Nhân tố chủ quan

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM VIỆT NAM

1.3. Nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi của NHTM

1.3.1. Nhân tố chủ quan

1.3.1.1. Biểu phí và lãi suất huy động vốn tiền gửi

Để thu hút được nguồn tiền của các chủ thể dư thừa vốn trên thị trường đòi hỏi các ngân hàng phải có một chính sách lãi suất phù hợp và có một mức phí áp dụng hợp lý đối với các dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Tuyishine, Florence và Zenon (2015) đã chỉ ra rằng lãi suất tiền gửi ảnh hưởng đến mức tiền gửi của khách hàng và tác động trực tiếp đến lợi nhuận của các NHTM. Nếu ngân hàng đưa ra mức phí cao thì sẽ giúp ngân hàng gia tăng thêm một khoản lợi nhuận nhưng sẽ làm giảm đi lượng khách hàng đang có bởi khách hàng thường có xu hướng tìm đến những ngân hàng áp dụng mức phí dịch vụ thấp để giao dịch. Ngược lại, nếu đưa ra mức phí thấp thì có thể giữ chân được khách hàng nhưng lợi nhuận của ngân hàng sẽ khó được đảm bảo, từ đó làm giảm năng lực cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành. Bên cạnh đó, R. Deshpande, J G Merzieres (2007) đã khẳng định việc đưa ra mức lãi suất cao hơn cho phép các ngân hàng thu hút một lượng tiền gửi lớn hơn (đặc biệt là tiền gửi có kỳ hạn) và giảm chi phí quản lý tổng thể. Điều này đã chỉ ra trong mối tương quan giữa lãi suất với sự tăng trưởng về lượng tiền gửi khi mà lãi suất huy động cao sẽ giúp duy trì ổn định khối lượng tiền gửi của khách hàng, từ đó dẫn đến thị phần tăng và ngược lại. Chính vì vậy, các ngân hàng khi sử dụng công cụ này cần cẩn trọng, phải có sự quan sát kỹ lưỡng mặt bằng chung về lãi suất và mức phí để có thể vừa tối ưu hóa lợi nhuận đạt được vừa góp phần cao năng lực cạnh tranh về huy động vốn tiền gửi.

1.3.1.2. Đa dạng hóa loại hình sản phẩm và dịch vụ huy động vốn tiền gửi

Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn tiền gửi là tác nhân trực tiếp tác động đến quyết định chọn lựa ngân hàng gửi tiền của khách hàng. Các NHTM phát huy khả năng cạnh tranh không chỉ bằng những sản phẩm, dịch vụ cơ bản mà còn thể hiện ở tính độc đáo, chất lượng, sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ. Một ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt riêng cho từng loại sản phẩm trên cơ sở phát huy những lợi

19

ích vốn có của những sản phẩm dịch vụ truyền thống. Sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ huy động vốn được thể hiện thông qua sự đa dạng về kỳ hạn, về loại hình dịch vụ và về đối tượng gửi tiền. Điều này sẽ làm cho danh mục sản phẩm trở nên đa dạng hơn đáp ứng hầu hết các nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng, từ đó dễ dàng chiếm lĩnh thị phần và làm tăng sức mạnh cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn tiền gửi của ngân hàng phải được xây dựng định hướng tới khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và dự báo được nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Như vậy, mức độ đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ huy động vốn tiền gửi cũng là một tiêu chí phản ánh năng lực cạnh tranh trong huy động vốn của một ngân hàng. Muro (2009) đã chỉ ra rằng đa dạng loại hình dịch vụ huy động vốn tiền gửi chắn chắn thu hút nhiều khách hàng tham gia và gửi tiền nhiều hơn vào ngân hàng. Do đó, một ngân hàng nếu tập trung phát triển nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ huy động trên cơ sở khai thác sâu các nhu cầu của thị trường sẽ giúp cho ngân hàng phát triển ổn định, cho phép ngân hàng phát huy lợi thế nhờ quy mô và được thực hiện trong tương quan so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng đồng thời tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng để lựa chọn nhằm thỏa mãn tối ưu nhất nhu cầu sử dụng.

