CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƯỜNG
3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công ty
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào chất lƣợng dịch vụ.
41
Qua thực tế đối với dịch vụ môi trường của công ty trên địa bàn huyện Sóc Sơn thì tác giả đi sâu vào nghiên cứu các yếu tố nhƣ:
- Chất lƣợng phục vụ của công nhân trực tiếp thực hiện công việc - Chất lƣợng phục vụ của nhân viên gián tiếp thực hiện công việc - Các hình thức quảng bá sản phẩm
- Máy móc trang thiết bị đầy đủ và phù hợp - Công ty đa dạng về sản phẩm dịch vụ - Giá cả
- Sự tin tưởng của khách hàng
Qua phiếu điều tra bảng hỏi về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường tại công ty thu được một số kết quả sau:
- Tổng số phiếu phát ra: 160 phiếu điều tra bảng hỏi - Tổng số phiếu thu về: 115
- Tổng số phiếu không có giá trị: 5 - Tổng số phiếu có giá trị: 110
3.3.1. Sự hài lòng của khách hàng với công nhân trực tiếp thực hiện công việc.
Công nhân lao động trực tiếp là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là người quyết định một phần chất lượng dịch vụ công ty cung cấp, do vậy việc tìm hiểu và đánh giá ý kiến của khách hàng về bộ phận phục vụ này là rất cần thiết.
Bảng 3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với công nhân trực tiếp thực hiện công việc.
STT Tiêu thức Đồng
ý
Không đồng ý
Ý kiến khác 1 Công nhân thực hiện dịch vụ nhanh chóng 100 10 0 2 Công nhân phục vụ cởi mở, nhiệt tình,
chu đáo 60 48 2
3 Thái độ công nhân tiếp thu ý kiến đóng
góp của khách hàng 49 60 1
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả
42
- Việc khảo sát thái độ phục vụ của công nhân thực hiện trực tiếp cho thấy: 91% số người được hỏi đồng ý đánh giá công nhân thực hiện dịch vụ một cách nhánh chóng còn lại 9% không đồng ý.
- Đánh giá việc công nhân phục vụ có cởi mở, nhiệt tình, chu đáo hay không: Thì có 55% đồng ý, 44% là không đồng ý có hai ý kiến đồng cảm và thương cho người lao động vất vả họ cho rằng do công nhân làm việc trong điều kiện thời tiết nắng nóng người lao động vất vả do vậy ảnh hưởng đến sự cởi mở, nhiệt tình của công nhân. Tuy nhiên việc công nhân chƣa thực sự nhiệt tình, cởi mở và có thái độ không tốt với khách hàng là không đúng vì tính chất và đặc thù công việc, mỗi công việc đều có sự vất vả riêng đó là khó khăn mà công nhân cần phải vƣợt qua. Mặt khách nhìn vào Hình 3.2 và Hình 3.2: Sơ đồ thực hiện duy trì dịch vụ vệ sinh cho thấy để thực hiện một tuyến vận chuyển người công nhân lái xe phải đi rất nhiều điểm để thu dọn vệ sinh, địa hình nhiều ngõ, việc thời tiết nắng nóng, công nhân lo lắng không hoàn thành công việc cũng ảnh hưởng đến thái độ, ứng xử của công nhân trong công việc.
- Việc công nhân có luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng hay không thì có 45% đánh giá đồng ý, 54% không hài lòng, có một ý kiến cho rằng hãy làm tốt công việc của mình, đấy là điều quan trọng nhất.
Công nhân lao động trực tiếp là yếu tố quan trọng để khẳng định chất lƣợng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên khách hàng chƣa đánh giá cao với cách phục vụ của công nhân lao động trực tiếp, ở các mặt nhƣ: Thái độ ứng sử, sự tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến bộ phận trực tiếp sử dụng dịch vụ môi trường của công ty. Tuy nhiên khách hàng đánh giá cao việc phục vụ nhanh chóng đây cũng là điểm mạnh công ty cần phát huy. Công ty cần có giải pháp nhƣ xây dựng lại quy trình thực hiện dịch vụ vệ sinh, quan tâm đến điều kiện làm việc của công nhân trong điều kiện nắng nóng nhằm nâng cao trách nhiệm thực hiện công việc của công nhân trực tiếp. Áp
43
dụng tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng nhằm yêu cầu hệ thống làm việc một cách nghiêm túc và chuyên nghiệp hơn.
3.3.2. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên làm việc gián tiếp.
Ngoài việc công nhân trực tiếp thực hiện công việc thì bộ phận làm việc gián tiếp công việc cũng rất quan trọng, bởi việc đáp ứng các yêu cầu nhƣ: hồ sơ, giấy tờ, nghiệm thu, thanh toán, giải quyết các thắc mắc, kiến nghị của khách hàng là do bộ phận làm việc gián tiếp (hay còn gọi là nhân viên phận văn phòng) thực hiện.
