CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO
Xây dựng thang đo khái niệm nghiên cứu là quá trình thiết kế và đánh giá một tập các biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu cần đo lường.
Có 7 khái niệm nghiên cứu đƣợc sử dụng trong đề tài này. Trong đó, có 6 khái niệm là các biến độc lập, bao gồm: Dễ sử dụng cảm nhận, Hữu ích cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Tin tưởng cảm nhận, Tín nhiệm, Tự tin cảm nhận.
Biến phụ thuộc là ý định sử dụng. Trên cơ sở các biến quan sát đƣợc hợp tuyển từ các thang đo của các nghiên cứu đi trước, tác giả đưa ra các thang đo nháp để thảo luận, điều chỉnh cho phù hợp ý định sử dụng Internet Banking của VietinBank nhƣ sau:
2.3.1. Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận
Dễ sử dụng cảm nhận là mức độ khách hàng cảm nhận Internet Banking là dễ sử dụng và dễ hiểu. Tác giả đƣa ra thang đo Dễ sử dụng cảm nhận để thảo luận nhóm gồm bốn biến quan sát tham khảo từ thang đo trong nghiên cứu của Cheng & cộng sự (2006); Thanh và Thi (2014); Al-kailani (2016).
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy các biến quan sát này là rõ ràng và khách hàng có thể hiểu đƣợc chúng một cách dễ dàng. Do vậy thang đo chính thức của yếu tố Dễ sử dụng cảm nhận đƣợc ký hiệu là SD gồm bốn biến quan sát từ SD1 đến SD4 nhƣ sau:
Bảng 2.2. Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận Ký hiệu
biến Các biến quan sát Nguồn
SD1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng Internet Banking.
Cheng & cộng sự (2006); Thanh và Thi (2014); Al-
kailani (2016).
SD2 Tôi có thể thực hiện các giao dịch theo nhu cầu trên Internet Banking dễ dàng.
SD3 Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống Internet Banking một cách thuần thục.
SD4 Việc thực hiện giao dịch trên Internet Banking là đơn giản và dễ hiểu.
2.3.2. Thang đo Hữu ích cảm nhận
Hữu ích cảm nhận là mức độ khách hàng cảm nhận sử dụng Internet Banking mang lại nhiều lợi ích hơn so với thực hiện các giao dịch theo phương thức trước kia. Thang đo Hữu ích cảm nhận được đưa ra thảo luận gồm 4 biến quan sát đƣợc tích hợp từ các thang đo ở các nghiên cứu của Tan
& Teo (2000); Cheng & cộng sự (2006); Nasri & Charfeddin (2012). Mặt khác theo kết quả thảo luận nhóm, khách hàng cho biết ngoài những yếu tố đã nêu họ còn đánh giá ý định sử dụng Internet Banking thông qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại. Do đó, một biến quan sát mới đƣợc thêm vào là:
“Internet Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch”. Biến quan sát này cũng đã đƣợc sử dụng trong nghiên cứu của Yiu
& cộng sự (2007). Nhƣ vậy thang đo Hữu ích cảm nhận ký hiệu là HI và có bốn biến quan sát từ HI1 đến HI4 (trong đó biến HI3 đƣợc thêm vào từ kết quả thảo luận nhóm) nhƣ sau:
Bảng 2.3. Thang đo Hữu ích cảm nhận Ký hiệu
biến Các biến quan sát Nguồn
HI1
Sử dụng Internet Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
Cheng & cộng sự (2006); Nasri &
Charfeddin (2012).
HI2 Internet Banking giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn.
Tan & Teo (2000).
HI3 Internet Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch.
Nghiên cứu định tính.
HI4
Sử dụng Internet Banking giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc.
Cheng & cộng sự (2006); Nasri &
Charfeddin (2012).
2.3.3. Thang đo Rủi ro cảm nhận
Rủi ro cảm nhận là thang đo thể hiện sự lo lắng về tính an toàn, bảo mật, quyền riêng tƣ của khách hàng khi sử dụng dụng dịch vụ Internet Banking.
Thang đo Rủi ro cảm nhận đƣợc đƣa ra thảo luận nhóm gồm 4 biến quan sát.