1.3.1.3. Năng lực công nghệ

Đối với ngành ngân hàng, việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ hiện đại, đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế. Theo Muro (2009), công nghệ ngân hàng và các cơ sở ngân hàng trực tuyến đã chứng minh trên toàn thế giới rằng ngành ngân hàng dễ dàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả, do đó, khách hàng hy vọng nhận được khoản tiền gửi của họ và các dịch vụ khác trong một thời gian ngắn. Các NHTM ngày càng chú trọng việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại để đem đến sự đổi mới trong hoạt động của ngân hàng. Đây là điều tất yếu để các ngân hàng có thể thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt thông qua nền tảng ngân hàng số trên các ứng dụng Mobile Banking, Internet Banking cho khách hàng thay vì thực hiện giao dịch tại quầy. Hơn nữa, nâng cao trình độ công nghệ sẽ giúp các NHTM có khả năng kết nối dữ liệu va cung cấp dịch vụ liên thông trong hệ thống

20

ngân hàng thông qua cơ sở hạ tầng công nghệ máy móc, trang thiết bị tin học. Ngoài ra, năng lực công nghệ cũng giúp ngân hàng nâng cao khả năng lưu trữ, quản lý và truy xuất thông tin dựa trên việc ghi nhận đầy đủ, chi tiết các dữ liệu về giao dịch, thói quen, nhu cầu của khách hàng, từ đó biến các dữ liệu này trở thành nguồn thông tin hữu ích trong việc đánh giá, phân tích hành vi của khách hàng để đưa ra các kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp. Điều này giúp cho hoạt động của ngân hàng diễn ra nhanh hơn, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại đồng thời tiết kiệm chi phí giao dịch, từ đó tạo sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng khi giao dịch chuyển đổi số để các ngân hàng ngày càng nâng cao hơn năng lực cạnh tranh trong huy động vốn của mình.

Theo Iswary (2015), nhu cầu và mong muốn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng ngày càng phát triển nhanh chóng đòi hỏi việc ứng dụng khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin vô cùng quan trọng, góp phần tạo nên những chuyển biến đột phá để tạo ra những sản phẩm dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao và sử dụng chúng làm thước đo cạnh tranh, từ đó khiến cho dịch vụ trở nên thuận tiện khi giao dịch mọi lúc mọi nơi. Công nghệ ngân hàng càng hiện đại thì sản phẩm, dịch vụ huy động vốn tiền gửi của ngân hàng càng có khả năng phát huy sự đa dạng, nhanh chóng, an toàn, giúp ngân hàng tiết kiệm được thời gian, nhân lực, tăng hiệu quả kinh doanh và từ đó tăng tính cạnh tranh.

1.3.1.4. Hoạt động marketing

“Marketing là hoạt động của con người hướng tới việc thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi” (P.Kotler). Từ khái niệm về marketing hiện đại của P.Kotler, marketing chính là quá trình thống nhất cao độ giữa việc nhận thức về môi trường kinh doanh và hành động của doanh nghiệp mà ở đó các mục tiêu, chiến lược phải phù hợp với sự biến động nhanh chóng của môi trường theo nguyên tắc định hướng vào khách hàng, xuất phát từ nhu cầu và mong muốn của để tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với khách hàng, từ đó làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Cạnh tranh bằng các chương trình marketing ngày càng phổ biến ở hầu hết các ngân hàng bởi đây được coi là chiến lược trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng nhiều các phương tiện truyền thông, mỗi ngân hàng có thể

21

đưa ra cách thức tiếp cận với khách hàng để hấp dẫn họ bởi sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, bố trí thêm các điểm giao dịch để phân phối sản phẩm. Đặc biệt, đẩy mạnh và hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp thông qua việc chủ động kết hợp linh hoạt từ báo chí, website, quảng cáo, PR, đến khuyến mãi…

để quảng bá sản phẩm dịch vụ huy động vốn một cách rộng rãi đến với các khách hàng.

1.3.1.5. Năng lực về con người

Song song với việc luôn giữ vững niềm tin về thương hiệu của mình trên thị trường thì các ngân hàng còn luôn coi trọng nhân tố con người để đảm bảo xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm giúp ngân hàng tạo ra năng lực cạnh tranh trong việc chiếm lĩnh thị phần cũng như tăng trưởng hiệu quả kinh doanh.

Chính vì thế, trong mọi giai đoạn phát triển, các NHTM cần có những lộ trình đào tạo cho cán bộ nhân viên để giúp họ nâng cao giá trị bản thân và hướng tới những mục tiêu nghề nghiệp xa hơn, trau dồi thêm kiến thức, rèn luyện thêm kỹ năng để thích ứng hiệu quả với các biến động của môi trường xung quanh, từ đó tạo nên một đội ngũ nhân sự đoàn kết, gắn bó tin tưởng góp phần tạo nền móng vững chắc để nâng tầm uy tín thương hiệu ngân hàng trong nước và quốc tế.

