CHƯƠNG 3: NHỮNG TỒN TẠI TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM GIA HỢP ĐỒNG BẢO HỂM NHÂN THỌ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
3.2 Những vấn đề còn tồn tại trong bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ qua các giai đoạn ký kết hợp đồng và một số giải pháp đề xuất
3.2.1 Những tồn tại trong quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi khách hàng
Thứ nhất, ở giai đoạn tiền hợp đồng: đây là giai đoạn các bên tiến hành các hoạt động tiếp xúc nhằm tiến tới việc giao kết hợp đồng. Đối với khách hàng, giai đoạn tiền hợp đồng là lúc họ tìm hiểu về sản phẩm bảo hiểm, kể từ đó quyết định giao dịch hay không giao dịch một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ cụ thể. Còn đối với doanh nghiệp bảo hiểm, giai đoạn tiền bảo hiểm là giai đoạn rất được chú trọng bởi mục đích chính của giai đoạn này là thuyết phục khách hàng giao kết hợp đồng bằng nhiều hoạt động khác nhau. Các doanh nghiệp đều có ý thức rằng, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, giai đoạn tiền hợp đồng là yếu tố quan trọng để giành được khách hàng. Tuy nhiên, một số vấn đề phát sinh trong giai đoạn này đã ảnh hưởng đến chất lượng của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ:
Một là, các sản phẩm bảo hiểm trên các phương tiện thông tin đại chúng còn nhiều tiêu cực: thông tin về sản phẩm bảo hiểm không chính xác và còn nhiều mơ hồ, dễ gây cho khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm hiểu không đúng về sản phẩm mình đang có nhu cầu mua, những thông tin về quyền và nghĩa vụ của khách hàng
18 http://dantri.com.vn/c76/s76-544869/thu-nhap-binh-quan-cua-nguoi-viet-nam-nam-2011-dat-1300-usd.htm
19 http://baodatviet.vn/Home/kinhte/Thi-truong-bao-hiem-nhan-tho-Canh-tranh-quyet-
được nêu ra không đầy đủ, bên cạnh đó, trong việc giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm thì doanh nghiệp bảo hiểm thường chỉ đề cập đến các ưu điểm của sản phẩm bảo hiểm và đưa lên thật nổi bật nhằm tập trung sự chú ý của khách hàng đến những ưu điểm đó mà quên đi các điều kiện còn lại liên quan đến quyền lợi của mình khi tham gia bảo hiểm.
Hai là, về việc giới thiệu và tư vấn về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũng như việc giải thích các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ từ phía đại lý bảo hiểm: ngoài việc đưa các sản phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm trên các phương tiện thông tin đại chúng thì doanh nghiệp bảo hiểm còn rất chú trọng trong việc giới thiệu sản phẩm bảo hiểm thông qua đại lý bảo hiểm. Như vậy, đại lý bảo hiểm là người đại diện cho doanh nghiệp bảo hiểm, nhân danh doanh nghiệp bảo hiểm thiết lập mối quan hệ pháp lý với khách hàng, và quá trình tiếp xúc khách hàng của đại lý bảo hiểm có thể tác động đến tự do ý chí của khách hàng khi giao kết hợp đồng. Thực tế cho thấy, đại lý bảo hiểm đã không giải thích đầy đủ về các nghĩa vụ của khách hàng làm cho khách hàng hiểu không đầy đủ về sản phẩm bảo hiểm, ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của khách hàng khi có tranh chấp xảy ra. Điển hình như vụ việc trên thực tế: Chị H (ở Nha Trang) hoàn toàn bất ngờ khi nhận được số tiền hoàn lại 1,3 triệu đồng khi chị