Bảng 3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên làm việc gián tiếp.
STT Tiêu thức Đồng
ý
Không đồng ý
Ý kiến khác 1 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại của khách hàng 71 39 0
2 Nhân viên thường xuyên liên lạc với
khách hàng 85 25 0
3 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng
góp của khách hàng 90 20 0
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả Có thể thấy khách hàng hài lòng với chất lƣợng phục vụ của nhân viên làm việc gián tiếp, 65% khách hàng đồng ý với nhân viên khi giải quyết các khiếu nại của khách hàng, 77% khách hàng thấy hài lòng khi nhân viên quan tâm đến công việc và thường xuyên liên lạc với khách hàng, 82% khách hàng khẳng định nhân viên luôn nắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. Tuy nhiên một số khách hàng không đồng ý, nguyên nhân là do một số khách hàng nhỏ lẻ nhu cầu sử dụng dịch vụ môi trường là chưa cao nên việc nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng là ít nên khách hàng cũng chưa đánh giá một cách chính xác nhân viên làm việc gián tiếp. Công ty cần mở rộng việc chăm sóc khách hàng, không chỉ dừng lại các khách hàng lớn mà còn
44
quan tâm đến những khách hàng tiềm năng, khách hàng nhỏ lẻ nhằm mục đích phát triển đa dạng các dịch vụ môi trường khi khách hàng có nhu cầu.
Mặt khác công ty cần thay đổi các hình thức chăm sóc khách hàng để khách hàng không cảm thấy nhàm chán và ấn tƣợng hơn với công ty.
3.3.3. Sự hài lòng của khách hàng về các hình thức quảng bá sản phẩm của công ty.
Việc đƣa ra các hình thức quảng bá sản phẩm là điều quan trọng để giới thiệu sản phẩm của mình, có nhiều trường hợp khách hàng trên địa bàn huyện nhƣng không hề biết công ty có thể cung cấp đa dạng dịch vụ môi trường, điều này chỉ ra rằng công ty chưa chú trọng đến các hình thức quản bá sản phẩm. Để khắc phục điều này lãnh đạo công ty cho chủ trương về các hình thức quảng bá sản phẩm, sau khi điều tra khảo sát thu đƣợc kết quả sau:
Bảng 3.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hình thức quảng bá sản phẩm của công ty.
STT Tiêu thức Đồng
ý
Không đồng ý
Ý kiến khác 1 Côn ty luôn tổ chức tiệc cám ơn khách
hàng hàng năm 78 31 1
2 Công ty có các tài liệu, sách, ảnh giới
thiệu về dịch vụ rất cuốn hút 86 24 0
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả Rễ thấy công ty đã thành công trong việc đƣa ra các hình thức quảng bá sản phẩm của mình. Để giới thiệu và quảng bá sản phẩm thì hàng năm công ty có tổ chức tiệc cám ơn, giao lưu văn nghệ một mặt để cám ơn khách hàng nhƣng đồng thời có trƣng bày và giới các sản phẩm về dịch vụ môi trường. Có 71% khách hàng thấy hài lòng với hình thức tổ chức tiệc cám ơn khách hàng hàng năm, một ý kiến cho rằng không cần thiết phải tổ chức tiệc
45
cám ơn cuối năm, vì vào cuối năm các công ty đều rất bận. Có tới 78% khách hàng hài lòng với các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ môi trường điều này cũng khẳng định công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm của công ty đến người sử dụng là rất tốt. Đây là việc làm nhỏ nhưng rất hiệu quả để quảng cáo, giới thiệu về công ty mình, có thể không nhớ và ấn tƣợng về công ty mình nhƣng sẽ rễ nhớ bởi những hình ảnh ấn tƣợng và hấp dẫn.
3.3.4. Sự hài lòng của khách hàng về máy móc trang thiết bị của công ty.
Trang thiết bị đa dạng về số lƣợng và chủng loại sẽ tạo hình ảnh và sự tin tưởng cao trong tâm trí khách hàng, nâng cao năng lực cũng như vị trí của mình với các công ty khách.
