CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG XUẤT KHẨU ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN INTERCARGO
3.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cung ứng dịch vụ giao hàng xuất khẩu đường biển của Công ty Cổ phần Tiếp vận Intercargo
3.3.3. Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Bắt kịp xu hướng công nghệ thông tin ngày càng phát triển, Công ty đã tạo dựng các nền tảng riêng để phục vụ cho hoạt động marketing. Trong đó phải kể đến trang web riêng của công ty (http://intercargo.com.vn/). Với giao diện dễ nhìn cùng cách thức truy cập và sử dụng đơn giản, khách hàng hoàn toàn có thể nằm bắt được toàn bộ thông tin về sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Theo thống kê từ trang web của công ty, mỗi tháng trang web thu về khoảng 13,000 lượt truy cập. Con số này đã cho thấy hiệu quả của trang web trong việc quảng cáo và truyền đạt thông tin đến khách hàng.
Hình 3.11. Trang web hoạt động của Công ty Cổ phần Tiếp vận Intercargo
Nguồn: http://intercargo.com.vn/
Một nền tảng mạng xã hội khác cũng được công ty tận dụng để làm marketing đó là facebook. Công ty đã lập một trang facebook dành cho doanh nghiệp để cập nhập thông tin về dịch vụ và chia sẻ những khoảng khắc trong quá trình làm việc của đội ngũ nhân viên. Đây chính là những minh chứng cho việc thực hiện những chính sách đãi ngộ
47
nhân lực trong công ty. Bên cạnh đó, trang web cũng là phương tiện liên lạc hữu hiệu cho khách hàng. Những thắc mặc về giá cả hay sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đều có thể được giải đáp qua việc để tại tin nhắn trên trang facebook cá nhân của công ty.
Hình 3.12. Trang facebook của Công ty Cổ phần Tiếp vận Intercargo
Nguồn: https://www.facebook.com/www.intercargo.com.vn Mặc dù đã đem lại một số những tín hiệu tích cực trong việc thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, do chưa có một đội ngũ chuyên về marketing nên công ty vẫn chưa thể tận dụng được hiệu quả những nền tảng mạng xã hội mà công ty đang sử dụng cho quảng cáo. Về phía trang web, những thông tin đôi khi sắp xếp chưa thực sự logics; phông chữ, hình ảnh và cách chuyền đạt không gây được sức hút đến người đọc. Còn đối với trang facebook, công ty vẫn chưa thể phát huy được triệt để hiểu quả quảng cáo và chưa thu hút được nhiều người quan tâm. Những bài viết trên trang facebook của công ty chỉ mang tính chia sẻ mà không mang lại tính ứng dụng cao. Nhìn chung, các trang web phục vụ cho hoạt động marketing của công ty tuy có mang lại những hiệu quả nhất định những lại chưa thể phát huy được triệt để ưu điểm vượt trội trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo dựng mối quan hệ, tương tác và tìm kiếm khách hàng.
b. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ở INTERCARGO, Công ty rất chú trọng vào hoạt động trong sóc khách hàng.
Quá trình này chia ra làm ba giai đoạn: chăm sóc khách hàng trước khi bán, trong khi bán
48
và sau khi bán. Ở mỗi giai đoạn mua hàng thì nhân viên sale sẽ có những mức độ chăm sóc khác nhau vì khách hàng sẽ có những mối qua tâm khác nhau.
Giai đoạn trước khi bán, công ty sẽ thực hiện chăm sóc khách hàng kết hợp một số phương thức marketing truyền thống như telesales hay gửi danh thiếp cho khách hàng.
Với hình thức quảng cáo qua điện thoại, nhân viên kinh doanh được đào tạo kĩ càng để xây dựng một kịch bản gọi thông minh và chú ý đến thời gian cũng như nhu cầu của khách. Từ đó, nhân viên sẽ thực hiện quảng cáo giới thiểu sản phẩm, nắm bắt tâm lý và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nhờ vậy, công ty đã xây dựng được 1 lượng data chất lượng về các khách hàng có nhu cầu hay không và có cần nuôi dưỡng hay loại bỏ. Ngoài ra, marketing bằng phương thức gửi danh thiếp cũng được nhân viên trong công ty ứng dụng cao. Việc gửi danh thiếp không chỉ thể hiện sự lịch sự mà còn tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận khách hàng. Bởi đôi khi khách hàng có thể phát sinh nhu cầu vào một thời điểm khác và không mất thời gian để tìm kiếm nhà cung cấp nữa.
Giai đoạn trong khi bán, công ty có một đội ngũ nhân viên giám sát theo dõi quá trình làm hàng và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh kĩ năng chuyên môn nghiệp cụ giúp giải quyết kịp thời nhanh chóng những vấn đề, giảm thiểu rủi ro thì đội ngũ nhân sự này còn có kĩ năng giao tiếp khéo léo với thái độ làm phục vụ chuyên nghiệp. Từ đó, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng và mở ra cơ hội cho những lần hợp tác trong tương lai.
Ngoài ra, trong quá trình mua hàng khách hàng sẽ có rất nhiều những thắc mắc cùng những chăn chở về đơn hàng, đôi ngũ nhân viên sẽ chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc cũng như hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề.
Giai đoạn sau khi bán, đây là công tác giải quyết các vấn đề phát sinh, khiếu nại sau khi mua hàng. Là hoạt động quan tâm, duy trì khách hàng của các nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh. Khi mua hàng, khách hàng rất coi trọng công tác sau bán hàng của doanh nghiệp, đây cũng là tiêu chí để khách hàng lựa chọn đến với doanh nghiệp. Ở giai đoạn này, công ty thường xuyên thu thập ý kiến đống góp của khách hàng để biết được những công ty đang làm tốt và những mặt còn hạn chế để thay đổi và cải thiện lại chất lượng dịch vụ. Ngoài ra công ty cũng áp dụng một số chính sách hậu mãi
49
cho khách hàng như khuyến mại hoặc giảm giá dịch vụ cho những lần mua hàng sau. Để thuận tiện hơn trong các lần hợp tác trong tương lai, thông tin và dữ liệu khách hàng nên được nhân viên sale lưu trữ lại một cách hợp lý, dễ hiểu. Vào các ngày lễ tết, sinh nhật khách hàng, các dịp quan trọng thì công sẽ chăm sóc khách hàng bằng cách gửi những lời chúc, động viên và các món quà phù hợp. Cùng với đó, các nhân viên kinh doanh cũng thường xuyên liên lạc, hỏi thăm, gặp gỡ để xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng.
Nhận xét: Trong thời gian qua, INTERCARGO đã thúc đẩy hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Việc phối kết hợp các hoạt động này đã mang lại những dấu ấn nhất định trong việc thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu cũng như nâng cao được chất lượng dịch vụ. Nhất là đối hoạt động marketing truyền miệng thông qua việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hình thức này đã giúp công ty có được nhiều đối tác mới thông qua lời giới thiệu của khách hàng hiện tại. Bên cạnh những thành công đã đạt được, công ty cũng gặp phải một số hạn chế khi chưa có đội ngũ marketing chuyên nghiệp. Các chính sách làm marketing của công ty còn ở mức sơ sài chưa hấp dẫn được khách hàng. Để giải quyết được vấn đề này công ty cần có những chính sách quảng cáo phù hợp với quy mô và nguồn lực của doanh nghiệp. Có như vậy công ty mới có thể tạo dựng hình ảnh thương hiệu; gia tăng độ tin cậy; nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ giao hàng xuất khẩu đường biển.