CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH TỈNH BẮC NINH
2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1 Tồn tại:
(1) Nhóm tiêu chí phản ánh thực lực cạnh tranh:
- Về hệ thống kênh phân phối:
Các kênh phân phối dù có số lượng nhiều trong địa bàn nhưng chất lượng dịch vụ hỗ trợ HĐV tại các kênh phân phối vẫn còn hiện hữu những tồn tại như: Tình trạng máy ATM thường xuyên bị lỗi, bị hỏng hoặc hết tiền; dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên bảo trì hoặc bị lỗi vào nhiều khung thời gian trong ngày; hệ thống hạch
63
toán bị lỗi, chậm trễ, hạch toán sai trong quá trình thực hiện khiến khách hàng có cảm giác khó chịu khi phải chờ đợi…
- Về năng lực tài chính:
Kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây của NHNo&PTNT chi nhánh Thuận Thành ở mức ổn định không tăng trưởng nhiều hay vượt trội. Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ còn thấp và có xu hướng giảm trong khi NHNo&PTNT đạt thành tựu bội thu trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ.
- Về năng lực công nghệ:
Công tác ứng dụng công nghệ số chưa linh hoạt, vẫn còn thụ động, chưa có nhiều đổi mới và tạo ấn tượng nổi bật đưa vào SPDV.
Việc ứng dụng triển khai các dịch vụ mới và hiện đại còn chậm. Năng lực công nghệ thiếu đồng bộ và chưa được ứng dụng đầy đủ như ở những chi nhánh lớn.
Công nghệ bảo mật thông tin, an ninh an toàn cho các dịch vụ có sử dụng công nghệ còn hạn chế thiếu nhân viên có trình độ tiếp quản trong khi các tội phạm công nghệ hiện nay có nhiều thủ đoạn tinh vi hơn.
- Về nguồn nhân lực:
Một số giao dịch viên có thái độ thờ ơ và cách cư xử đôi lúc không niềm nở, kĩ năng mềm và khả năng hướng dẫn khách hàng còn kém làm giảm chất lượng dịch vụ của ngân hàng tạo cho khách hàng những trải nghiệm không tốt.
Sự hiểu biết của cán bộ nhân viên về dịch vụ của ngân hàng còn yếu kém, chưa truyền tải được những tiện ích dịch vụ mà NH mang lại gây nên hạn chế trong lợi thế thu hút KH tham gia sử dụng sản phẩm HĐV của ngân hàng.
Một số cán bộ tác phong trong nghiệp vụ còn chậm trễ khiến KH phải đợi lâu khi tham gia giao dịch. Việc giới thiệu, tư vấn về các SPDV còn đại khái, chưa thuyết phục với khách hàng.
Trong tác nghiệp, sự sáng tạo đổi mới của ngân viên ngân hàng chưa được ứng dụng mà chỉ thực hiện những cái sẵn có.
Công tác nhân sự, quá trình xét duyệt và tuyển dụng ứng viên chưa sát với tiêu chuẩn do ngân hàng ban hành, còn tồn tại nhiều bất cập. Quy trình bố trí nhân sự còn mang tính cảm tính, chưa đúng với tính chất công việc…
64
(2) Nhóm tiêu chí phản ánh lợi thế cạnh tranh:
- Về mức lãi suất:
Lãi suất HĐV nhỏ hơn các NHTM nhỏ tại địa phương như: ABBank, Sacombank,… Đây có thể là hạn chế của NHNo&PTNT chi nhánh Thuận Thành khi gặp phải đối tượng khách hàng ưa thích lợi nhuận hơn là sự an toàn khi quyết định đầu tư khoản tiền vào ngân hàng tạo nên điểm yếu trong lợi thế cạnh tranh của ngân hàng này.
- Về chi phí dịch vụ liên quan đến HĐV:
Các khoản phí nhìn chung còn khá cao và không tạo nên lợi thế cạnh tranh với các NHTM khác đặc biệt khi gặp các đối tượng KH quan trọng về chi phí hơn chất lượng SPDV.
- Về sự khác biệt trong SPDV:
Một số sản phẩm dịch vụ HĐV của NHNo&PTNT chi nhánh Thuận Thành chưa nổi trội tạo sự khác biệt, kém đa dạng, tính tiện lợi chưa cao, các sản phẩm triển khai còn chậm hơn các ngân hàng khác. Các hình thức bán chéo sản phẩm chưa thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng.
