Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.3. Nội dung, hệ thống chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả cho
1.3.1. Một vài nét về Ngân hàng chính sách xã hội
NHCSXH được Chính phủ thành lập vào năm 2003, tính đến 30/5/2017, tổng nguồn vốn của NHCSXH đạt hơn 176.000 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt hơn 164.000 tỷ đồng với hơn 6,9 triệu khách hàng trong đó gần 80% khách hàng hiện đang sinh sống tại vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa và khu vực miền núi.
Đến nay, ngân hàng Chính sách xã hội đang chiếm ưu thế nổi bật trong cung cấp tín dụng vi mô với 77% thị phần. Do đó, cũng có thể nói, NHCSXH đóng vai trò quan trọng trong thúc đẩy tài chính toàn diện tại Việt Nam.
Thực tế, nhu cầu đối với tài chính vi mô ở Việt Nam rất cao và thị trường tài chính vi mô chủ yếu do NHCSXH cung cấp. Nguyên nhân là vì sự chậm phát triển của các tổ chức tài chính vi mô khác trong nước và ngành ngân hàng Việt Nam vẫn còn e ngại những thách thức về mặt thương mại khi mở rộng tiếp cận tài chính đến người nghèo, đặc biệt người nghèo ở các vùng nông thôn và vùng sâu, vùng xa.
Sự thành công của NHCSXH là nhờ việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tài chính đa dạng, có chất lượng, lãi suất hợp lý, thuận tiện đến những khách hàng bên lề, không được hoặc ít được các ngân hàng thương mại ở Việt Nam phục vụ; với một cung cách phục vụ đơn giản hiệu quả và luôn ưu tiên bảo vệ quyền lợi khách hàng. Việc tiếp cận khách hàng tài chính vi mô ở Việt Nam nên đi kèm với hỗ trợ sử dụng vốn thông qua giáo dục tài chính, tuy nhiên, hạn chế về ngân sách khiến cho giáo dục tài chính dành cho khách hàng hiện nay mới chỉ ở mức tối thiểu.
Thông qua mở rộng mạng lưới và hợp tác với các đối tác để tăng tiếp cận khách hàng, sau 15 năm hoạt động, NHCSXH đã mở rộng mạng lưới đến tất cả các xã, với 63 chi nhánh tỉnh, 629 phòng giao dịch huyện, gần 11.000 Điểm giao dịch xã và gần 200.000 Tổ tiết kiệm và vay vốn.
NHCSXH chính thức mở các điểm giao dịch xã từ năm 2005 (mỗi xã có một điểm giao dịch) tại UBND xã và cử tổ giao dịch xã đến để giao dịch với khách hàng. Các điểm giao dịch tại xã hoạt động theo quy định của NHCSXH. Theo đó, người nghèo, người cận nghèo và các đối tượng chính sách khác, Tổ tiết kiệm và
vay vốn, các khách hàng khác có giao dịch một cửa với NHCSXH, giúp tăng cường trách nhiệm cá nhân của từng nhân viên và trách nhiệm của nhóm để đảm bảo an toàn và phục vụ các đối tượng chính sách tốt hơn
Tính đến 31/12/2016, NHCSXH có 10.932 Điểm giao dịch/11.162 xã. Trong đó có 10.725 Điểm giao dịch tại xã, 164 Điểm giao dịch tại trụ sở NHCSXH trên địa bàn, 43 Điểm giao dịch liên phường. Hoạt động của Tổ giao dịch tại xã đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động của NHCSXH, góp phần tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tín dụng chính sách ưu đãi của Chính phủ đối với người nghèo và các đối tượng chính sách; tiết giảm các chi phí giao dịch của người vay;
thực hiện dân chủ, công khai việc sử dụng vốn tín dụng chính sách và tăng cường sự chỉ đạo của chính quyền địa phương, các tổ chức chính trị - xã hội trong việc kiểm tra, giám sát và giúp đỡ người vay sử dụng vốn có hiệu quả.
