CHƯƠNG 3: NHỮNG TỒN TẠI TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM GIA HỢP ĐỒNG BẢO HỂM NHÂN THỌ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
3.2 Những vấn đề còn tồn tại trong bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ qua các giai đoạn ký kết hợp đồng và một số giải pháp đề xuất
3.2.2 Một số giải pháp đề xuất trong quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi khách hàng khi tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ
Về nguồn nhân lực của phía doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm: Vẫn còn rất ít, chưa đủ để đáp ứng số lượng khách hàng ngày một gia tăng. Đồng thời trình độ hiểu biết của nhân viên bảo hiểm còn thấp, chưa hiểu rõ, tường tận các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ cũng như tiêu chí của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm. Điều này dẫn đến việc gây mất lòng tin ở nhân dân. Chưa có các lớp đào tạo chuyên nghiệp, sự hiểu biết của nhân viên bảo hiểm chỉ dừng lại ở sự truyền đạt thông tin từ doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đưa xuống, những kiến thức họ nhận được cũng chỉ là những nguyên tắc cơ bản của hợp đồng, còn những chi tiết mơ hồ khác thì lại không biết giải thích với khách hàng như thế nào khi họ hỏi đến. Từ đó dẫn đến việc gây ra tâm lý không tin tưởng của khách hàng, không thỏa mãn những thắc mắc của họ về nội dung hợp đồng .
Về trình độ quản lý của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm còn yếu: doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm chưa nắm được hay nắm không rõ về họat động của nhân viên công ty hay các đại lý bảo hiểm, không kiểm soát được những hành động của họ. Nhân viên bảo hiểm vì nghĩ tới khoản hoa hồng họ được nhận nên muốn lôi
kéo, chào mời càng nhiều khách hàng càng tốt nhưng họ lại không biết sử dụng các kỹ năng chuyên môn để thu hút khách hàng, họ chỉ nghĩ phải làm sao để người dân mua bảo hiểm nên bất chấp những hành động làm ảnh hưởng đến công việc, thậm chí gây phiền nhiễu, tâm lý khó chịu cho khách hàng, vô hình chung tạo cho khách hàng một áp lực.
Mạng lưới thông tin chưa tốt, chậm phổ biến cho khách hàng những thông tin cần thiết .
Hệ thống đại lý bảo hiểm còn lỏng lẻo: quy trình tuyển dụng cũng như việc quản lý nhân viên không chặt chẽ. Đã có những trường hợp trục lợi bảo hiểm xảy ra, xu hướng ngày càng gia tăng, thủ đoạn khá đa dạng.
Lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt trái phép tài sản của doanh nghiệp bảo hiểm hay khách hàng.
Dịch vụ phục vụ khách hàng chưa được tốt: khi khách hàng cần được giải đáp vướng mắc thì không có người giải quyết ngay lập tức vì khách hàng cũng không có thời gian để chờ đợi. Thái độ phục vụ của nhân viên chưa thật lịch sự, nhã nhặn, không tạo được ấn tượng tốt đẹp nơi khách hàng, đôi khi còn bộc lộ sự khó chịu hoặc không giải thích rõ ràng về những thắc mắc của họ. Rất nhiều công ty không có những yếu tố cơ bản trong dịch vụ khách hàng như trả lời điện thọai qua loa, thậm chí không trả lời, tỏ thái độ không quan tâm đến khách hàng, không tạo điều kiện để khách hàng có được những gì mình mong muốn .
Thị trường bảo hiểm nhân thọ ở nước ta chỉ thật sự phát triển trong những năm gần đây. Nhận thức của người dân về bảo hiểm còn nhiều hạn chế mà việc tuyên truyền, phổ biến pháp luật bảo hiểm cho người dân một cách rộng rãi thì chưa được quan tâm đúng mức. Do đó khi tiếp cận, người dân còn nhiều bỡ ngỡ, không hiểu hết được những thông tin, quyền và nghĩa vụ của họ khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, dễ dẫn đến việc xảy ra những trường hợp như ký thay, khai hồ sơ không chính xác, khi xảy ra những sự kiện liên quan đến hợp đồng thì không biết phải làm gì, làm như thế nào để bảo vệ quyền lợi cho mình.
Bảo hiểm nhân thọ là một loại bảo hiểm vừa có đặc tính bảo vệ, vừa tiết kiệm lại có thời hạn dài và có mối quan hệ phức tạp của bên mua bảo hiểm (người mua bảo hiểm, người được bảo hiểm, người thụ hưởng,…), vì thế, hệ thống sản phẩm nhân thọ rất đa dạng về chủng loại: sản phẩm chính (sinh kỳ, tử kỳ, niên kim, trọn đời, hỗn hợp,…), sản phẩm bổ trợ (tai nạn, bệnh, từ bỏ thu phí..) và phức tạp (sản phẩm kết hợp, sản phẩm có khả năng chuyển đổi, liên kết nhân mạng,…). Điều này dẫn đến có sự mâu thuẫn giữa tính phức tạp, chuyên biệt của sản phẩm bảo hiểm với mức độ hiểu biết về bảo hiểm chưa cao của đại đa số khách hàng.
