CHƯƠNG 5. KẾ HOẠCH QUẢN LÝ
5.7 Cơ chế giải quyết khiếu nại
Trong khuôn khổ pháp luật Việt Nam, quyền khiếu nại của công dân được bảo vệ. Cơ chế giải quyết khiếu nại (GRM) sẽ do ESU của Ban QLDA xây dựng, theo thủ tục, người có trách nhiệm và thông tin liên lạc sẽ được xây dựng trong khuôn khổ dự án. Có thể dễ dàng tiếp cận để đảm bảo rằng các khiếu nại sẽ được xử lý và giải quyết ở mức thấp nhất càng nhanh càng tốt. Cơ chế này sẽ cung cấp một khuôn khổ trong đó có thể giải quyết khiếu nại về các vấn đề về môi trường và an toàn, giải quyết khiếu nại và giải quyết các tranh chấp nhanh chóng. Cơ chế giải quyết khiếu nại sẽ được đưa ra trước khi bắt đầu xây dựng.
Trong quá trình xây dựng, GRM sẽ được quản lý bởi các nhà thầu dưới sự giám sát của CSC.
Các nhà thầu sẽ thông báo cho các cộng đồng bị ảnh hưởng và các xã về sự sẵn có của GRM để giải quyết khiếu nại và quan ngại về dự án. Điều này sẽ được thực hiện thông qua quá trình tham vấn cộng đồng và công bố thông tin mà theo đó các nhà thầu sẽ thường xuyên liên lạc với các cộng đồng bị ảnh hưởng và các cơ quan có liên quan. Các cuộc họp sẽ được tổ chức ít nhất hàng quý, tờ thông tin hàng tháng sẽ được công bố, các thông báo sẽ được đưa lên các phương tiện truyền thông địa phương, và các thông báo về các hoạt động sắp tới sẽ được đăng, vv
Tất cả các khiếu nại và các hành động tương ứng được thực hiện bởi các nhà thầu sẽ được ghi lại trong báo cáo giám sát dự án. Có thể khiếu nại và đòi bồi thường thiệt hại như sau:
- Bằng miệng: trực tiếp với cán bộ môi trường của nhà thầu hay đại diện của ban QLDA - Bằng văn bản: nộp hoặc gửi đơn khiếu nại đến địa chỉ quy định
- Bằng điện thoại, fax, thư điện tử: đến cán bộ môi trường của nhà thầu.
Khi nhận được đơn khiếu nại, Tư vấn giám sát thi công (CSC), nhân viên an toàn của nhà thầu hoặc đại diện sẽ đăng ký đơn khiếu nại trong hồ sơ khiếu nại và duy trì nhật ký các sự kiện liên quan đến sau đó, cho đến khi được giải quyết. Ngay sau khi nhận được, bốn bản sao của khiếu nại sẽ được chuẩn bị. Bản gốc sẽ được giữ trong hồ sơ, một bản sao giữ tại bộ phận an toàn của
232
nhà thầu, một bản sẽ được gửi cho CSC, và bản sao thứ tư gửi cho BQLDA trong vòng 24 giờ kể từ ngày nhận được khiếu nại.
Thông tin được ghi trong nhật ký khiếu nại sẽ bao gồm:
- Ngày và giờ khiếu nại.
- Tên, địa chỉ và chi tiết liên lạc của người khiếu nại.
- Mô tả ngắn về khiếu nại.
- Các hành động được thực hiện để giải quyết khiếu nại, bao gồm người liên hệ và phát hiện tại mỗi bước trong quá trình giải quyết khiếu nại.
- Ngày và giờ khi người khiếu nại được liên lạc trong quá trình giải quyết.
- Quyết định cuối cùng của khiếu nại.
- Ngày, thời gian và cách mà người khiếu nại được thông báo.
- Chữ ký của người khiếu nại khi có quyết định.
Trong vòng 2 tuần (và sau đó hàng tuần) sẽ gửi văn bản trả lời cho người khiếu nại (trực tiếp, fax, hay thư điện tử) nêu rõ thủ tục được thực hiện và tiến độ tại thời điểm đó.
Mục đích của cơ chế giải quyết khiếu nại là để giải quyết một vấn đề một cách nhanh chóng bằng cách đơn giản nhất, liên quan đến ít người nhất, và ở cấp thấp nhất có thể. Chỉ khi một vấn đề không thể giải quyết ở cấp thấp nhất và/hoặc trong vòng 15 ngày thì các cơ quan khác mới can thiệp. Tình huống như vậy có thể nảy sinh, chẳng hạn khi có khiếu nại yêu cầu bồi thường thiệt hại và số tiền phải bồi thường không được giải quyết, hoặc khi nguyên nhân gây thiệt hại không được xác định.