Bảng 3.4. Bảng kê máy móc thiết bị phục vụ dịch vụ môi trường của công ty
Loại máy móc, thiết bị
Số lƣợng
Công
suất Tính năng Nước sản xuất
Chất lƣợng sử
dụng hiện nay Xe vận chuyển
rác
HINO 01 2.5 tấn
Cuốn ép, vận chuyển rác
Hàn Quốc 50%
HINO 02 3.5 tấn Việt Nam 50%
ISUZU 02 7 tấn Việt Nam 60%
ISUZU 02 7 tấn Việt Nam 60%
DONGFENG 02 7 tấn Trung
Quốc 60%
HINO 02 7 tấn Việt Nam 60%
Xe rửa đường
DONGFENG 01 9 m3
Rửa đường
Trung
Quốc 80%
DONGFENG 01 9 m3 Trung 50%
46
Quốc
DONGFENG 01 10 m3 Trung
Quốc 50%
DONGFENG 01 10 m3 Trung
Quốc 50%
Xe quét hút
DONGFENG 01 5 m3 Quét hút bụi Trung
Quốc 60%
Xe thang nâng
DONGFENG 01 12 m
Xe thang nâng phục vụ
làm việc trên cao (sửa điện,
cắt cây…)
Trung
Quốc 65%
Xe vận chuyển chất thải rắn
DONGFENG 01 7 tấn
Vận chuyển rác thải rắn không nguy
hại.
Trung
Quốc 50%
Xe vận chuyển chất thải lỏng
DONGFENG 01 5 tấn
Vận chuyển phân bùn,bể phốt, chất
thải lỏng.
Trung
Quốc 60%
Lò đốt rác từ
tàu bay 01 Đốt rác thải
từ tàu bay Hàn Quốc 60%
Máy cắt cây 01 Cắt tỉa cành
cây Nhật 5 0%
Nguồn: Phòng kỹ thuật – CN xí nghiệp MTĐT huyện Sóc Sơn
47
Xét về thực trạng trang thiết bị phục vụ công việc của công thì Công ty có đầu tƣ đầy đủ và đa dạng các máy móc trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ môi trường cần thiết các trang thiết bị này tình trạng sử dụng khoảng 50 – 80%.
Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với máy móc trang thiết bị của công ty.
STT Tiêu thức Đồng
ý
Không đồng ý
Ý kiến khác 1 Máy móc, thiết bị làm việc của công ty
rất tốt. 91 18 1
2 Trang thiết bị, máy móc của công ty rất
phù hợp với công việc. 88 21 1
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả Theo điều tra thì có đến 83% khách hàng thấy hài lòng với phương tiện máy móc làm việc của công ty, 80% khách hàng nhận thấy phương tiện máy móc của công ty phù hợp với công việc. Việc trang bị cho mình trang thiết bị máy móc đầy đủ là rất quan trọng, đảm bảo sự tin tưởng năng lực của khách hàng với công ty. Một số ý kiến khác cho rằng một số phương tiện, trang thiết bị của công ty đã cũ cần thay thế. Tuy nhiên đối với dịch vụ môi trường nguồn kinh phí không nhảy vọt nhƣ một số ngành nghề khác, nên việc thay thế các phương tiện thiết bị cần được cân nhắc kỹ. Niềm tin ở khách hàng không chỉ phản ánh bởi chất lƣợng dịch vụ mà còn bởi năng lực tài chính, máy móc thiết bị tạo nên sự chuyên nghiệp và tin tưởng cao.
3.3.5. Sự hài lòng của khách hàng về sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ về môi trường.
Dịch vụ vệ sinh môi trường là một trong các dịch vụ môi trường phổ biến, số lƣợng khách hàng sử dụng cao, ngoài ra một số các dịch vụ môi trường khác như: Dịch vụ duy trì cảnh quan, dịch vụ tư vấn môi trường,... số lƣợng khách hàng sử dụng ít hơn, việc phát triển và mở rộng các dịch vụ môi
48
trường của công ty là yếu tố quan trọng nhằm duy trì và phát triển một cách bền vững. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa trên chất lƣợng dịch vụ cung cấp mà còn dựa trên khả năng cung cấp nhiều sản phẩm về dịch vụ môi trường, điều này khẳng định niềm tin tưởng của khách hàng đối với công ty.
Bảng 3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đa dạng các sản phẩm về môi trường của công ty.
STT Tiêu thức Đồng
ý
Không đồng ý
Ý kiến khác 1 Công ty có thể đáp ứng mọi yêu cầu của
khách hàng về dịch vụ môi 71 37 2
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả Đa số khách hàng thấy rằng công ty có thể đáp ứng một số yêu cầu khách về dịch vụ môi trường, số khách hàng hài lòng chiếm 65%, số khách hàng không hài lòng chiếm 34% nguyên nhân của việc khách hàng không hài lòng khi đƣợc hỏi là do thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ lâu, còn hai ý kiến khách cho rằng công ty cứ làm tốt một dịch vụ hiện đang cung cấp. Việc mở rộng và phát triển dịch vụ là yếu tố quan trọng cần phải có kế hoạch và phát triển một các hợp lý, tạo công ăn việc làm cho người lao động và tăng doanh thu. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi công ty không những có thể cung cấp một dịch vụ mà còn có thể cung cấp nhiều dịch vụ khác về môi trường. Công ty cần đầu tư và tập chung hơn nữa để phát triển nhiều dịch vụ khác về môi trường đón đầu thị trường mở rộng quy mô và phát triển liên tục.
