CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM THUỶ THANH HOÁ 2.1. Tổng quan về chi nhánh
2.2. Thực trạng hiệu quả huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Cẩm Thuỷ
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn tiền gửi KHCN tại Agribank Cẩm Thuỷ
2.2.3.1. Nhân tố chủ quan
Với triết lý kinh doanh mang phồn thịnh đến khách hàng, Agribank Chi nhánh Cẩm Thuỷ luôn cố gắng thực hiện các phương châm: Tiếp tục giữ vững vị thế là một NHTM chủ lực huyện Cẩm Thuỷ về huy động vốn luôn đạt được doanh số cao so với các ngân hàng trên cùng địa bàn, hoạt động hiệu quả, tăng sức cạnh tranh cao, đạt được nhiều chuẩn mực quốc tế, phát triển công nghệ quản trị ngân hàng tiên tiến phù hợp với các thông lệ quốc tế. Củng cố và nâng cao giá trị thương hiệu, uy tín của
44
Agribank. Đáp ứng các nhu cầu tài chính, tiến tới tài chính toàn diện, đảm bảo cho khách hàng tiếp cận đầy đủ các dịch vụ sản phẩm tài chính ngân hàng. Thực hiện nhiều chính sách ưu đãi về lãi suất tiết kiệm và quà tặng để thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân. Đảm bảo nguồn vốn để phát triển nông nghiệp nông thôn trong giai đoạn nền kinh tế phục hồi sau COVID -19 đồng thời phối hợp thực hiện các nhiệm vụ Đảng và Nhà nước giao.
* Các hình thức huy động vốn
- Huy động bằng tiền gửi thanh toán: là hình thức huy động mà khách hàng có thể gửi thêm tiền không giới hạn số lần gửi, rút tiền từ tài khoản tại bất kỳ thời điểm nào với số tiền tối thiểu là 1.000.000 đồng và 100 đơn vị tiền tệ (với tiền gửi là ngoại tệ). Khách hàng có thể sử dụng để thanh toán, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt.
- Huy động bằng tiền gửi có kỳ hạn: là hình thức mà khách hàng gửi tiền vào ngân hàng chỉ trong thời gian xác định. Đây là hình thức đa dạng kỳ hạn gửi và hình thức lĩnh lãi. Số tiền tối thiểu là 1.000.000 VNĐ, 100 USD, 100 EUR. Khách hàng rút tiền tại bất kỳ thời điểm nào khi có nhu cầu và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng có thể sinh lời, đảm bảo an toàn hoặc có thể cầm cố.
- Huy động tiền gửi tiết kiệm: ngoài hình thức huy động vốn tiết kiệm truyền thống gồm: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn ngoài ra Agribank còn có các sản phẩm gửi tiết kiệm khác. Các hình thức gửi tiết kiệm khách hàng sử dụng với mục đích sinh lời, đảm bảo an toàn, tích luỹ.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là hình thức mà khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn hoặc hình thức tính lãi khi gửi tiền. Số tiền tối thiểu là 1.000.000 đồng, khách hàng có thể gửi và rút 1 lần từ tài khoản tại quầy giao dịch của ngân hàng. Khách hàng được miễn phí khi mở tài khoản, sử dụng số dư để cầm cố vay vốn,được tham gia dự thưởng theo chương trình dự thưởng của Agribank, được chuyển quyền sở hữu khi sổ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán để bảo toàn lãi.
+ Gửi tiết kiệm trực tuyến: là một hình thức gửi tiết kiệm ngân hàng mà khách hàng không phải giao dịch trực tiếp tại quầy. Khách hàng có thể thực hiện các thao tác từ mở sổ tiết kiệm, kiểm tra thông tin lãi suất, gửi tiền, tất toán, tái tục trên các
45
thiết bị điện tử có kết nối với các ứng dụng thanh toán của ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, hỗ trợ khách hàng trong thời điểm dịch bệnh phức tạp.
+ Tiết kiệm an sinh: Là hình thức huy động vốn tiết kiệm gửi góp, khách hàng chủ động gửi tiền nhiều lần mà không cần theo định kỳ với mục tiêu tích lũy dài hạn.
