CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
3.5. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHO VNA ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG QUỐC TẾ
3.5.3. Chính sách phân phối
Đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, hệ thống phân phối có vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm đến người tiêu dùng. Với VNA, mặc dù kênh phân phối được đánh giá là tương đối rộng và hoạt động hiệu quả đặc
biệt là tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, cạnh tranh ngày càng gia tăng đòi hỏi VNA cũng cần có chính sách hiệu quả hơn đối với kênh phân phối:
- Cải tiến quy trình chỉ định đại lý PSA theo hướng quy về một đầu mối trong công việc nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi. Theo đó, VNA cần thành lập tổ thủ tục đại lý trên cơ sở nhân sự từ các ban, trung tâm trên.
- Mở rộng kênh phân phối theo hướng thực hiện song song giữa mở rộng và thanh lọc đại lý làm cho hệ thông đại lý hoạt động hiệu quả hơn. Với biện pháp này VNA sẽ có được kênh phân phối hoạt động hiệu quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh, mặt khác lại giảm được giảm chi phí quản lý.
Cùng với việc mở rộng kênh phân phối, VNA cũng cần chú trọng chuẩn hóa hình ảnh VNA tại các điểm bán, đặc biệt là các phòng vé của VNA, các đại lý tạo nên hình ảnh đồng nhất qua đó khẳng định tính chuyên nghiệp cũng như đẳng cấp dịch vụ của mình.
- Đẩy mạnh phát triển đại lý tại Việt Nam: Như phân tích ở chương 2, với 720 đại lý nhưng lại chiếm ẳ doanh thu quốc tế toàn mạng chứng tỏ thị trường Việt Nam còn rất tiềm năng. Vì vậy, đẩy mạnh việc chỉ định đại lý tại thị trường góp phần mở rộng kênh bán, khai thác tốt từng ngóc ngách thị trường đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của VNA trên chính sân nhà.
Chính sách đối với đại lý:
Khi mà cạnh tranh ngày càng gia tăng, nhằm giữ thị phần cũng như tăng khả năng cạnh tranh, các công cụ chính mà các hãng hàng không sử dụng là hoa hồng và chính sách chiết khấu. Chính vì vậy, song song với việc mở rộng kênh phân phối này, VNA cũng cần hoàn thiện chính sách hoa hồng và chiết khấu của mình:
Thứ 1: Chính sách hoa hồng, chiết khấu
+ Đối với thị trường Việt Nam: VNA đã thực hiện chính sách giá net, đại lý tự thu phí dịch vụ. Tuy nhiên, hiện còn nhiều hãng vẫn áp dụng chính sách hoa hồng.
Bảng 3.12. Chính sách hoa hồng một số hãng HK tại thị trường Việt Nam
Chỉ tiêu VN AF TG CX SQ MH
Chính sách hoa hồng Giá Net 5% 6% Giá net Giá net 6 % Nguồn: Các đại lý tại Đà Nẵng Mặc dù các hãng không áp dụng chính sách chiết khấu nhưng với mức hoa hồng cao do đó nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, VNA cần duy trì chính sách chiết khấu (CK). Mặt khác, VNA cũng cần có chính sách khuyến khích các đại lý có thế mạnh ở các phân thị khách nhạy cảm về giá như phân thị khách du học, lao động nhằm tăng khả năng cạnh tranh đối với các phân thị này. Chính sách CK cần có sự hướng dẫn chung của Ban Tiếp thị bán sản phẩm nhằm đảm bảo việc áp dụng thống nhất và đồng bộ giữa các khu vực Bắc, Trung, Nam
+ Đối với thị trường nước ngoài:
Hầu hết các hãng hàng không lớn trên thế giới đều có chính sách CK và sử dụng chính sách này một cách linh hoạt nhằm tăng thu nhập cho đại lý, qua đó khuyến khích đại lý bán. Chính sách này còn được sử dụng để định hướng hoặc điều khiển 1 bộ phận các đại lý quan trọng nhằm duy trì sự trung thành, sự đầu tư và tập trung của đại lý bán cho mình. Vì vậy, VNA cần xem xét đẩy mạnh chính sách CK tại thị trường trọng điểm theo hướng nâng tỷ lệ CK, tập trung khuyến khích các đại lý key agents. Bên cạnh đó, có cơ chế khuyến khích phù hợp các đại lý có quy mô nhỏ hơn nhằm khuyến khích họ gắn bó hơn với VNA. VNA cũng cần có chính sách khuyến khích các đại lý có thế mạnh ở các phân thị khách nhạy cảm về giá như phân thị khách du học, lao động nhằm tăng khả năng cạnh tranh đối với các phân thị này.