Mặc dù đã thành lập một quầy dịch vụ tách biệt nhưng hoạt động dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Thuận Thành còn nhiều hạn chế như: chưa có chiến lược, quan tâm nhiều đến hoạt động marketing các SPDV của mình đến khách hàng và cũng chưa chú trọng đẩy mạnh số lượng khách hàng tham gia các tiện ích dịch vụ mà chỉ giải quyết những khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của NH.
- Về mức độ hài lòng của khách hàng:
Dù kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ở mức khá tốt nhưng vẫn còn lượng người sử dụng chưa thực sự hài lòng về các tiêu chí trên đặc biệt là về mức lãi suất và phí dịch vụ, về thái độ, trình độ của nhân viên, về sự thường xuyên xảy ra lỗi, bảo trì tại cây ATM và E-Mobile Banking.
65
2.3.2.2 Nguyên nhân của tồn tại:
(1) Nguyên nhân bên ngoài:
- Do sự tác động của môi trường kinh tế:
Trong giai đoạn 2019-2021, giai đoạn đặc biệt khi có sự xuất hiện của dịch bệnh Covid-19 khiến nền kinh tế thế giới cũng như kinh tế Việt Nam bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Việc buôn bán, kinh doanh của người dân bị ngưng trệ, mọi đồng vốn của họ dùng để trang trải cho cuộc sống.Với tình hình thị trường có nhiều biến động như vậy, nhiều người sau nhiều năm tích lũy, tích góp được khoản để dành nhưng lại phải chi tiêu nhiều hơn cho đại dịch nên không có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng.
- Do tác động của môi trường cạnh tranh:
Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ với sự hình thành của nhiều ngân hàng và các TCTD cũng có chức năng HĐV làm thị phần huy động vốn bị chia nhỏ khiến lượng khách hàng của ngân hàng bị mất đi.
- Do tác động của môi trường pháp lý:
Hệ thống cơ sở pháp lý chưa đầy đủ, chưa đồng bộ. Ngân hàng vẫn phải tuân thủ một số chính sách, quy định của NHNN như: mức thu phí, mức lãi suất huy động, quy định về gửi tiền…
- Do tâm lý, thói quen, trình độ của khách hàng:
Có những khách hàng có tâm lý ngại gửi tiền có kỳ hạn, tâm lý gửi tiền vào ngân hàng không có nhiều lãi, tâm lý muốn đầu tư mạo hiểm hơn việc an toàn…
Có một số bộ phận người dân tại địa phương thì trình độ cập nhật kiến thức còn hạn chế, chưa biết rõ về chương trình tiết kiệm cũng như SPDV của ngân hàng trong khi đó để sử dụng dịch vụ của ngân hàng đòi hỏi người dân phải có trình độ nhất định.
Vì thế chi nhánh chưa thể khai thác nguồn vốn nhàn rỗi từ họ.
(2) Nguyên nhân thuộc về ngân hàng:
Thứ nhất, phần lớn các SPDV huy động vốn của ngân hàng được biết đến đều là các sản phẩm HĐV truyền thống. NHNo&PTNT chi nhánh Thuận Thành chưa thực sự đầu tư, quan tâm nhiều trong việc khai thác khía cạnh nổi bật của khách hàng,
66
của thị trường đặc biệt là đối thủ cạnh tranh để phát triển sản phẩm HĐV mới. Các dịch vụ hầu hết đều triển khai những dịch vụ HĐV các ngân hàng khác đều đã triển khai, có tính kế thừa, áp dụng để phù hợp với ngân hàng. Ngoài ra, do ngân hàng chưa linh hoạt trong việc áp dụng các chi phí, lãi suất khiến KH cảm thấy thiếu hài lòng.
Thứ hai, hoạt động Marketing thu hút khách hàng chưa phải là điểm mạnh do ngân hàng có khối lượng khách hàng đa số là người nông dân, người đứng tuổi tin tưởng vào thương hiệu của NHNo&PTNT và ngân hàng cũng chưa có đội ngũ Marketing chuyên nghiệp để đưa nhiều chính sách đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng có thể gửi tiền và sử dụng dịch vụ hiện đại của ngân hàng như những ngân hàng khác tại địa phương.