Tích lũy tiền không giới hạn số lần tích lũy và số tiền tích lũy với đa dạng hình thức (Trực tiếp tại quầy; Chuyển khoản qua các ứng dụng công nghệ của ngân hàng; ủy quyền cho Agribank tự động trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán). Khách hàng có thể gửi góp tiền vào nhiều thời điểm với lãi suất cao, hấp dẫn, xác định số dư thể hiện khả năng tài chính của khách hàng.
+ Tiết kiệm học đường: Đối với hình thức gửi tiết kiệm này là hình thức gửi tiết kiệm gửi góp, khách hàng sẽ gửi số tiền cố định vào tài khoản theo định kỳ. Kỳ hạn gửi từ 01 đến 18 năm.
+ Tiết kiệm hưu trí: Là hình thức tiết kiệm gửi góp, theo đó khách hàng có thể chủ động gửi tiền tích lũy vào tài khoản phục vụ cho việc nghỉ hưu, loại tiền gửi này có mức lãi suất rất hấp dẫn, lãi suất thả nổi được điều chỉnh tăng/giảm ngay khi thị trường thay đổi lãi suất và được hưởng các chính sách ưu đãi theo từng thời kỳ. Có thể chuyển quyền sở hữu sổ tiết kiệm dù chưa đến hạn.
* Chất lượng dịch vụ:
Bên cạnh sản phẩm phong phú và đa dạng thì chất lượng dịch vụ cũng là điều hết sức quan trọng để thu hút vốn tiền gửi từ khách hàng, Agribank chi nhánh Cẩm Thuỷ đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ trong việc phục vụ và giao dịch với khách hàng để đáp ứng những mong muốn của khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu của ngân hàng, tạo cho cán bộ nhân viên trong ngân hàng có thêm sự tự tin trong công việc cũng như việc đón tiếp khách hàng một cách chu đáo và nhiệt tình các tiêu chí gồm:
- Khu vực mặt tiền: biển hiệu chính … sạch sẽ, khang trang.
- Không gian chung: Rộng rãi đầy đủ tiện nghi quạt, đèn, ghế chờ cho khách hàng….
- Không gian quầy giao dịch: hồ sơ để gọn gàng ngăn nắp.
- Cây ATM: sạch sẽ thoáng mát, luôn có sẵn tiền để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
46
- Đối với cán bộ, nhân viên quy định riêng về trang phục, kỹ năng phục vụ, trình độ làm việc.
* Chính sách lãi suất
Điều đầu tiên khi khách hàng muốn gửi tiền vào ngân hàng nào điều họ quan tâm nhất đó chính là lãi suất. Vì vậy chính sách lãi suất là yếu tố quan trọng thu hút nguồn vốn tiền gửi từ KHCN. Việc ngân hàng thay đổi mức lãi suất đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng gửi tiền, tăng cường sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.
Tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng và là một kênh thu hút vốn phục vụ đầu tư phát triển nông nghiệp và nông thôn cũng như tạo điều kiện giúp khách hàng tiếp cận vốn khắc phục khó khăn do ảnh hưởng dịch COVID-19.
Do tình hình dịch bệnh covid kéo dài ngân hàng huy động vốn bằng nhiều hình thức như đưa ra lãi suất hấp dẫn hay điều chỉnh lãi suất linh hoạt theo đúng quy định cụ thể :
Khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng với các kỳ hạn từ 1 tháng cho đến 24 tháng sẽ được hưởng mức lãi suất từ 3,1%/năm đến 5,5%/năm. Cụ thể, đối với các khoản tiền tại kỳ hạn 1 - 2 tháng sẽ được áp dụng chung một mức lãi suất là 3,1%/năm.
Đối với kỳ hạn 3 tháng, 4 tháng, 5 tháng, lãi suất tiết kiệm được triển khai ở mức 3,4%/năm. Khách hàng gửi tiền với kỳ hạn từ 6 tháng đến 11 tháng sẽ được hưởng mức lãi suất tại ngân hàng là 4%/năm. Các kỳ hạn từ 12 tháng đến 24 tháng, mức lãi suất huy động vốn vẫn ổn định ở mức 5,5%/năm. Trong trường hợp, khách hàng gửi tiền không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán vẫn sẽ có lãi suất huy động ở mức 0,1%/năm.