Cơ chế giải quyết Khiếu Nại cho người BAH mất thu nhập/sinh kế được tóm tắt trong Bảng 83 dưới đây.
Bảng83:Cơ chế giải quyết khiếu nại Bước I: UBND
phường/xã
Người BAH có thể nộp đơn khiếu nại - bằng văn bản hoặc bằng lời nói đến văn phòng của UBND phường/xã. UBND phường/xã nhận được khiếu nại và sẽ thông báo cho lãnh đạo UBND về khiếu nại.
Chủ Tịch phường/xã sẽ trực tiếp gặp người khiếu nại và sẽ giải quyết trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại.
Bước II - UBND thị xã (TPC):
Sau 15 ngày kể từ ngày nộp đơn khiếu nại, nếu người bị ảnh hưởng không có phản hồi từ UBND phường/xã, hoặc nếu người BAH không hài lòng với quyết định đưa ra, người BAH có thể khiếu nại bằng văn bản hoặc bằng lời nói, tới bộ phận tiếp nhận của UBND thị xã. UBND thị xã sẽ có 30 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại để giải quyết vụ việc. UBND thị xã sẽ đăng ký tất cả các khiếu nại đã đệ trình và sẽ thông báo cho Hội đồng Bồi thường và tái định cư của UBND thị xã. Người BAH có thể đưa vụ việc lên Toà nếu muốn.
Bước III - Ủy ban nhân dân tỉnh):
Sau 30 ngày, nếu người BAHkhông nhận được câu trả lời từ UBND Thị xã, hoặc nếu người BAH không hài lòng với quyết định giải quyết khiếu nại của mình, thì người BAH có thể báo cáo bằng văn bản hoặc bằng lời nói với UBND tỉnh, hoặc khiếu nại với Toà án nhân dân thị xã để giải quyết. UBND tỉnh sẽ có 45 ngày để giải quyết khiếu nại để thỏa mãn tất cả các bên có liên quan. Ban thư ký UBND tỉnh cũng có trách nhiệm đăng ký tất cả các khiếu nại được nộp. Người BAHcó thể đưa vụ việc lên Toà án nếu họ muốn.
Bước cuối cùng - Tòa án:
Sau 45 ngày kể từ ngày nộp đơn khiếu nại tại UBND cấp tỉnh, nếu người bị ảnh hưởng bị tai nạn không nhận được phản hồi từ UBND
233
cấp tỉnh, hoặc nếu người BAH không hài lòng với quyết định đưa ra khiếu nại của mình, người BAH có thể đưa vụ việc ra Toà án. Quyết định của tòa án sẽ là quyết định cuối cùng.
Quyết định giải quyết khiếu nại phải được gửi cho người BAHvà các bên có liên quan và phải được niêm yết tại trụ sở Ủy ban nhân dân nơi có khiếu nại được giải quyết. Sau 3 ngày, quyết định/kết quả giải quyết phải được cung cấp ở cấp phường và sau 7 ngày ở cấp huyện.
Cơ chế giải quyết khiếu nại của Ngân hàng Thế giới: Cộng đồng và cá nhân tin rằng họ bị ảnh hưởng xấu bởi dự án do Ngân hàng Thế giới tài trợ có thể đệ trình khiếu nại tới cơ chế giải quyết khiếu nại ở cấp độ hiện tại hoặc Dịch vụ Khắc phục Khiếu nại của WB (GRS). GRS sẽ đảm bảo rằng các khiếu nại nhận được xem xét kịp thời để giải quyết mối quan tâm liên quan đến dự án.
Cộng đồng và cá nhân bị ảnh hưởng của dự án có thể đệ trình khiếu nại lên Ban thanh tra độc lập của WB để xác định liệu có xảy ra hoặc có thể xảy ra thiệt hại do WB không tuân thủ các chính sách và thủ tục của WB. Các khiếu nại có thể được đệ trình bất cứ lúc nào sau khi các mối quan tâm đã được đưa trực tiếp vào sự chú ý của Ngân hàng Thế giới, và Ban Quản lý Ngân hàng đã có cơ hội để đáp ứng. Để biết thông tin về việc làm thế nào để nộp đơn khiếu nại cho Tổ chức Giải quyết Khiếu nại (GRS) của Ngân hàng Thế giới, vui lòng truy cập www.worldbank.org/grs.
Để biết thông tin về cách nộp đơn khiếu nại lên Ban thanh tra của Ngân hàng Thế giới, vui lòng truy cập www.inspectionpanel.org.
234