Thứ ba, các kênh phân phối gặp tình trạng lỗi, trục trặc do hệ thống bảo trì, bảo dưỡng của các kênh này chưa được nâng cấp thường xuyên, năng lực công nghệ của nhân viên chi nhánh và của chung ngân hàng chưa được đầu tư hiệu quả để có thể giải quyết nhanh chóng các vấn đề.
Thứ tư, năng lực công nghệ chưa được triển khai đồng đều giữa các chi nhánh, giữa các cán bộ nhân viên. Công nghệ hiện đại chưa phải là điểm mạnh đối với ngân hàng này bởi Agribank chỉ tiếp nối những ngân hàng trước đó phát triển dịch vụ để không bị lạc hậu gây nên sự hạn chế trong cạnh tranh chứ chưa có sự nghiên cứu khai thác công nghệ nổi trội như nhiều ngân hàng có thế mạnh công nghệ trên thị trường.
Thêm vào đó, trình độ công nghệ về bảo mật an toàn còn chưa được ngân hàng chú trọng nhiều nhất là ở 2 phòng giao dịch xã.
Thứ năm, trình độ chuyên môn và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên chưa tương đồng vẫn còn nhân viên có nhận thức còn yếu kém, hời hợt một phần do ngân hàng chưa chú trọng trong việc đào tạo nhân viên, nâng cao trách nhiệm cũng như nhận thức của họ.
Thứ sáu, chính sách khuyến khích người lao động của NHNo&PTNT chi nhánh Thuận Thành còn có nhiều bất cập khiến nhân viên có thái độ chưa chuyên tâm với nghề. Môi trường làm việc tại ngân hàng không tạo cảm giác năng động.
Thứ bảy, đối với năng lực tài chính và hoạt động kinh doanh đặc biệt là thu dịch vụ của NH, một phần do nguyên nhân khách quan nhưng cũng một phần do ngân
67
hàng vẫn còn hạn chế về chuyên môn, về công nghệ, về các SPDV và thiếu chú trọng đến việc thu hút khách hàng.
Thứ tám, sự hài lòng về dịch vụ của NHNo&PTNT Thuận Thành đối với một số khách hàng còn hạn chế do rất nhiều nguyên nhân đến từ phía ngân hàng chủ yếu từ sự không hài lòng về thái độ của nhân viên; trải nghiệm không tốt khi sử dụng các kênh phân phối; sản phẩm chưa nổi bật để tạo ấn tượng sâu; mức lãi suất và phí dịch vụ còn cao. Suy cho cùng, khi ngân hàng giải quyết được các tồn tại trên sẽ giải quyết được tương đối vấn đề mức độ hài lòng của khách hàng.
Trên đây là những nguyên nhân cơ bản dẫn đến những tồn tại trong NLCT hoạt động HĐV của NHNo&PTNT chi nhánh Thuận Thành – Bắc Ninh có những nguyên nhân khách quan chưa thể khắc phục được ngay do phụ thuộc vào tình hình chung nhưng có những nguyên nhân mà chi nhánh sẽ có thể cố gắng cải thiện, khắc phục được trong quá trình hoạt động HĐV của mình trong thời gian tới.
68
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Từ những cơ sở lý thuyết của chương 1, chương 2 này tập trung nghiên cứu về một đối tượng cụ thể đó là NHNo&PTNT chi nhánh huyện Thuận Thành – Bắc Ninh cung cấp sơ lược về quá trình phát triển và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2019-2021.
Tiếp đến, phân tích thực trạng NLCT trong hoạt động HĐV của NHNo&PTNT Thuận Thành qua 2 nhóm tiêu chí: Tiêu chí phản ánh thực lực cạnh tranh (Thương hiệu, Hệ thống kênh phân phối, Năng lực tài chính, Năng lực công nghệ, Nguồn nhân lực, Quản trị điều hành) và Tiêu chí phản ánh lợi thế cạnh tranh (Chi phí, Sự khác biệt trong sản phẩm và Mức độ hài lòng của người sử dụng).
Cuối cùng, từ việc phân tích đó đánh giá những kết quả đạt được, mặt còn tồn tại qua 2 tiêu chí và nêu ra nguyên nhân của tồn để đi đến những giải pháp trong chương 3
69