* Hoạt động marketing ngân hàng.
Agribank chi nhánh Cẩm Thuỷ định kỳ thường tổ chức các chương trình tri ân khách hàng như “Mở tài khoản – nhận quà lớn” hay các chương trình trao tặng thưởng cho học sinh giỏi, học sinh nghèo hay mỗi dịp Tết đến đều có những suất quà trao tặng cho người dân nhằm đạt được mục tiêu: tri ân khách hàng, hỗ trợ khách hàng đang còn khó khăn. Ngoài ra quảng bá các sản phẩm dịch vụ huy động vốn qua các phương tiện thông tin đại chúng. Cho cán bộ đi sâu vào cơ sở huy động vốn trên các địa bàn của huyện để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi đưa thương hiệu của Agribank đến gần hơn đối với khách hàng nông thôn, không những thế góp phần đẩy mạnh
47
thanh toán dịch vụ công và chi trả an sinh xã hội qua ngân hàng qua các chương trình tri ân.
* Mức độ thâm niên uy tín của ngân hàng
Agribank – CN Cẩm Thuỷ được thành lập 1991, sau 31 năm thành lập chi nhánh đã trở thành một trong những ngân hàng phát triển nhất tỉnh Thanh Hoá, là một ngân hàng lớn nhất huyện Cẩm Thuỷ ngân hàng Agribank đã đưa thương hiệu của mình đến gần hơn với người dân nông thôn miền núi. Ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Tuy nhiên ngân hàng vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng, nhất là yếu tố tâm lý, thói quen của các khách hàng tiền gửi cá nhân để vượt qua được thói quen, yếu tố tâm lý của khách hàng thì Agribank chi nhánh Cẩm Thuỷ vẫn đang nỗ lực từng ngày để khẳng định thương hiệu, nhằm chinh phục được sự tin tưởng tuyệt đối của khách hàng.
* Đội ngũ cán bộ nhân viên:
Tính đến thời điểm hiện nay Agri bank chi nhánh Cẩm Thuỷ có 35 cán bộ, nhân viên hơn 85% cán bộ nhân viên tốt nghiệp đại học và trên đại học. Đối với cán bộ nhân viên chi nhánh họ luôn được tập huấn kỹ năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn. Do vậy, đội ngũ cán bộ nhân viên đều là những người có nền tảng kiến thức tốt, được đào tạo một cách bài bản cả về chuyên môn lẫn văn hóa ứng xử, giao tiếp với khách hàng. Đây là lý do góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn của chi nhánh, khách hàng tin tưởng lựa chọn Agribank Chi nhánh Cẩm Thuỷ là điểm đến không chỉ vì uy tín của ngân hàng mà còn bởi thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình của cán bộ nhân viên. Tuy nhiên sự chênh lệch về trình độ và kinh nghiệm trong công việc của cán bộ nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến khả năng huy động vốn tiền gửi.
* Về cơ sở vật chất:
Agribank chi nhánh Cẩm Thuỷ đang từng bước cải tiến công nghệ hiện đại áp dụng công nghệ vào trong giao dịch với khách hàng giúp khách hàng giao dịch thuận tiện và nhanh chóng. Khuyến khích khách hàng sử dụng các ứng dụng Internet banking, Mobile banking, có giao diện đẹp mắt và dễ sử dụng. Ngoài ra hệ thống phòng giao dịch được trang bị những trang thiết bị hiện đại, phục vụ cho cán bộ nhân
48
viên thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất cũng như đem lại cảm giác thoải mái khi khách hàng đến giao dịch.
- Khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động huy động vốn tiền gửi của KHCN tại ngân hàng Agribank - CN Cẩm Thuỷ.
+ Mô tả mẫu khảo sát:
Để đánh giá tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN tại Agribank - CN Cẩm Thuỷ, tác giả đã tiến hành khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát online, sau 1 tháng khảo sát thu về 234 phiếu khảo sát, áp dụng thang đo Likert (1932) gồm 5 mức độ để khảo sát.