đề nghị chấm dứt hợp đồng trong khi tổng số phí chị đóng trong 21 tháng qua là 3,5 triệu đồng. Chị khẳng định, đại lý bảo hiểm không hề nói với chị về giá trị hoàn lại khi chị chấm dứt hợp đồng trước hạn20. Về giá trị hoàn lại được nêu trong hợp đồng, pháp luật chuyên ngành không có quy định rõ ràng mà chỉ do doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm quy định trong hợp đồng bảo hiểm, nhưng hầu như những định nghĩa về giá trị hoàn lại của các doanh nghiệp bảo hiểm đều rất mơ hồ và khó hiểu, đôi khi như trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Dai- ichi life có nêu: “Là giá trị thu được sau khi lấy Giá trị tài khoản hợp đồng trừ đi Chi phí chấm dứt hợp đồng trước hại”, trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Manulife cũng có định nghĩa về giá trị hoàn lại như vậy mà không có bất kỳ một giải thích nào thêm, như vậy khi ký kết hợp đồng nếu như không có sự giải thích rõ ràng từ phía đại lý bảo hiểm thì khách hàng nếu không tìm hiểu kỹ về hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trước khi ký kết thì hoàn toàn không rõ về giá trị hoàn lại này ra sao. Một khách hàng kể rằng khi tiếp xúc với đại lý bảo hiểm, chị được đưa bản dự thảo hợp đồng với các cột minh họa về vốn và lãi cho mười năm tới. Vốn cẩn thận, chị muốn hỏi rõ về cột
“giá trị hoàn lại”. Sau khi biết, chị đã từ chối giao kết vì trong năm đầu tiên, nếu ngưng hợp đồng, chị chỉ được nhận lại 66 ngàn đồng, trong khi số phí phải nộp là 4,7
20 www.vnexpress.net, ngày 23/05/2001 (trích từ Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ - Những vấn đề lý luận và thực
triệu đồng21. Trên thực tế, đại lý bảo hiểm thường bỏ qua việc giải thích về giá trị hoàn lại cho khách hàng vì việc giải thích này có thể làm cho khách hàng cảm thấy bất lợi nhiều và từ đó dẫn đến việc khách hàng từ chối ký kết hợp đồng bảo hiểm.
Quá trình tiếp xúc khách hàng của đại lý bảo hiểm có thể tác động đến sự tự do ý chí của khách hàng: đại lý bảo hiểm thuờng ưu tiên lựa chọn tiếp xúc với người thân và người quen biết để những người này vì nể nang mà mua bảo hiểm hoặc đại lý bảo hiểm đã tiếp xúc liên tục, kéo dài dẫn đến khách hàng buộc phải mua bảo hiểm nhân thọ. Mặt khác, khách hàng không được cung cấp đầy đủ toàn văn hợp đồng khi chuẩn bị giao kết. Hơn thế nữa, thái độ của các nhân viên bán bảo hiểm gây ảnh hưởng đến đời sống cũng như hoạt động kinh doanh cho khách hàng, dùng áp lực của các mối quan hệ để chi phối khách hàng.
Thứ hai, ở giai đoạn ký kết hợp đồng là giai đoạn từ lúc khách hàng chấp nhận ký kết hợp đồng cho tới khi doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm. Trên thực tế, giai đoạn ký kết hợp đồng có thể kéo dài từ hai đến bốn tuần hoặc lâu hơn tùy thuộc vào quá trình thẩm định của doanh nghiệp bảo hiểm. