CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU
1.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Trong quá trình áp dụng mô hình gốc TAM cũng nhƣ phân tích về đặc trƣng của việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng VietinBank (trình độ kỹ thuật, công nghệ, uy tín, thương hiệu), nghiên cứu này nhận thấy rằng mô hình gốc TAM chƣa giải thích đầy đủ các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến sự chấp nhận của người sử dụng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank. Cụ thể, ngoài 2 yếu tố: Hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận, thì cần phải thêm một số nhân tố khác vào mô hình. Vì vậy, nghiên cứu đã mở rộng mô hình TAM thông qua việc thêm 4 yếu tố được hợp tuyển từ các nghiên cứu đi trước, để cung cấp một sự đầy đủ hơn.
Dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use): Sự chấp nhận của người sử dụng đối với một hệ thống công nghệ mới bị tác động mạnh mẽ bởi yếu tố dễ sử dụng cảm nhận (Davis, 1989). Nếu người sử dụng cảm thấy công nghệ này dễ dàng hơn so với công nghệ khác, thì hầu nhƣ họ sẽ chấp nhận sử dụng nó. Vì vậy, nếu nhƣ hệ thống công nghệ mà càng phức tạp, thì tỉ lệ chấp nhận của người sử dụng càng thấp (Selamat & cộng sự, 2009). Trong bối cảnh nghiên cứu là Internet Banking, dễ sử dụng cảm nhận đƣợc xem xét là nhân tố dự đoán về thái độ của người sử dụng đối với hệ thống Internet Banking của ngân hàng. Sự ảnh hưởng của dễ sử dụng cảm nhận đến ý định sử dụng Internet Banking cũng đƣợc xác nhận bởi nghiên cứu của Safeena & cộng sự (2013). Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết:
H1: Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking.
Hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness): Người sử dụng có thái độ tích cực đối với hệ thống công nghệ khi họ cảm thấy họ có những kinh nghiệm hữu ích đối với hệ thống và họ tin rằng hệ thống công nghệ này giúp họ đạt đƣợc thông tin mà họ cần để giúp họ đƣa ra quyết định hoặc đạt đƣợc
các mục tiêu quan trọng trong cuộc sống của họ. Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa hữu ích cảm nhận và ý định sử dụng Internet Banking cũng đƣợc xác nhận bởi nghiên cứu Safeena & cộng sự (2013). Vì vậy giả thuyết sau đƣợc đề xuất:
H2: Hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking.
Rủi ro cảm nhận (Perceived Risk): là những rủi ro mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng hệ thống Internet Banking, ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ này. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ cảm thấy rủi ro trong trường hợp họ đã từng bị mất tiền do tài khoản ngân hàng bị lạm dụng, điều này sẽ làm tăng sự rủi ro cảm nhận khi thực hiện các giao dịch ngân hàng qua Internet Banking (Yousafzai & cộng sự, 2009; Al-kailani, 2016); hoặc khách hàng có thể cảm thấy rủi ro khi hệ thống Internet Banking có vấn đề về đường truyền, hoặc do sai sót của chính khách hàng khi thực hiện giao dịch (Lee, 2009). Việc thêm nhân tố này có cùng quan điểm với mô hình nghiên cứu của Featherman & Pavlou (2002);
Al-kailani (2016). Từ đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết nhƣ sau:
H3: Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking.
Tin tưởng cảm nhận (Perceived Trust): Là sự nhận thức của khách hàng về kỹ thuật, công nghệ của các ngân hàng đang sử dụng để phát triển dịch vụ Internet Banking, bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ… (Rousseau &
cộng sự, 1998). Một hệ thống không an toàn có thể dẫn đến nhiều vấn đề nhƣ hệ điều hành bị xâm nhập và phá hủy, gián đoạn truy cập thông tin, mất cắp dữ liệu. Vấn đề an toàn và bảo mật của hệ thống là một trong những nguyên nhân khiến cho người sử dụng không sẵn lòng sử dụng Internet Banking. Các nghiên cứu của Suh & Han (2002); Wang & cộng sự (2003); Al-kailani
(2016) đã đƣa nhân tố này vào trong mô hình nghiên cứu của họ. Kết quả nghiên cứu của các tác giả trên đã tìm thấy mối quan hệ giữa tin tưởng cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Vì vậy, giả thuyết sau đƣợc đề nghị:
H4: Tin tưởng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking.
Tín nhiệm (Bank Credibility): Là sự mô tả trạng thái của khách hàng khi thay đổi từ việc sử dụng dịch vụ của mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử. Khi đó, khách hàng thường chưa thích ứng kịp với môi trường mới và thường có cảm giác bất an. Do vậy, khách hàng có xu hướng tin tưởng vào những ngân hàng đã có lịch sử giao dịch với họ trong quá khứ hơn là những ngân hàng mới (Forder, 2000; Uchenna & cộng sự, 2011).
Nghiên cứu của Uchenna & cộng sự (2011); Al-kailani (2016) cũng tìm thấy sự ảnh hưởng của tín nhiệm đến ý định sử dụng Internet Banking của người sử dụng. Do vậy, giả thuyết đƣợc đề xuất nhƣ sau:
H5: Tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking.
Tự tin cảm nhận (Perceived Self-efficacy): Trong trường hợp này, Tự tin cảm nhận thể hiện sự tự tin của một người về kiến thức và kỹ năng trong việc sử dụng máy tính và Internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua Internet (Uchenna & cộng sự, 2011). Sự phức tạp cũng nhƣ khó khăn để hiểu một sự cải tiến hay ích lợi do một công nghệ mới đem lại là nguyên nhân gây nên sự thất bại Home Banking tại Mỹ (Dover, 1988). Nhân tố này đã đƣợc nghiên cứu bởi Yousafazai & cộng sự (2009); Al-kailani (2016). Kết quả từ nghiên cứu này cũng tìm thấy sự tác động của tự tin cảm nhận đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau đây:
H6: Tự tin cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking.
Dựa trên mô hai nhân tố của mô hình TAM và các nhân tố khác đƣợc hợp tuyển từ các nghiên cứu thực tiễn nhƣ đã bàn luận ở trên, nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu với sáu giả tuyết nghiên cứu.
Hình 1.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu các khái niệm về dịch vụ Internet Banking, ưu điểm và nhƣợc điểm. Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Giới thiệu các mô hình lý thuyết liên quan nhƣ mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) và mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (extended TAM). Đồng thời tổng hợp lại các nghiên cứu đã thực hiện trước đây về ý định sử dụng Internet Banking từ đó nêu ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình đề nghị nghiên cứu.
CHƯƠNG 2