Nội dung đánh giá từ (1) – Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không có ý kiến, (5) Đồng ý, (6) Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 2.10. Thống kê mẫu khảo sát
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ
Giới tính
Nữ 152 65%
Nam 82 35%
Độ tuổi
18-24 tuổi 35 15 %
25-34 tuổi 61 26,1%
35-49 tuổi 100 42,7%
Trên 50 tuổi 38 16,2%
Thu nhập
Dưới 2 triệu 8 3,4%
Từ 2- 5 triệu 18 7,7 %
Từ 5- 10 triệu 114 48,7 %
Từ 10- 20 triệu 82 35,5 %
Trên 20 triệu 11 4,7 %
Sử dụng thêm ngân hàng khác
Có 174 74,4%
Không 60 25,6%
(Nguồn: Kết quả khảo sát từ khách hàng)
Tỷ lệ khảo sát hai đối tượng nam và nữ chiếm 35 % và 65%. Trong đó độ tuổi từ 35- 49 tuổi là chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,7 %, xếp thứ hai là 25 - 34 tuổi với tỷ lệ chiếm 26,1%, tỷ lệ khách hàng độ tuổi trên 50 tuổi chiếm 16,2 % và sau cùng là tỷ lệ
49
khách hàng trong độ tuổi 18 - 24 tuổi chiếm 15 %. Agribank chi nhánh Cẩm Thuỷ cần đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ sao cho thoả mãn đáp ứng nhu cầu của nhóm tuổi này. Đối với thu nhập đa số tỷ lệ khách hàng thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 48,7%, xếp thứ 2 là tỷ lệ thu nhập của khách hàng có từ 10 - 20 triệu chiếm là 35,5%, tỷ lệ khách hàng có thu nhập từ 2 - 5 triệu là 7,7
% xếp cuối cùng là dưới 2 triệu và trên 20 triệu chiếm tỷ lệ 3,9 % và 3% cho thấy đối tượng khách hàng này có thu nhập tương đối ổn định và thường xuyên, không có nhiều thời gian đầu tư nên chủ yếu gửi tiền vào ngân hàng, đối tượng khách hàng này còn sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác rất nhiều chiếm khoảng 74,4 % còn lại là không sử dụng sản phẩm của ngân hàng khác. Cho thấy ngân hàng Agribank – CN Cẩm Thuỷ cần có định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp đáp ứng đúng nhu cầu cũng như xây dựng các chương trình khuyến mãi, quà tặng phù hợp với thị hiếu trên cơ sở phân tích tâm lý khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
+ Kết quả khảo sát a. Về uy tín ngân hàng
STT Nội dung
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Uy tín ngân hàng
1
Theo anh/chị ngân hàng Agribank tạo được thương hiệu trên thị trường
2,13% 0,42% 18,80% 28,63% 50%
2 Biểu tượng của Agribank dễ
nhận biết 1,28% 0,85% 19,23% 28,63% 50%
3
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì ngân hàng giới thiệu và cam kết với khách hàng
1,28% 0,85% 20,08% 28,63% 49,15%
50 STT Nội dung
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
4
Ngân hàng luôn bảo mật tốt
mọi thông tin khách hàng 1,28% 0,42% 20,08% 28,21% 50%
( Nguồn: Kết quả khảo sát từ tác giả)
Kết quả khảo sát cho thấy uy tín là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn khả năng hiệu quả huy động vốn tiền gửi. Khách hàng gửi tiền đều có tâm lý mong muốn gửi tiền vào ngân hàng có uy tín để đảm bảo an toàn cho khoản tiền gửi của mình. Trong khi nền kinh tế có nhiều sự biến động, việc khách hàng lựa chọn Agribank - CN Cẩm Thuỷ đã cho thấy ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy. Với bốn chỉ tiêu thì ý kiến hoàn toàn đồng ý của cả bốn chỉ tiêu đều có tỷ lệ hoàn toàn đồng ý chiếm trên 49%, xếp ngay sau là đồng ý trên 28 % và xếp cuối cùng là hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý với tỷ lệ % thấp. Khách hàng lựa chọn Agribank – CN Cẩm Thuỷ vì ngân hàng đã tạo được uy tín trên thị trường, luôn bảo mật thông tin, các thắc mắc khiếu nại luôn được giải thích một cách thoả đáng.