Nguồn nhân lực của NHTM được biểu hiện ở hai khía cạnh:

- Số lượng: NHTM phải có đủ số lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên để có thể phát triển mạng lưới nhằm tăng thị phần và phục vụ tốt khách hàng cũng như đưa ra những đánh giá chính xác về năng suất lao động của nhân viên ngân hàng.

- Chất lượng nguồn nhân lực: được thể hiện qua trình độ học vấn, trình độ văn hóa và các kỹ năng hỗ trợ như ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, ra quyết định, giải quyết vấn đề của nhân viên và cả cán bộ quản lý.

Đây là tiêu chí then chốt để điều hành bộ máy một cách hiệu quả và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đủ kỹ năng nghiệp vụ, có khả năng tư vấn, phục vụ khách hàng tạo ấn tượng tốt với họ về hình ảnh ngân hàng. Chất lượng nguồn nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đối với năng lực cạnh tranh của NHTM. Chất lượng nguồn nhân lực là kết quả của sự cạnh tranh trong quá

22

khứ đồng thời chính là năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai.

Do tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong thời đại số hóa phát triển như hiện nay nên các ngân hàng không chỉ cạnh tranh nhau về sản phẩm, dịch vụ mà còn cạnh tranh thu hút những thế hệ nhân sự có trình độ công nghệ cao đưa sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số của ngân hàng đến với khách hàng.

Do đó, năng lực của nhân sự luôn là kết quả của các khóa đào tạo để nâng cao mức độ năng lực của nhân viên một cách nhất quán trong quá trình làm việc nhằm cải thiện mức độ hài lòng của dịch vụ khách hàng (Hannah, 2004).

1.3.1.6. Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mỗi ngân hàng trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Bản thân dịch vụ của ngành ngân hàng vốn có tính vô hình, có tính nhạy cảm cao, dễ bị đưa ra những đánh giá khách quan. Chất lượng sản phẩm làm tăng giá trị, tạo ra sự hấp dẫn, thu hút người gửi, tạo lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng và duy trì lòng trung thành đối với các khách hàng. Do mỗi sản phẩm đều có những đặc điểm nổi bật khác nhau, tuy nhiên khách hàng khi gửi tiền sẽ thường chỉ hướng tới một yếu tố nhất định mà họ cho là phù hợp với nhu cầu và thu hút được lòng tin của họ trong khi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác lại không đủ để tác động tới quyết định sử dụng sản phẩm đó. Như vậy, việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ vì quyền lợi của khách hàng mà còn làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng, từ đó có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm và làm tăng uy tín, thương hiệu của các ngân hàng thương mại trên thị trường.

Như vậy, Goiteom (2011) với nghiên cứu về việc nhấn mạnh vào các yếu tố như sự tiện lợi, dịch vụ cung cấp, nguồn nhân lực và thương hiệu, uy tín ngân hàng trong sự tương quan với các tiêu chí đánh giá về năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi được đưa ra có sự tác động qua lại lẫn nhau tạo nên một thể thống nhất phù hợp với đặc điểm riêng có của từng ngân hàng và thể hiện năng lực cạnh tranh về hoạt động huy động vốn tiền gửi của NHTM. Do đó, khuyến khích các ngân hàng nên cân nhắc, đánh giá để áp dụng các yếu tố này một cách

23

hiệu quả trong khi triển khai thị trường chiến lược để thu hút nhiều tiền gửi hơn từ phía khách hàng.

1.3.1.7. Chính sách chất lượng dịch vụ

Ngoài hoạt động kinh doanh tiền tệ là chủ yếu thì bên cạnh đó ngân hàng cũng cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng sao cho đảm bảo đạt được sự hoàn hảo, tiện ích nhất. Theo trích dẫn bởi Muro (2009), chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh tạo nên sự khác biệt và ưu thế trong cạnh tranh của mỗi ngân hàng để duy trì và thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó làm tăng giá trị thương hiệu của ngân hàng. Do vậy, trong thời gian gần đây, chất lượng dịch vụ luôn được các ngân hàng ưu tiên hàng đầu thông qua các chỉ tiêu đánh giá như tốc độ xử lý trong quy trình cung cấp dịch vụ, tính đơn giản trong thủ tục giao dịch và kỹ năng chăm sóc khách hàng của CBCNV.

Được biết, các ngân hàng là tổ chức định hướng và cung cấp dịch vụ có sức ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động mà ngân hàng thực hiện. Vì vậy, một ngân hàng muốn thành công thì cần phải biết tổng hòa mọi chính sách và quan trọng hơn hết chính là luôn tập trung cải tiến về chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.