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, thực tiễn đã có nhiều tranh chấp xảy ra mà nguyên nhân xuất phát từ giai đoạn ký kết hợp đồng gây thiệt hại cho các bên, và nhiều trường hợp quá trình kiện tụng kéo dài, ảnh hưởng không chỉ đến các bên tham gia trong hợp đồng bảo hiểm mà còn gây ra những tác động tiêu cực cho thị trường bảo hiểm nhân thọ. Nguyên nhân xuất phát từ việc nhân viên bán bảo hiểm không hướng dẫn chi tiết về các nội dung trong hợp đồng bảo hiểm làm cho khách hàng không hiểu đầy đủ về tính chất pháp lý của hợp đồng bảo hiểm từ đó dẫn đến một số nhầm lẫn cho phía khách hàng. Phía doanh nghiệp bảo hiểm không tiến hành kiểm tra toàn diện sức khỏe của người được bảo hiểm để có thể đưa ra một kết luận tốt nhất, thêm nữa là có một số đại lý bảo hiểm còn kê khai thay cho khách hàng để hợp đồng nhanh chóng được ký kết, ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm còn cố ý bỏ qua các chi tiết mà họ biết là khách hàng khai không đúng sự thật để hợp đồng được ký kết hoặc tiếp tục được thực hiện, điển hình như vụ việc của nghệ sĩ Lê Dung ký kết một hợp đồng bảo hiểm với công ty bảo hiểm Prudential như sau: nghệ sĩ Lê Dung có người hàng xóm là Nguyễn Văn Thuỷ, một đại lý chính thức của Prudential. Thông qua ông Thuỷ, nghệ sĩ Lê Dung đã ký kết hợp đồng mua một bảo hiểm của Prudential. Sau khi Lê Dung đột ngột qua đời, con trai chị (cháu Tuấn) đã đến hỏi ông Thuỷ thì được trả lời là sẽ chi trả 60 triệu đồng tiền bảo hiểm. Nhưng khi đến gặp lãnh đạo của Prudential thì được trả lời: “Mẹ cháu đã kê sai một số khoản trong hợp đồng, nên
21 www.vnexpress.net, ngày 23/05/2001 (trích từ Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ - Những vấn đề lý luận và thực
hãng không thanh toán”. Bấy giờ mới hay Lê Dung đã khai sai thực sự22. Cụ thể: Với câu hỏi trong vòng 6 tháng qua, bạn có phải điều trị bởi một bác sĩ nào không, trong vòng 5 năm qua, bạn có phải điều trị..., đặc biệt là câu hỏi “Bạn đã đi nước ngoài chưa? Nếu có, xin biết tên quốc gia bạn đến?”, nghệ sĩ Lê Dung đều khai là không.
Nhưng Prudential đã có đủ căn cứ để chứng minh cái sai ấy. Chẳng hạn, năm 1999, chị Lê Dung đã bị xuất huyết não (báo chí có đưa tin). Chị cũng đã đi học ở Nga, đi biểu diễn ở rất nhiều nước. Và như vậy khi đem ra kiện thì rõ ràng phía doanh nghiệp bảo hiểm có đủ lý lẽ và giấy tờ chứng minh nghệ sĩ Lê Dung đã khai không đúng sự thật. Trong trường hợp trên, khi nghệ sĩ Lê Dung thực hiện việc ký kết hợp đồng với ông Thủy là đại lý chính thức của Prudential, với trách nhiệm của một đại lý khi giới thiệu và ký kết hợp đồng bảo hiểm với khách hàng nhất thiết phải xem xét thật kỹ những gì khách hàng khai trong giấy tờ, vì đây là bằng chứng rất quan trọng khi có tranh chấp xảy ra, ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm và đặc biệt là quyền lợi của phía khách hàng, vì chỉ cần một chút không cẩn trọng mà khách hàng sẽ có thể là người chịu thiệt thòi nhiều nhất khi có sự việc xảy ra. doanh nghiệp bảo hiểm còn không tiến hành kiểm tra toàn diện sức khỏe của người được bảo hiểm để có thể đưa ra một kết luận tốt nhất, thêm nữa là có một số đại lý bảo hiểm còn kê khai thay cho khách hàng để hợp đồng nhanh chóng được ký kết. Trở lại với hợp đồng bảo hiểm được ký kết nêu trên, được biết nghệ sĩ Lê Dung là một nghệ sĩ nổi tiếng và rất được nhiều người biết đến, và đại lý bảo hiểm là ông Thảo cũng không là ngoại lệ, chắc chắn ông Thảo phải biết ít nhiều đến người hàng xóm của mình nhưng khi cùng nghệ sĩ Lê Dung kê khai trong hợp đồng bảo hiểm thì lại vô tình hay cố ý không phát hiện ra chỗ nhầm lẫn này, và liệu nghệ sĩ Lê Dung có đang bị lừa dối trong hợp đồng bảo hiểm này.