b. Về đội ngũ nhân viên ngân hàng
STT Nội dung
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Đội ngũ nhân viên ngân hàng
1
Nhân viên hướng dẫn khách hàng thủ tục đầy đủ và giải đáp thắc mắc khách hàng một cách dễ hiểu
2,56% 0,42% 19,66% 29,05% 48,29%
2
Nhân viên có thái độ phục vụ một cách thân thiện và lịch sự với khách hàng
2,56% 0,42% 17,94% 32,05% 47%
51 STT Nội dung
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
3
Nhân viên xử lý thủ tục cho khách hàng một cách nhanh chóng
2,13% 0,85% 17,94% 30,34% 48,72%
4 Nhân viên có trang phục đẹp
và đúng quy định 1,7% 0,85% 13,67% 35,47% 48,29%
5 Nhân viên chăm sóc khách
hàng nhiệt tình và tận tâm 2,13% 1,28% 18,37% 30,76% 47,44%
( Nguồn: Kết quả khảo sát từ tác giả)
Theo kết quả khảo sát thấy rằng Agribank - CN Cẩm Thuỷ với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thường xuyên nâng cao năng lực, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ khách hàng …luôn giải đáp thắc mắc một cách tận tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách chu đáo. Mặc dù ý kiến hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ hơn 46% tuy nhiên ý kiến khách hàng hoàn toàn không đồng ý chiếm hơn 1% chứng tỏ rằng vẫn còn một số nhân viên phục vụ chưa thực sự đồng cảm với khách hàng, chưa đáp ứng hết được nhu cầu của khách hàng. Chưa hiểu được tâm lý thói quen của khách hàng nên chưa cung cấp sản phẩm cho khách hàng một cách phù hợp, đội ngũ nhân viên chưa thực sự đồng bộ do khác biệt về trình độ, đã ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
c. Sản phẩm tiền gửi
STT Nội dung Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Sản phẩm tiền gửi 1
Sản phẩm của Agribank rất đa
dạng và phổ biến 1,7% 0,42% 24,36% 23,5% 50%
52 2
Sản phẩm của Agribank rất nhiều tiện ích và áp dụng vào nhiều công nghệ mới
1,7% 0,85% 22,22% 24,35% 50,85%
3
Sản phẩm của ngân hàng thuận
tiện dễ sử dụng 2,13% 0,85% 24,35% 21,79% 50,85%
4
Agribank luôn tạo ra sản phẩm
mới liên tục 2,13% 1,28% 20,94% 25,64% 50%
( Nguồn: Kết quả khảo sát từ tác giả)
Đối với sản phẩm tiền gửi có hơn 50% hoàn toàn đồng ý sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xếp thứ hai là ý kiến đồng ý với hơn 20%, tiếp theo là khách hàng không có ý kiến gì. Mặc dù vậy, nhưng đối với ý kiến hoàn toàn không đồng ý chiếm tỷ lệ hơn 1% chứng tỏ rằng sản phẩm áp dụng vào công nghệ chưa có nhiều tiện ích và chưa có sự đầu tư nhiều trong việc sáng tạo ra những sản phẩm mới.
d. Công nghệ
STT Nội dung
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Công nghệ
1
Giao dịch trên các ứng dụng online rất nhanh chóng và phổ biến
2,13% 2,56% 19,66% 27,35% 48,29%
2 Anh/chị hiếm khi gặp sự cố
giao dịch qua mạng 1,7% 4,7% 18,80% 27,77% 47%
3
Nội dụng giao dịch luôn được cập nhật chi tiết trên tài khoản cá nhân
1,7% 1,28% 18,80% 30,34% 47,86%
( Nguồn: Kết quả kháo sát từ tác giả)
Công nghệ hiện đại là yếu tố không thể thiếu đối với ngân hàng. Đối với công nghệ hiện đại nhanh chóng và thuận tiện khách hàng hoàn toàn đồng ý hơn 47% khách tin tưởng và hài lòng sử dịch vụ công nghệ tại ngân hàng vẫn đảm bảo an toàn và