CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG XUẤT KHẨU ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN INTERCARGO
3.2. Thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ giao hàng xuất khẩu đường biển của Công ty Cổ phần Tiếp vận Intercargo
3.2.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố mà INTERCARGO luôn đặt lên hàng đầu. Công ty luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dựa vào những phản hồi từ phía khách hàng. Biểu đồ dưới đây là mức độ do lường chất lượng dịch vụ mà công ty thực hiện khảo sát đối với 50 doanh nghiệp sau khi sử dụng dịch vụ như sau:
37
Nguồn: Báo cáo thường niên-2022 Từ biểu đồ thống kê trên có thể thấy đa số khách hàng đều hài lòng và rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, con số này chiếm đến hơn 60%. Số còn lại có 26% cảm thấy bình thường bởi dịch vụ, 10% cảm thấy không hài lòng và không ai lựa chọn rất không hài lòng. Đa số họ đều đưa ra lý do thời gian phản hồi của nhân viên đối với khách hàng còn lâu và cách giải quyết của đội ngũ nhân sự khi gặp rủi ro chưa thỏa đáng. Đây là vấn đề cũng khá là dễ hiểu bởi số lượng nhân sự trong công ty và cách thức trao quyền của nhà quản trị trong quá trình quản trị hoạt động cung ứng dịch vụ giao hàng xuất khẩu đường biển. Cụ thể như sau:
a. Độ tin cậy
Hoạt động 15 năm trong lĩnh vực giao nhận, INTERCARGO được đánh giá là doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt với thái độ phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, xử lý mọi công việc với độ chính xác cao đi kèm hiệu quả cho khách hàng. Trong những năm qua, công ty luôn duy trì được độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Nhờ vậy, mà tạo được uy tín và hình ảnh trong mắt khách hàng, giữ chân được khách hàng quay lại tiêu dùng dịch vụ và thậm trì còn giới thiệu tới những đối tác khác của họ. Điều
0%10%
26%
42%
22%
Bảng 3.6. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
38
này đã cho thấy những nỗ lực của công ty trong việc tạo dựng độ tin cậy, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với mọi giao dịch, công ty luôn cam kết mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt với giá cả minh bạch. Mọi chi phí dịch vụ đều được thể hiện trên hợp đồng như sự chắc chắn về độ chính xác của đơn hàng. Trong trường hợp có bất kì chi phí phát sinh hay những vấn đề diễn ra trong quá trình giao nhận đều được thông báo tới khách hàng để thống nhất phương án giải quyết phù hợp. Để làm được điều này, công ty đã đào tạo một đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp luôn luôn theo sát mỗi đơn hàng trong quá trình vận chuyển. Thông qua đó khách hàng sẽ luôn biết được tình hình hiện tại của hàng hóa. Từ đó tạo được niềm tin, độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, công ty cũng linh hoạt trong việc trao quyền cho đội ngũ nhân viên kinh doanh. Không chỉ là những người theo sát khách hàng, nhân viên sales còn được trao quyền xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao hàng. Điều này đã khiến quá trình điều hành của nhà quản trị trở lên linh hoạt hơn. Mặt khác, rút ngắn được những quy trình rườm rà khi nhân viên phải chờ đợi cấp trên xem xét và phê duyệt báo cáo. Việc này đôi khi còn khiến thời gian chậm chễ ảnh hưởng đến tiến trình giao hàng, khiến hàng hóa bị trì hoãn. Về phía khách hàng, khi được giải quyết vấn đề kịp thời sẽ tạo thiện cảm và hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ của công ty.
Đối với việc giải quyết khiếu nại, INTERCARGO luôn có chính sách hợp lý để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Khi xay ra bất kì khiếu nại nào về chất lượng dịch vụ hay đội ngũ nhân viên. Giám đốc sẽ trực tiếp mở cuộc họp và thống nhất phương án giải quyết để vừa có thể xoa dịu khách hàng và vừa không gây ra nỗi bất bình trong nội bộ nhân viên. Đồng thời, với những phản hồi từ phía khách hàng giám đốc sẽ đưa ra những sự điều chỉnh và cân đối một cách phù hợp nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, hứa hẹn mang đến những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho người tiêu dùng.
b. Thời gian giao hàng
Thời gian giao hàng đóng một vai trò thiết yếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Bởi dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh là dịch vụ giao hàng xuất khẩu, nên yếu tố về thời gian là một trong những yếu tố được công ty ưu tiên trú trọng hàng đầu.