Thứ ba, ở giai đoạn thực hiện hợp đồng là khi hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đã có hiệu lực và các bên tiến hành thực hiện các nghĩa vụ của mình theo thỏa thuận, bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ nộp phí bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ trả tiền bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra theo phương thức đã thỏa thuận. Các bên phải tuân thủ tuyệt đối các nghĩa vụ theo hợp đồng trên tinh thần hợp tác, trung thực, tin cậy lẫn nhau để hợp đồng được thực hiện tốt nhất. Trên thực tế, trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đã có nhiều tranh chấp phát sinh từ việc một trong các bên của hợp đồng không thực hiện đúng nghĩa vụ của mình vì nhiều nguyên nhân khác nhau. Đặc biệt là từ phía doanh nghiệp bảo hiểm, có nhiều trường hợp doanh nghiệp bảo hiểm đã từ chối trả tiền bảo hiểm thiếu căn cứ pháp lý chắc
chắn. Điển hình như trường hợp sau: Bà K (trú tại huyện Cần Giuộc, tỉnh Long An) ký một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với Công ty bảo hiểm nhân thọ Miền Nam (trực thuộc Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam) vào ngày 06/02/2001 với số tiền bảo hiểm 20 triệu, thời hạn 10 năm. Doanh nghiệp bảo hiểm đã không tiến hành kiểm tra sức khỏe người được bảo hiểm. Ngày 01/01/2004, bà K qua đời vì bệnh ung thư gan. Gia đình yêu cầu được trả tiền bảo hiểm nhưng doanh nghiệp bảo hiểm chỉ đồng ý trả cho gia đình bà K toàn bộ số phí bảo hiểm đã nộp do chấm dứt hợp đồng. Lý do doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra là vào ngày 25/9/2000, bà K đã nhập Viện U Bướu để điều trị nhưng bà lại khai là sức khỏe tốt. Doanh nghiệp bảo hiểm cho rằng, tại thời điểm đó, bà K đã phát bệnh do vậy bà K đã không trung thực khi khai báo hồ sơ yêu cầu bảo hiểm. Tuy nhiên, theo biên bản xác minh bệnh án của bà K, Bệnh viện U Bướu đã xác nhận là tại thời điểm đó bà K “chưa phát hiện bệnh”. Đến ngày 05/8/2003, bà K đến khám thì mới xác định là ung thư gan. Mặt khác, biên bản xác minh bệnh ấn do doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra không có xác nhận của bệnh viện, chỉ có chữ ký của bác sĩ của doanh nghiệp bảo hiểm23.
Có thể thấy trong trường hợp trên, phía khách hàng (bà K) chỉ được biết thông tin mình bị bệnh ung thư từ ngày 05/8/2003, nhưng khi đó hợp đồng bảo hiểm đã có hiệu lực. Và rõ ràng trong trường hợp này sự thiếu khách quan thể hiện rõ qua việc biên bản xác minh bệnh án chỉ có chữ ký của bác sĩ doanh nghiệp bảo hiểm chứ không có xác nhận của bệnh viện. Từ đây có thể thấy rõ doanh nghiệp bảo hiểm đã thiếu căn cứ xác đáng trong việc từ chối trả tiền bảo hiểm cho khách hàng (bà K). Và để viện dẫn cho việc thiếu căn cứ đó, doanh nghiệp bảo hiểm đã giải thích rằng phía khách hàng (bà K) đã không trung thực khi khai báo hồ sơ yêu cầu bảo hiểm cũng như không trung thực trong trung thực trong kê khai các bệnh đã điều trị. Thực trạng này đã và đang phổ biến dần gây mất lòng tin của các khách hàng vào các doanh nghiệp bảo hiểm, gây ảnh hưởng tiêu cực đến thị trường bảo hiểm.