3.3.6. Sự hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ.
Ngành dịch vụ môi trường là một trong ngành dịch vụ đặc thù, việc quy định đơn giá đều do nhà nước ban hành một đơn giá chung, tuy nhiên một số các công ty để đứng vững trên địa bàn huyện và tạo lợi thế cạnh tranh họ sẵn sàng giảm giá so với quy định nhƣng vẫn đảm bảo về chất lƣợng. Chính
49
vì vậy công ty không có một mức giá quy định nào áp dụng cho một dịch vụ cụ thể nào, việc xác định đơn giá dựa trên sự thỏa thuận của hai bên nhằm đảm bảo quyền lợi chung cho cả hai bên. Chính vì vậy khách hàng sẽ hài lòng hơn khi được hưởng một mức giá dịch vụ thấp. Mặt khác một số công ty do khối lƣợng công việc ít, nên họ không quan tâm đến đơn giá mà chỉ quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ. Một số công ty có quy mô hoạt động lớn, nhu sử dụng dịch vụ môi trường (dịch vụ vệ sinh) lớn thì họ mới quan tâm về đơn giá, nhƣng số lƣợng các công ty lớn là ít chủ yếu các công ty nhỏ nên xét về mặt bằng chung thì ảnh hưởng của giá cả tác động không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ này trên địa bàn huyện.
Bảng 3.7. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá cả dịch vụ.
STT Tiêu thức Đồng
ý
Không đồng ý
Ý kiến khác 1 Giá cả phù hợp với chất lƣợng dịch vụ. 85 25
2 So với công ty khác giá cả tại công ty
này hợp lý hơn nhiều. 87 23
3 Công ty có chính sách giá linh hoạt. 84 26
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả Qua bảng thống kê trên ta thấy 77% khách hàng đồng ý giá cả hợp lý so với chất lƣợng dịch vụ, 79% khách hàng đồng ý nhận đình rằng giá cả của công ty cung cấp dịch vụ môi trường hiện tại hợp lý hơn so với công ty khác trong khu vực, 76% khách hàng đồng ý với chính sách giá linh hoạt và phù hợp, số khách hàng còn lại không đồng ý và họ muốn công ty tiếp tục ƣu đãi về giá hơn nữa. Trước sự cạnh tranh của các công ty cùng hoạt động khác thì việc ƣu đãi giá sẽ giúp công ty cạnh tranh tốt với các các đối thủ cạnh tranh khác, nhƣng lại làm giảm lợi nhuận hàng năm của công ty. Việc công ty đƣợc khách hàng đánh giá cà có chính sách linh hoạt là rất tốt cho công ty. Đối với
50
khách hàng lớn thì giá sẽ đƣợc ƣu đãi còn đối với khách hàng trung bình thì giá sát với giá thị trường, với khách hàng nhỏ thì giá có thể cao hơn một chút khách hàng vẫn có thể đồng ý.
3.3.7. Sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của công ty.
Niềm tin nơi khách hàng là rất cần thiết, khách hàng có tin tưởng mới tiếp tục duy trì việc sử dụng dịch vụ của công ty, tạo niềm tin cho khách hàng là tạo nên giá trị sản phẩm cũng như thương hiệu của sản phẩm.
Bảng 3.8. Mức độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
STT Tiêu thức Đồng
ý
Không đồng ý
Ý kiến khác 1 Công ty luôn thực hiện lời hứa của mình
đúng hẹn. 75 35
2 Khi bạn gặp khó khăn công ty luôn
nắng nghe và hỗ trợ. 97 13
3 Công ty môi trường bạn đang sử dụng
đáng tin cậy. 88 22
4 Công ty môi trường bạn đang sử dụng
lưu trữ hồ sơ cẩn thận. 90 20
5 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ vệ sinh
môi trường của công ty hiện tại. 82 28
6
Bạn sẽ giới thiệu công ty môi trường hiện tại đang cung cấp tới người quen của bạn.
84 26
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả Rễ nhận thấy 68% khách hàng đồng ý nhận xét công ty luôn thực hiện lời hứa của mình còn lại 32% khách hàng không đồng ý, nguyên nhân là đối với dịch vụ vệ sinh môi trường việc yêu cầu xe vận chuyển có lúc bị chậm trễ, hoặc