Kết quả hoạt động của Điểm giao dịch xã đã giải quyết trên 85% tổng giá trị giao dịch của khách hàng với NHCSXH, góp phần tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tín dụng chính sách ưu đãi của Chính phủ đối với người nghèo và các đối tượng chính sách; tiết giảm các chi phí giao dịch của người vay; thực hiện dân chủ, công khai việc sử dụng vốn tín dụng chính sách và tăng cường sự chỉ đạo của chính quyền địa phương, các tổ chức chính trị - xã hội trong việc kiểm tra, giám sát và giúp đỡ người vay sử dụng vốn có hiệu quả.
Bên cạnh đó, để vươn tầm tiếp cận rộng hơn với khách hàng đến tận địa bàn các làng, thôn, bản, NHCSXH đã phối hợp với các tổ chức chính trị - xã hội thành lập và quản lý các Tổ tiết kiệm và vay vốn. Đây là nơi tập hợp các hộ nghèo, hộ cận nghèo và các đối tượng chính sách khác có nhu cầu vay vốn NHCSXH để sản xuất kinh doanh, tạo việc làm, cải thiện đời sống; cùng tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong sản xuất, kinh doanh và đời sống; cùng giám sát nhau trong việc vay vốn, sử dụng vốn vay và trả nợ của Ngân hàng.
Tính đến 31/12/2016 dư nợ ủy thác qua 04 tổ chức chính trị - xã hội đạt 155.295 tỷ đồng, chiếm 98% tổng dư nợ, cụ thể dư nợ đạt được thông qua từng tổ chức Hội như sau: Hội Phụ nữ quản lý 39.54% dư nợ ủy thác; Hội Nông dân quản lý 32.55% dư nợ ủy thác; Hội Cựu chiến binh quản lý 15.59% dư nợ ủy thác; Đoàn thanh niên quản lý 12.32% dư nợ ủy thác.
NHCSXH hợp tác với các tổ chức chính trị xã hội (hội đoàn thể) thông qua ủy thác cho vay từng phần qua các tổ chức này. Các công đoạn được ủy thác liên quan đến nội dung quản lý và theo dõi việc thực hiện tín dụng chính sách của NHCSXH, quản lý hoạt động của tổ Tiết kiệm và vay vốn, theo dõi và quản lý việc sử dụng vốn vay của khách hàng cũng như phối hợp với các bên liên quan và NHCSXH trong việc giám sát sử dụng vốn vay và đôn đốc, xử lý nợ quá hạn. NHCSXH chi trả hoa hồng cho các hội đoàn thể và Tổ TK&VV dựa trên kết quả hoạt động đánh giá bằng chất lượng các khoản vay.
Nhờ mạng lưới sâu rộng, có thể nói NHCSXH đang là ngân hàng có độ bao phủ rộng lớn nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, đảm bảo cho tất cả các khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng.
Với đối tượng khách hàng chủ yếu tập trung ở khu vực nông thôn, vùng khó khăn, những người yếu thế, khó vay vốn từ các ngân hàng thương mại, NHCSXH đã phát triển nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của người dân. Hiện tại, NHCSXH đang cung cấp gần 30 chương trình cho vay phục vụ các đối tượng và nhu cầu khác nhau như cho vay người nghèo, người cận nghèo, người mới thoát nghèo, cho vay nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn, cho vay học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, cho vay sản xuất kinh doanh vùng khó khăn, cho vay xuất khẩu lao động….
Ngoài ra, các sản phẩm tín dụng, sản phẩm tiết kiệm cũng được thiết kế riêng cho những người nghèo và đối tượng chính sách. Đó là sản phẩm tiết kiệm cho người nghèo tham gia vào Tổ TK&VV. Các Tổ trưởng nhận tiền gửi từ các thành viên trong tổ, thường là những món tiền rất nhỏ, sau đó hàng tháng hoặc hàng quý nộp cho cán bộ NHCSXH tại Điểm giao dịch xã vào ngày giao dịch xã theo quy định. Các thành viên có thể dùng tiền tiết kiệm để trả nợ, trả lãi cho NHCSXH hoặc rút ra khi cần thiết.
Từ năm 2016, NHCSXH triển khai nhận tiền tiết kiệm dân cư tại Điểm giao dịch xã, bất kỳ người dân nào đủ năng lực dân sự đều có thể chọn gửi tiền tại Điểm giao dịch xã của NHCSXH thay vì phải đi đến các trụ sở ngân hàng xa nơi họ sinh sống. Sản phẩm đem lại sự tiện lợi cho khách hàng sinh sống ở xa trung tâm đô thị.