Thứ 2: Chính sách hỗ trợ đại lý: Tăng cường hỗ trợ đại lý trong công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, phối hợp và chia sẻ kinh phí cùng đại lý trong việc in tờ rơi quảng cáo
Thứ 3: Chính sách khuyến khích nhân viên: Tăng cường tổ chức các đoàn tham quan học tập cho nhân viên đại lý qua đó nhằm trao đổi thông tin,
tạo sự gắn kết giữa đại lý với VNA.
b. Phân phối qua trang Web
Kênh mới trực tuyến là loại hình phân phối đưa sản phẩm dịch vụ của VNA đến với khách hàng thông qua hình thức bán trực tiếp trên website hoặc thông qua trung gian đại lý trực tuyến (web portal). VNA cần hoàn thiện kênh mới trực tuyến (onlines) bao gồm hoàn thiện phân phối qua website hoặc đại lý web portal nhằm đa dạng và phong phú kênh bán, đáp ứng thị hiếu khách hàng trong việc sử dụng KHCN để ứng dụng vào quá trình giao dịch mua vé.
Thị phần bán thông qua kênh mới trực tuyến của VNA ngày một tăng lên, giai đoạn từ năm 2013 đến nay tăng từ 2% - 25%, trong tương lai thị phần bán còn tăng cao, vì vậy việc hoàn thiện kênh mới trực tuyến của VNA là tất yếu và được thể hiện qua sơ đồ hình 3.3:
Hình 3.3. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối trực tuyến của Vietnam Airlines
Để bán được SPDV của VNA đến với đa số khách hàng thông qua kênh bán trực tuyến một cách hiệu quả, VNA cần:
Đầu tư phần mềm đặt chỗ bán vé qua website đảm bảo tính khoa học, tính chính xác, ổn định và mang tính bảo mật, an toàn cao nhằm tránh những phát sinh tiêu cực khi khách hàng truy cập mua vé.
Cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến liên quan đến hệ thống ngân
hàng đảm bảo thao tác đơn giản và tuyệt đối đảm bảo an toàn khi mua vé trực tuyến.
Cung cấp các dịch vụ gia tăng trên các thiết bị viễn thông để khách hàng lưu giữ hồ sơ bay của mình phục vụ kịp thời cho quá trình lưu giữ thông tin và làm các thủ tục chuyến bay sau này tại sân bay hoặc check-in trực tuyến.
c. Đối với phòng vé của VNA
- Bộ phận trợ giúp đại lý: cần được nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và xử lý kịp thời, hiệu quả các tình huống phát sinh khi đại lý chuyển lên do phát sinh từ các lỗi nghiệp vụ của đại lý hoặc các phát sinh hay yêu cầu về dịch vụ đặc biệt từ khách hàng mà ngoài khả năng, thẩm quyền xử lý của đại lý.
- Bộ phận bán vé trực tiếp: do nhu cầu mua vé qua phòng vé của hành khách đối với các hãng hàng không ngày một giảm sút, do vậy VNA cần cơ cấu lại nhân sự phòng vé chuyển dịch từ bộ phận bán vé trực tiếp sang bộ phận trợ giúp đại lý và khách hàng, bên cạnh đó các nhân viên còn lại của phòng vé cần được đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ trong quá trình phục vụ.
- Bộ phận trợ giúp khách hàng: trong các trường hợp khách hàng mua vé qua điện thoại hoặc sau khi đã xuất vé có những phát sinh trong chuyến đi, đòi hỏi bộ phận trợ giúp khách hàng luôn sẵn sàng bằng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp để tiếp nhận thông tin và tư vấn, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi có những yêu cầu và phát sinh trước hay sau khi mua vé.