Các biến quan sát này đƣợc hợp tuyển từ thang đo của Featherman & Pavlou (2002); Lee (2009). Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy khách hàng hiểu cặn kẻ các biến quan sát và họ cho rằng thang đo này với bốn biến quan sát là đầy đủ vì chúng đã diễn tả đƣợc các mối nguy hiểm khi sử dụng Internet Banking. Thang đo Rủi ro cảm nhận đƣợc ký hiệu RR với bốn biến quan sát từ RR1 đến RR4.
Bảng 2.4. Thang đo Rủi ro cảm nhận Ký hiệu
biến Các biến quan sát Nguồn
RR1
Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp những thông tin riêng tƣ khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Featherman &
Pavlou (2002); Lee (2009).
RR2
Tôi không sợ rằng việc chuyển tiền bằng Internet Banking có thể làm mất tiền do điền sai số tài khoản hoặc số tiền cần chuyển.
RR3
Tôi không lo lắng về việc người khác có thể truy cập vào tài khoản Internet Banking của tôi.
RR4
Khả năng dịch vụ Internet Banking bị gián đoạn khi tốc độ đường truyền kém, máy chủ có vấn đề hoặc do website đang bảo trì là thấp.
2.3.4. Thang đo Tin tưởng cảm nhận
Sự tin tưởng vào Internet Banking được đánh giá trên cơ sở cảm nhận của khách hàng về: Công nghệ ngân hàng VietinBank sử dụng để phát triển Internet Banking, uy tín và danh tiếng của ngân hàng VietinBank, sự bảo mật thông tin cá nhân. Thang đo Tin tưởng cảm nhận được đưa ra thảo luận gồm bốn biến quan sát đƣợc tích hợp từ các thang đo của một số nhà nghiên cứu quốc tế nhƣ Pikkarainen & cộng sự (2004); Eriksson & cộng sự (2005);
Nasri & Charfeddin (2012). Theo đó, thang đo Tin tưởng cảm nhận được ký hiệu là TT và được đo lường với bốn biến quan sát từ TT1 đến TT4 như sau:
Bảng 2.5. Thang đo Tin tưởng cảm nhận Ký hiệu
biến Các biến quan sát Nguồn
TT1 Tôi tin tưởng vào công nghệ Internet Banking.
Pikkarainen &
cộng sự (2004) ; Eriksson & cộng sự
(2005); Nasri &
Charfeddin (2012).
TT2
Tôi tin tưởng vào khả năng của Internet Banking trong việc bảo mật thông tin khách hàng.
TT3 Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của Internet Banking.
TT4 Tôi tin tưởng về sự an toàn của ngân hàng VietinBank.
2.3.5. Thang đo Tín nhiệm
Sự tín nhiệm là niềm tin của khách hàng đối với VietinBank và đƣợc xây dựng qua quá trình giao dịch trước đây. Điều đó được thể hiện qua việc ngân hàng VietinBank luôn làm việc một cách minh bạch, trung thực, rõ ràng và luôn giữ đúng lời hứa. Thang đo Tín nhiệm đƣợc đƣa ra thảo luận gồm bốn biến quan sát đƣợc tích hợp từ các thang đo của một số nhà nghiên cứu quốc
tế nhƣ Al-kailani (2016). Theo đó, thang đo Tín nhiệm đƣợc ký hiệu là TN và được đo lường với bốn biến quan sát từ TN1 đến TN4 như sau:
Bảng 2.6. Thang đo Tín nhiệm Ký hiệu
biến Các biến quan sát Nguồn
TN1 Ngân hàng VietinBank luôn giữ đúng lời hứa.
Al-kailani (2016).
TN2 Ngân hàng VietinBank luôn cung cấp cho tôi tất cả sự hỗ trợ khi tôi cần.
TN3 Ngân hàng VietinBank hiếm khi nào mắc sai sót trong các giao dịch của tôi.
TN4 Tôi có mối quan hệ thân thiết với nhân viên ngân hàng VietinBank.
