CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG XUẤT KHẨU ĐƯỜNG BIỂN CỦA DOANH NGHIỆP
2.2. Năng lực cung ứng dịch vụ giao hàng xuất khẩu đường biển
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cung ứng dịch vụ giao hàng xuất khẩu đường biển của doanh nghiệp
− Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đối với bất cứ doanh nghiệp dịch vụ nào cũng đều là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp đó trên thương trường. Đối với hoạt động giao hàng xuất khẩu thì trình độ, kinh nghiệm, kiến thức của đội ngũ giao nhận là yếu tố đáng được quan tâm nhất. Trên thực tế, nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là
23
đội ngữ nhân viên giao nhận hàng hóa, nhân viên chứng từ và nhân viên sales,...Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin tham gia vào quá trình giao nhận, thông tin về hàng hóa dịch vụ đã chính xác và minh bạch hơn, tối ưu hóa thời gian so với cách làm thủ công trước đây. Điều này đã đòi khỏi nguồn nhân lực của doanh nghiệp không những phải có trình độ chuyên môn mà còn phải có kỹ năng về tin học. Do đó, các nhân sự của doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và học hỏi để đáp ứng sự phát triển của thị trường.
Như vậy, để đạt được lợi thể trong cung ứng dịch vụ giao nhận doanh nghiệp cần có một đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, thông thạo các tuyến đường, nắm vững mức cước trên thị trường với từng dịch vụ, thông tường luật phát, có kiến thức về tính chất hàng hóa, có khả năng thuyết phục khách hàng và nhạy bén trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình làm dịch vụ,...Doanh nghiệp sở hữu được đội ngũ nhân lực đáp ứng được những yêu cầu như trên sẽ có thể nâng cao được năng lực cung ứng dịch vụ, dành được lợi thế cạnh tranh, từ đó nhanh chóng tạo được uy tín và chỗ đứng trên thị trường.
− Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quyết định tới quy mô và chất lượng của hoạt động giao hàng xuất khẩu. Theo đó, cơ sở vật chất của doanh nghiệp bao gồm:
phương tiện vận tải, hệ thống kho bãi, thiết bị nâng dỡ,...Những trang thiết bị này góp phần quan trọng quyết định rất nhiều về chất lượng dịch vụ giao hàng xuất khẩu. Doanh nghiệp trang bị đầy đủ cơ sở vật chất sẽ đạt được những tiêu chí nhanh chóng kịp thời về thời gian, độ an toàn hàng hóa cũng như độ tin cậy từ khách hàng. Việc nâng cao được chất lượng dịch vụ sẽ góp phần thúc đẩy năng lực cung ứng dịch vụ giao hàng xuất khẩu của doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận cần phải đầu tư các phương tiện hệ thống kho bãi, xây dựng trang thiết bị, ứng dụng hệ thống thông tin nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động, từ đó đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng.
− Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Hoạt động marketing trong ngàng logistics là chiến lược quan trọng không thể thiếu sót. Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng phát triển và chi phối cuộc sống của
24
con người. Việc thực hiện các hoạt động marketing sẽ giống như tạo một cầu nối giữa nhà cung ứng dịch vụ và người tiêu dùng, từ đó góp phần quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả nhất đến với khách hàng. Thực tế, doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt nhưng lại không giỏi về marketing đôi khi sẽ khó trong việc tìm kiếm khách hàng mới, bởi khách hàng không hề biết về doanh nghiệp. Trong hoàn cảnh đó, marketing sẽ thực hiện nhiệm vụ của mình giúp doanh nghiệp giới thiệu và quảng cáo về sản phẩm dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn. Những chiến lược marketing luôn cần dựa trên các yếu tố về dịch vụ, giá cả và ưu đãi. Do đó, để việc kinh doanh phát triển tốt thì doanh nghiệp cần tạo ra những chiến lược marketing phù hợp.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ giao nhận, một số doanh nghiệp thường bỏ qua dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay với mức độ cạnh tranh gay gắt, các công ty đều chạy đua với những chính sách hậu mãi khách hàng, nhằm gây ấn tượng tốt và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Vậy nên, dịch vụ chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Những cam kết cùng những chính sách đảm bảo quyền lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ nên được doanh nghiệp áp dụng nhiều hơn. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được thực hiện xuyên suốt quá trình làm dịch vụ. Đem đến dịch vụ chất lượng tốt với giá cả hợp lý thôi là chưa đủ, doanh nghiệp cũng cần tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Chính vì lẽ đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là vấn đề mà doanh nghiệp phải quan tâm triển khai nhiều hơn.
Hoạt động marketing kết hợp với chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng rất nhiều đến năng lực cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua đó, doanh nghiệp không chỉ quảng cáo được chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn có thể tạo dựng hình ảnh, nâng cao độ tin cậy trong mắt khách hàng. Ngoài ra việc đưa ra những chính sách marketing và chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Để làm được điều đó, công ty cần sở hữu một đội ngũ nhân viên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp cùng trình độ chuyên môn để có thể ứng biến một cách khéo léo trong mọi tình huống. Bên cạnh đó, truyền miệng cũng là một trong những hình thức marketing hữu hiệu. Do đó,
25
việc đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Từ đó, khách hàng chính là những người giúp công ty làm marketing về dịch vụ.
26