39
Công ty luôn cam kết giao hàng đúng hẹn như thời gian đã thỏa thuận trên hợp đồng với khách hàng. Để giảm thiểu những rủi ro không đáng có thì công ty luôn có một đội ngũ nhân viên giám sát từng đơn hàng, từ đó có nắm bắt quá trình giao hàng một cách cụ thể để kịp thời xử lý những vấn đề phát sinh.
Bởi thời gian giao hàng bảo gồm cả thời gian bốc xếp hàng hóa lên phương tiện, thời gian vận chuyển và cả thời gian xếp hàng lên tàu,...nên công ty đã bố trí bộ phận ops làm việc trực tiếp tại cảng Hải Phòng để giám sát quá trình đóng, pick up và xếp hàng trực tiếp tại kho, khai báo hải quan tại cảng. Bộ phận ops sẽ hộ trợ đội ngũ nhân viên kinh doanh trong việc giám sát đơn hàng. Đảm bảo quá trình xuất - nhập cảnh hàng hóa diễn ra suôn sẻ, đúng tiến độ như đã thỏa thuận với khách hàng. Mặt khác, công ty cũng đầu tư các trang thiết bị phục vụ cho quá trình đóng gói và bốc xếp hàng hóa. Tuy nhiên do quy mô doanh nghiệp ở chỉ mức vừa và nhỏ nên công ty vẫn chưa đủ kinh phí thể đầu tư về hệ thống kho bãi và phương tiện vận tải riêng. Dẫn đến việc thương xuyên phải thuê ngoài và phụ thuộc vào bên thứ 3 nên đôi khi không thể làm chủ hoàn toàn quá trình vận chuyển và ảnh hưởng ít nhiều đến thời gian giao hàng.
Vì thời gian vận chuyển đôi khi có thể bị trì hoãn bởi nhiều điều kiện bất khả kháng mà bản thân công ty không thể tự làm chủ được. Chính vì lẽ đó, để đảm bảo tính nhanh chóng, kịp thời trong thời gian vận chuyển thì công ty đã đưa ra nhiều gói vận chuyển cho khách hàng lựa chọn. Tùy thuộc vào nhu cầu vận chuyển mà khách hàng sẽ có những lựa chọn phù hợp để đảm bảo thời gian vận chuyển theo yêu cầu và mong muốn. Với những khách hàng chỉ quan tâm đến thời gian mà không quá xem trọng vấn đề về chi phí thì có thể lựa chọn những gói vận chuyển nhanh của công ty.
Bên cạnh đó, những nhà quản lý cấp cao trong công ty cũng thường xuyên xem xét và dự đoán các mùa cao điểm để có thể tính toán lại thời gian giao hàng, chẳng hạn như vào các thời điểm như lễ, Tết, trung thu hay Giáng sinh,...Vào các thời điểm này trong năm có thể sẽ có nhiều chuyến hàng, việc giao hàng có thể muộn hơn so với thông thường. Vì vậy, công ty sẽ có những điều chỉnh trong cam kết giao hàng với đối tác, có những sự tư vấn và lên kế hoạch vận chuyển hợp lý nhất.
40
Với các chuyến hàng vận chuyển quốc tế đôi khi việc đối mặt với các vấn đề về hải quan là không thể tránh khỏi. Điều cần thiết là doanh nghiệp phải chuẩn bị được đầy đủ giấy tờ cần thiết. Nếu các tài liệu được yêu cầu có thể được trình bày không chính xác hoặc bị thiếu có thể dẫn đến việc lô hàng bị giữ và sự chậm trễ là không thể tránh khỏi.