NHCSXH thực hiện huy động tiền gửi tiết kiệm của người nghèo thông qua ủy nhiệm cho Tổ TK&VV.
NHCSXH rất chú trọng đào tạo tài chính cho các đối tác và Ban quản lý Tổ TK&VV để họ có thể đào tạo lại và hướng dẫn trực tiếp cho người vay. Chương trình đào tạo bao gồm kiến thức và kỹ năng quản lý các chương trình tín dụng, tiết kiệm, các dịch vụ tài chính tiềm năng như bảo hiểm vi mô và các dịch vụ khác và các hoạt động lồng ghép nâng cao năng lực kinh tế, xã hội cho tổ và thành viên của tổ.
Đối với các khách hàng, NHCSXH cũng tích cực trợ giúp khách hàng qua phối hợp với chính quyền và hội đoàn thể tổ chức các hoạt động như giáo dục tài chính cho khách hàng, kết hợp với các cơ quan khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư địa phương hướng dẫn khách hàng kỹ thuật sản xuất kinh doanh.
Đào tạo cho Tổ Tiết kiệm và Vay vốn là chương trình NHCSXH đang xây dựng nhưng chưa được triển khai vì lý do hạn hẹp kinh phí. Ý tưởng của chương trình là đạo tạo cho các Tổ TK&VV trong hệ thống NHCSXH kiến thức và kỹ năng quản lý các chương trình tín dụng, tiết kiệm, các dịch vụ tài chính tiềm năng như bảo hiểm vi mô và các dịch vụ khác và các hoạt động lồng ghép nâng cao năng lực kinh tế, xã hội cho tổ và thành viên của tổ; đào tạo kỹ năng quản lý điều hành hoạt động của Tổ TK&VV, nâng cao chất lượng sinh hoạt tổ và sự tham gia của tổ viên.
Hoạt động thành lập tổ TK&VV tại các thôn bản, làng xã là một hoạt động nhằm gắn kết cộng đồng, các thành viên trong tổ cùng tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong sản xuất, kinh doanh và đời sống; cùng giám sát nhau trong việc vay vốn, sử dụng vốn vay và trả nợ của Ngân hàng.
Từ hỗ trợ tài chính thông qua các khoản vay và hỗ trợ kỹ thuật thông qua hoạt động tuyên truyền, giáo dục, NHCSXH đã góp phần nâng cao vị thế của khách hàng về tài chính cũng như năng lực sản xuất kinh doanh trong cộng đồng, từ đó góp phần giúp khách hàng là những đối tượng dễ bị tổn thương trong xã hội hoà nhập và có vai trò lớn hơn trong hoạt động cộng đồng.
Tại cấp địa phương, NHCSXH nhận được sự hợp tác và phối hợp tích cực từ chính quyền địa phương từ cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã. Ban đại diện Hội đồng quản trị các cấp của NHCSXH có thành viên là cán bộ các cơ quan quản lý Nhà nước như
các Sở, Ban, Ngành, đoàn thể, trong đó Chủ tịch hoặc phó Chủ tịch UBND cùng cấp làm Trưởng ban.
Hiện tại, NHCSXH đang phục vụ một khối lượng lớn các khách hàng tài chính vi mô, bao gồm gần 7 triệu khách hàng đang còn dư nợ, hơn 8 triệu tài khoản vay vốn và 6 triệu tài khoản tiết kiệm , trong đó gần 90% khách hàng hiện đang sinh sống, sản xuất kinh doanh nhỏ tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa và khu vực miền núi. NHCSXH giao dịch với khách hàng ít nhất mỗi tháng một lần (vào ngày cố định của tháng) tại các điểm giao dịch xã. Phương pháp cho vay của NHCSXH là thông qua gần 200.000 Tổ TK&VV và thông qua hợp tác với các tổ chức chính trị xã hội.Mặc dù đã được đánh giá là thành công với mô hình Điểm giao dịch xã, giao dịch của NHCSXH ở cấp xã vẫn còn nhiều hạn chế: chi phí cao, và tốn nhiều thời gian cho NHCSXH do phải sắp xếp các phương tiện giao thông, phương tiện và nhân sự đi đến giao dịch tại mỗi xã trong cả nước; chi phí và thời gian cho khách hàng khi đến các điểm giao dịch xã để trả nợ và trả lãi cho NHCSXH; khoảng cách địa lý sẽ hạn chế việc giám sát của NHCSXH đối với quy trình giao dịch và tương tác với khách hàng.