Trên phương diện thực tiễn: Trước hết, ngành bảo hiểm là một ngành mới du nhập vào nước ta và cũng được xem là khá mới mẻ. Hầu hết các hợp đồng bảo hiểm, đặc biệt, là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đều dựa theo mẫu của nước ngoài nên khi chuyển đổi ngôn ngữ, một số từ ngữ còn rất mới mẻ và khó hiểu chưa được bổ sung vào từ điển tiếng Việt phổ thông (trong khi đó vẫn chưa có từ điển thuật ngữ chuyên ngành bảo hiểm nhân thọ đầy đủ). Thứ hai, thị trường bảo hiểm nhân thọ nước ta chỉ thực sự phát triển trong những năm gần đây. Nhận thức của người dân về bảo hiểm còn nhiều hạn chế mà việc tuyên truyền, phổ biến pháp luật bảo hiểm cho người dân một cách rộng rãi hình như chưa được quan tâm đúng mức. Mà một khi chưa biết nhiều về bảo hiểm và pháp luật về bảo hiểm thì việc gặp khó khăn và khó hiểu khi tiếp cận với hợp đồng bảo hiểm nói chung, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nói riêng là điều dễ hiểu. Thứ ba, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và hướng dẫn về hợp đồng bảo hiểm nói chung và hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nói riêng hiện nay chưa đủ và còn bất cập. Có sự điều chỉnh mâu thuẫn giữa Bộ luật dân sự 2005 và Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000, sự chồng chéo giữa các quy định trong Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000. Chính vì thế, thật khó khăn cho việc tiếp cận tìm hiểu ngay cả đối với những người hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm và từng cá nhân có nhu cầu tìm hiểu và tham gia bảo hiểm.
Để những vấn đề nói trên được thực hiện một cách đồng bộ, thống nhất, khả thi và có hiệu quả thì đòi hỏi các cơ quan chức năng, các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm và chính khách hàng cần phải thực hiện tốt các công việc sau:
Về phía khách hàng: chủ động tiếp cận và tự nâng cao trình độ về mọi lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực bảo hiểm. Phải thấy được rằng hợp đồng bảo hiểm khó hiểu bởi vì tính chất vốn có của nó, muốn hiểu được thì bản thân phải tự hoàn thiện, khắc phục điểm yếu của mình trong mối quan hệ với nhà bảo hiểm trên hợp đồng bảo hiểm. Khi thị trường bảo hiểm phát triển, mối quan hệ giữa người mua bảo hiểm và nhà bảo hiểm là qua trung gian, nhưng kiến thức cơ bản về bảo hiểm và pháp luật bảo hiểm sẽ giúp người mua bảo hiểm tự bảo vệ quyền lợi của mình tốt nhất và với chi phí thấp nhất.
Về phía Nhà nước: hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động bảo hiểm nói chung và hợp đồng bảo hiểm nói riêng. Đặc biệt là có sự thống nhất về khái niệm hợp đồng bảo hiểm trong Bộ luật Dân sự 2005 và Luật kinh doanh bảo hiểm 2000. Việc thông tin, tuyên truyền bảo hiểm cũng như pháp luật về bảo hiểm cần được tăng cường và phổ biến rộng rãi (các phương tiện thông tin đại chúng, biên soạn và xuất bản các ấn phẩm có liên quan, biên soạn từ điển bảo hiểm...). Tạo điều kiện khuyến khích mạng
để giúp người dân tiếp cận bảo hiểm một cách dễ dàng để bảo vệ quyền lợi của người mua bảo hiểm.
Về phía doanh nghiệp bảo hiểm: tăng cường đào tạo chuyên môn cho các cán bộ, nhân viên. Khi ký kết một hợp đồng bảo hiểm với khách hàng, cần giải thích cụ thể những từ ngữ chuyên ngành bảo hiểm một cách đơn giản và dễ hiểu nhất cho khách hàng. Tăng cường hệ thống đại lý bảo hiểm, đào tạo sâu cả về trình độ lẫn nghiệp vụ và cả đạo đức nghề nghiệp, tạo mọi điều kiện cũng như giám sát chặt chẽ đội ngũ đại lý bảo hiểm, để có thể phục vụ tốt và tận tâm cho khách hàng khi họ tham gia hợp đồng bảo hiểm. Bên cạnh đó, việc thông tin kịp thời cho khách hàng đang tham gia hợp đồng bảo hiểm của doanh nghiệp mình về những đại lý đã có hành vi vi phạm và đã chấm dứt hợp đồng đại lý với doanh nghiệp là rất cần thiết để khách hàng có thể nhận biết rõ trước khi tiếp tục thực hiện hợp đồng với doanh nghiệp hoặc chuẩn bị tham gia ký kết hợp đồng bảo hiểm với doanh nghiệp.