Do đó, với mọi đơn hàng công ty luôn đưa ra các phương án dự phòng để trong trường hợp có bất kì vấn đề gì phát sinh đều có thể giải quyết kịp thời để hàng hóa được lưu thông. Hơn thế, công ty cũng tạo dựng mối quan hệ đối tác với các dịch vụ chuyển phát nhanh đáng tin cậy để giữ cho hàng hóa an toàn và chính xác.
c. An toàn hàng hóa
An toàn hàng hóa cũng là một trong những yếu tố mà khách hàng quan tâm. Mặc dù vận chuyển hàng hóa bằng đường biển là phương thức vận tải hàng hóa rất được đánh giá cao về mức độ an toàn, thế nhưng cũng không thể phủ nhận rằng nó vẫn tiềm ẩn những rủi ro mà doanh nghiệp không thể lường trước được, nhất là rủi ro do thiên tai, cháy nổ, chìm tàu hay cướp biển,...
Để đảm tối đa độ an toàn của hàng hóa, Công ty đã đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và độ am hiểu về các loại container và hàng hóa để có thể tư vấn cho khách hàng trước khi hàng hóa được đóng gói và vận chuyển. Bởi xuất phát từ vấn đề như đóng gói hàng hóa không đúng cách, sắp xếp hàng hóa thiếu khoa học hay bảo quản sai cách,...chính là nguyên nhân khiến cho hàng hóa rất dễ bị hư hại trong quá trình vận chuyển. Vì vậy đây là những bước khá quan trọng ảnh hưởng đến độ an toàn của hàng hóa. Đóng vai trò là những người làm dịch vụ giao nhận, đội ngũ nhân viên cần nằm bắt được những kiến thức cơ bản về hàng hóa để giúp khách hàng lên phương án bốc xếp, đóng gói và vận chuyển hàng hóa cho phù hợp. Công ty thậm trí còn đưa ra quy định về container với từng loại hàng hóa.(VD: Container 20ft với trọng tải cho phép đến 27MT:
phù hợp cho hàng nặng, sắt, thép, đá, gỗ. Hay container 40ft với trọng tải cho phép đến 28MT: phù hợp hàng nhẹ, kiện nhỏ, đều,...). Ngoài ra, trước khi thực hiện một đơn hàng vận chuyển đội ngũ nhân sự của công ty cũng được chỉ đạo kiểm soát hàng hóa để đảm bảo chất lượng, số lượng và tránh các sai sót trong quá trình vận chuyển.
41
65.6%
34.4%
Hà Nội Hải Phòng
Trong thực tế, rủi ro của hoạt động giao hàng xuất khẩu đường biển luôn ẩn chứa nhiều mối lo ngại đối với các doanh nghiệp. Rủi ro có thể được nảy sinh từ tai nạn xe cộ hay chập cháy kho chứa hàng, chìm tàu, cướp biển... Bất kì điều gì cũng có thể xảy ra mà doanh nghiệp không thể lường trước được. Chính vì lẽ đó, ngay từ đầu INTERCARGO đã lựa chọn những đối tác vận chuyển uy tín có kinh nghiệm trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa đường biển để đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ, hạn chế được tối thiểu rủi ro. Chưa dừng lại ở đó, công ty cũng đã xây dựng nhiều phương án dự phòng nhằm mục đích phòng ngừa và ứng phó sự cố. Đội ngũ nhân sự cũng được hướng dẫn xử lý khéo léo, tránh những rủi ro làm ảnh hưởng đến hàng hóa và gây tổn thất cho công ty.
Nhận xét: Qua những thực trạng về chất lượng dịch vụ giao hàng xuất khẩu tại Công ty Cổ phần Tiếp vận Intercargo, có thể thấy công ty đã và đang nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Việc thực hiện một loạt các chính sách nhằm gia tăng độ tin cậy, tối ưu hóa thời gian giao hàng và đảm bảo an toàn hàng hóa đã mang lại những thành tựu và hiệu quả nhất định. Điều này đã khiến chất lượng dịch vụ của công ty được cải thiện một cách đáng kể và mang đến nhiều tín hiệu tích cực. Nhờ vậy mà tạo được uy tín và lòng tin với khách hàng, khiến khách hàng có nhu cầu sử dụng lại dịch vụ. Đây được xem như một thành công của doanh nghiệp trong việc nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, với quy mô vừa và nhỏ công ty vẫn còn nhiều hạn chế mà chưa thể khắc phục hoàn toàn.