Xây dựng câu hỏi điều tra, phỏng vấn; (2) Xác định mẫu điều tra;
(3) Tiến hành thu thập, phân tích; (4) Kết luận.
Giai đoạn 1: Xây dựng câu hỏi điều tra, phỏng vấn đƣợc thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các tiêu chí về nội dung nghiên cứu:
Cơ sở lý thuyết
Xây dựng câu hỏi điều tra, phỏng vấn
Xác định mẫu điều tra (N=160)
Tiến hành thu thập, phân tích
Kết Luận
29
Xây dựng các câu hỏi điều tra, phỏng vấn về các vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ:
- Chất lƣợng phục vụ của công nhân trực tiếp thực hiện công việc - Chất lƣợng phục vụ của nhân viên gián tiếp thực hiện công việc - Các hình thức quảng bá sản phẩm.
- Máy móc trang thiết bị đầy đủ và phù hợp - Công ty đa dạng về sản phẩm dịch vụ - Giá cả
- Sự tin tưởng của khách hàng
Giai đoạn 2: Xác định mẫu điều tra đƣợc xác định với 160 khách hàng tập chung chủ yếu vào các nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ môi trường của công ty trong các khu vực sau:
- Khu vực khu công nghiệp Nội Bài - Khu vực sân bay quốc tế Nội Bài - Khu vực trường học
- Các cơ quan, đơn vị khác đóng trên địa bàn huyện Thời gian phát phiếu điều tra tháng 3/2016
Giai đoạn 3: Tiến hành thu thập và phân tích:
Số liệu thu thập về sẽ đƣợc phân tích. Quá trình phân tích diễn ra nhƣ sau:
- Thống kê mô tả
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả các yếu tố thông qua các bảng thống kê, số lƣợng kết quả mẫu thu đƣợc, tỷ lệ phần trăm.
- Phân tích so sánh
Phương pháp này được tiến hành qua việc tổng hợp các số liệu và đem ra đối chiếu để thấy đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
30
Đây là các phương pháp nghiên cứu và các bước nghiên cứu luận văn, đƣợc thiết kế theo từng giai đoạn để làm căn cứ cho việc phân tích sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học và khách quan.
Giai đoạn 4: Kết luận.
Từ những số liệu thu thập và phân tích đƣa ra kết luận và các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu đƣợc nghiên cứu dựa trên lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng và thực trạng cung cấp dịch vụ môi trường tại Công ty TNHH MTV Môi Trường Đô Thị Hà Nội – Chi nhánh Xí Nghiệp Môi trường đô thị Sóc Sơn. Để đưa ra các kết quả luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu để thu thập thông tin là: phương pháp quan sát, phương pháp bảng hỏi, phương pháp phỏng vấn.
2.2.1. Phương pháp quan sát
Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người. Là phương pháp mà người nghiên cứu thực hiện sự quan sát hành vi hoạt động cũng nhƣ là cử chỉ, lời nói của đối tƣợng cần nghiên cứu của mình. Khi nghiên cứu sẽ áp dụng cả quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp.
Ưu điểm của phương pháp quan sát là: Thu được chính xác hình ảnh về hành vi của công nhân cung cấp dịch vụ và thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khi cả công nhân và khách hàng không hề biết rằng mình đang bị quan sát. Thu đƣợc thông tin chính xác về hành vi của công nhân và khách hàng của công ty trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách chính xác.
31
2.2.2. Phương pháp bảng hỏi (điều tra trắc nghiệm)
Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các phiếu điều tra trắc nghiệm nhằm điều tra với một số lượng lớn người được điều tra với thời gian nhanh, ngắn gọn, số lƣợng thông tin thu thập đƣợc rộng, giúp thu thập nhiều mảng thông tin khác nhau. Từ kết quả điều tra trắc nghiệm giúp phát hiện ra vấn đề còn tồn tại cần tập trung.
Các bước thực hiện
Bước 1: Lập phiếu điều tra
Thiết lập các câu hỏi liên quan tới vấn đề nghiên cứu, cụ thể ở đây là những câu hỏi liên quan tới các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dịch vụ môi trường tại công ty, mỗi một nhân tố ảnh hưởng đưa ra 2 đến 5 câu hỏi. Sau khi đưa ra các câu hỏi cần thiết lập các lựa chọn cho người đƣợc hỏi, các cách trả lời đối với từng câu hỏi nhƣ tích dấu hay khoanh tròn.
Bước 2: Phát phiếu điều tra
- Phát phiếu điều tra 160 khách hàng (tập trung vào các khu công nghiệp Nội Bài, Sân bay Quốc Tế Nội Bài, các trường học, cơ quan đơn vị) - Hướng dẫn mọi người điền vào phiếu điều tra và hẹn ngày thu lại phiếu.
Bước 3: Thu lại phiếu điều tra
Bước 4: Tổng hợp phiếu điều tra trắc nghiệm và xử lí dữ liệu
Sau khi đã thu nhận các phiếu điều tra đã đƣợc điền đầy đủ thì tiến hành tổng hợp và đánh giá các vấn đề trong phiếu điều tra. Công tác xử lý dữ liệu cần tiến hành nhanh chóng, chính xác nhằm đảm bảo thu thập các thông tin cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu.
2.2.3. Phương pháp phỏng vấn
Là phương pháp điều tra thực, sử dụng một hệ thống các câu hỏi mở có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu thông qua quá trình tiếp xúc trực tiếp
32
với đối tƣợng cần nghiên cứu và các bên có liên quan nhằm thu thập những thông tin và ý kiến đánh giá của họ.
2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.3.1. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thống kê
Mục đích của phương pháp nghiên cứu dữ liệu thống kê nhằm thu thập các thông tin về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trong ba năm 2013, 2014, 2015. Từ các dữ liệu thu thập đƣợc nhƣ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, các phiếu điều tra trắc nghiệm, tiến hành thống kê, tập hợp các thông tin cần thiết liên quan tới vấn đề cung cấp dịch vụ của công ty.
2.3.2. Phương pháp phân tích, so sánh
Từ những dữ liệu đã thống kê đƣợc, tiến hành so sánh các chỉ tiêu qua các năm với nhau từ đó thấy đƣợc sự thay đổi thể hiện trực tiếp qua các con số. Phân tích các số liệu vừa thu thập và so sánh đƣa ra những nhận định và kết luận phù hợp, chính xác. Cụ thể áp dụng phương pháp này để so sánh số liệu năm nay so với năm trước về tình hình tăng giảm của các chỉ tiêu, qua đó công ty có những hướng giải quyết cụ thể trong tương lai.
33