Thứ tư, sự thiếu sót các quy định của pháp luật về xử lý hành vi trục lợi trong bảo hiểm:
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, ngành bảo hiểm Việt Nam cũng vươn lên mạnh mẽ đạt những thành tựu đáng kể và góp phần vào sự nghiệp phát triển toàn diện của kinh tế quốc gia. Tuy nhiên hiện nay, thị trường bảo hiểm nước ta đang phải đối mặt với thách thức từ nhiều hành vi gian lận, trục lợi bảo hiểm với thủ đoạn ngày càng tinh vi và đa dạng, gây thất thoát lớn về tài chính của Nhà nước. Dù chỉ mới xuất hiện tại Việt Nam trong thời gian gần đây, thế nhưng lâu
23 Báo Pháp luật, ngày 06/10/2004 (trích từ Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ - Những vấn đề lý luận và thực tiễn của Trần Vũ Hải)
nay trục lợi trong lĩnh vực bảo hiểm đã là một dạng sai phạm khá phổ biến tại nhiều quốc gia trên thế giới có ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm tồn tại từ lâu đời. Thậm chí nó chiếm một tỉ lệ không nhỏ trong các vụ án kinh tế tại các nước phát triển, trong đó trục lợi bảo hiểm là một hiện tượng điển hình và đang gây ra những thiệt hại vô cùng to lớn. Trục lợi bảo hiểm là hành vi cố ý lừa dối của tổ chức, cá nhân nhằm thu lợi bất chính khi tham gia bảo hiểm, bồi thương bảo hiểm, trả tiền bảo hiểm và giải quyết khiếu nại bảo hiểm.
Thực hiện hành vi trục lợi bảo hiểm xuất phát từ nhiều phía: khách hàng tham gia bảo hiểm, những người trực tiếp làm trong doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý bảo hiểm hoặc những cá nhân có liên quan với quá trình thực hiện quyền lợi, nghĩa vụ trong hợp đồng bảo hiểm. Hoặc cũng có thể là nhân viên hay đại lý bảo hiểm thông đồng với khách hàng trục lợi bảo hiểm.
Trục lợi bảo hiểm có những tác động xấu đến xã hội, làm giảm lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm, ảnh hưởng tới sự phát triển bền vững của ngành bảo hiểm và nhất là gây thiệt hại trực tiếp cho phía khách hàng tham gia bảo hiểm trung thực. Trên thực tế, trục lợi bảo hiểm đã và đang diễn ra ở hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm, trong cả hai lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ đang có chiều hướng gia tăng (tham khảo Bảng số liệu bên dưới) và trục lợi bảo hiểm dưới rất nhiều hình thức khác nhau. Trong đó phổ biến nhất là ba nhóm hành vi:
Một là, hành vi cố ý không cung cấp thông tin, cung cấp thông tin sai sự thật, hoặc khai báo không trung thực các thông tin liên quan đến đối tượng bảo hiểm.
Hai là, mua bảo hiểm nhân thọ cho người đã chết
Ba là, lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt trái phép tài sản của doanh nghiệp bảo hiểm hay khách hàng. Ví dụ cụ thể là đại lý của doanh nghiệp bảo hiểm chiếm đoạt phí bảo hiểm đã thu của khách hàng mà không nộp lại cho doanh nghiệp bảo hiểm.
Trong trường hợp này, để tạo thuận lợi cho khách hàng đóng phí bảo hiểm được các doanh nghiệp bảo hiểm trao thẩm quyền cho đại lý trong việc thu phí của khách hàng. Chính điều đó tạo điều kiện nảy sinh trên thực tế những biểu hiện tiêu cực sau:
Một là, tình trạng đại lý đi thu tiền của khách hàng rồi cứ nghĩ là tiền của mình, sau đó sử dụng luôn tiền của khách hàng mà không kịp thời bù đắp vào khoản phí thu ấy, hoặc là sau đó “ôm tiền bỏ chạy”. Đây là một biểu hiện của hành vi trục lợi trong bảo hiểm của người đại lý, dẫn đến hậu quả là nhiều hợp đồng của khách hàng bị hủy vì lý do chưa đóng phí mà họ cũng không hay biết tại sao (vì họ cứ nghĩ