2.3.6. Thang đo Tự tin cảm nhận
Tự tin cảm nhận thể hiện sự tự tin của khách hàng về kiến thức, kỹ năng trong việc sử dụng máy tính và Internet để thực hiện giao dịch với ngân hàng qua Internet. Các biến quan sát này đƣợc đƣa ra thảo luận gồm ba biến quan sát đƣợc hợp tuyển từ các thang đo của một số nhà nghiên cứu quốc tế nhƣ Tan & Teo (2000); Nasri & Charfeddin (2012). Theo đó, thang đo Tự tin cảm nhận được ký hiệu là TTin và được đo lường với bốn biến quan sát từ TTin1 đến TTin3 nhƣ sau:
Bảng 2.7. Thang đo Tự tin cảm nhận Ký hiệu
biến Các biến quan sát Nguồn
TTin1
Tôi tự tin có thể thực hiện giao dịch trên Internet Banking mà không cần có người hướng dẫn.
Tan & Teo (2000);
Nasri & Charfeddin (2012).
TTin2
Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking với sự hỗ trợ duy nhất từ chức năng trợ giúp trực tuyến.
TTin3 Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking của VietinBank.
2.3.7. Thang đo Ý định sử dụng
Thang đo ý định sử dụng đƣợc đƣa ra thảo luận nhóm gồm ba biến quan sát. Các biến quan sát này đƣợc hợp tuyển từ thang đo của Cheng & cộng sự (2006); Al-kailani (2016). Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với các biến quan sát của thang đo này. Theo đó, thang đo ý định sử dụng được ký hiệu là YD và được đo lường với ba biến quan sát từ YD1 đến YD3 nhƣ sau:
Bảng 2.8. Thang đo ý định sử dụng
YD1 Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank khi có nhu cầu.
Cheng & cộng sự (2006); Al-kailani
(2016).
YD2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Internet Banking của VietinBank để giao dịch trong tương lai.
YD3 Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng Internet Banking của VietinBank.
2.3.8. Tổng hợp thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu đi trước, đề tài đã lựa chọn 6 nhân tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking để nghiên cứu. Các nhân tố này đƣợc đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 2.9. Thang đo các nhân tố trong mô hình
STT Thang đo
Dễ sử dụng cảm nhận
1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng Internet Banking.
2 Tôi có thể thực hiện các giao dịch theo nhu cầu trên Internet Banking dễ dàng.
3 Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống Internet Banking một cách thuần thục.
4 Việc thực hiện giao dịch trên Internet Banking là đơn giản và dễ hiểu.
Hữu ích cảm nhận
1 Sử dụng Internet Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
2 Internet Banking giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn.
3 Internet Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch.
4 Sử dụng Internet Banking giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc.
Rủi ro cảm nhận
1 Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp những thông tin riêng tƣ khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
2 Tôi không sợ rằng việc chuyển tiền bằng Internet Banking có thể làm mất tiền do điền sai số tài khoản hoặc số tiền cần chuyển.
3 Tôi không lo lắng về việc người khác có thể truy cập vào tài khoản Internet Banking của tôi.
4 Khả năng dịch vụ Internet Banking bị gián đoạn khi tốc độ đường
STT Thang đo
truyền kém, máy chủ có vấn đề hoặc do website đang bảo trì là thấp.
Tin tưởng cảm nhận 1 Tôi tin tưởng vào công nghệ Internet Banking.
2 Tôi tin tưởng vào khả năng của Internet Banking trong việc bảo mật thông tin khách hàng.
3 Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của Internet Banking.
4 Tôi tin tưởng về sự an toàn của ngân hàng VietinBank.
Tín nhiệm
1 Ngân hàng VietinBank luôn giữ đúng lời hứa.
2 Ngân hàng VietinBank luôn cung cấp cho tôi tất cả sự hỗ trợ khi tôi cần.
3 Ngân hàng VietinBank hiếm khi nào mắc sai sót trong các giao dịch của tôi.
4 Tôi có mối quan hệ thân thiết với nhân viên ngân hàng VietinBank.
Tự tin cảm nhận
1 Tôi tự tin có thể thực hiện giao dịch trên Internet Banking mà không cần có người hướng dẫn.
2 Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking với sự hỗ trợ duy nhất từ chức năng trợ giúp trực tuyến.
3 Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking của VietinBank.
Ý định sử dụng
1 Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank khi có nhu cầu.
2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Internet Banking của VietinBank để giao dịch trong tương lai.
3 Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng Internet Banking của VietinBank.