Để khắc phục, hiện, NHCSXH đang triển khai dự án ngân hàng trên nền tảng điện thoại điện động để cải thiện khả năng tiếp cận tài chính ở Việt Nam. Theo đó, Chính phủ đã phê duyệt chiến lược phát triển đến năm 2020 cho NHCSXH và đưa ra chính sách áp dụng các công nghệ mới như điện thoại di động để đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao hiệu quả hoạt động để phục vụ nhiều khách hàng với chi phí hiệu quả.
NHCSXH hạn chế tối đa tình trạng những khách hàng vay tiền, vốn hầu hết là những người nghèo, người khó khăn do bị hạn chế về tiếp cận thông tin nên dễ dàng bị lạm dụng bởi những đối tượng liên quan đến quy trình cho vay bằng cách áp dụng những biện pháp, quy trình chặt chẽ để đem đến cho khách hàng của NHCSXH môi trường phục vụ tốt nhất, bảo đảm khách hàng được bảo đảm quyền lợi theo thông lệ quốc tế.
Các chương trình cho vay của NHCSXH đều được áp dụng mức lãi suất ưu đãi, thấp hơn so với lãi suất thị trường để giảm bớt khó khăn về tài chính cho người nghèo và các đối tượng chính sách. Bên cạnh đó, hoạt động cho vay, thu nợ, thu lãi,
nhận tiền gửi tiết kiệm,… của NHCSXH được cung cấp theo cách thuận tiện và hoàn toàn không thu phí tại tận Điểm giao dịch xã thay vì tại trụ sở NHCSXH huyện để tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách. Lịch giao dịch xã được ấn định vào ngày cố định để hộ vay dễ nhớ và được niêm yết công khai ngày, giờ để nhân dân thực hiện và giám sát.
Thêm vào đó, để thuận tiện cho khách hàng, NHCSXH thực hiện ủy thác thu lãi qua Tổ TK&VV để người dân không phải mất thời gian đi lại giao dịch với ngân hàng hàng tháng, nhưng riêng đối với nợ gốc, để tránh tối đa rủi ro, NHCSXH quy định rõ người vay là thực hiện trả nợ gốc trực tiếp tại Điểm giao dịch xã hoặc tại trụ sở NHCSXH.
Đối với những khách hàng gặp rủi ro khách quan, chưa có khả năng trả nợ, NHCSXH áp dụng các chính sách gia hạn nợ, cho vay lưu vụ, khoanh nợ để tạo điều kiện cho khách hàng duy trì sản xuất kinh doanh, có nguồn thu để trả nợ. Đối với những trường hợp mất khả năng trả nợ vì lý do khách quan như người vay qua đời, mất tích, mất năng lực hành vi dân sự mà không còn người thừa kế hoặc người thừa kế hoàn toàn không có khả năng trả nợ, sẽ được Ban quản lý Tổ TK&VV, hội đoàn thể cấp xã cùng địa phương phối hợp với NHCSXH xem xét, đề nghị chính phủ xóa nợ.
NHCSXH cũng cung cấp các kênh liên lạc chính thức với khách hàng giúp khách hàng có thể đưa ra phản hồi về chất lượng dịch vụ và nhận được câu trả lời liên quan đến thắc mắc cá nhân của khách hàng. Hiện nay, 100% trụ sở NHCSXH các cấp và các điểm giao dịch xã của NHCSXH đều có đường dây nóng, hòm thư góp ý nhận phản ánh trực tiếp từ khách hàng. Ngoài ra, trang thông tin điện tử của NHCSXH (http://vbsp.org.vn) cũng có mục hỏi đáp để trao đổi, giải đáp những thắc mắc cho khách hàng.
Có thể thấy, NHCSXH đang đi theo hướng tiếp cận và phục vụ khách hàng thân thiện hiệu quả, đáp ứng những nhu cầu cơ bản về tài chính giúp người nghèo và các đối tượng chính sách yên tâm vay vốn từ ngân hàng để cải thiện sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng cuộc sống.