CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2 Chất lượng hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng thương mại
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng thanh toán chứng từ
Việc các NHTM chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và thanh toán TDCT nói riêng là hiển nhiên và dễ hiểu. Để nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán TDCT, thì việc phân tích, đánh giá chất lượng hoạt động này cũng không kém phần quan trọng và dưới đây là hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán TDCT của NHTM:
a. Số lượng món L/C được phát hành
Chỉ tiêu này mỗi năm cho biết có bao nhiêu món L/C được phát hành, nhu cầu thanh toán quốc tế lựa chọn phương thức tín dụng chứng từ tại ngân hàng. Định kỳ, phòng Quản lý nợ sẽ tập hợp báo cáo số lượng món L/C đã phát hành với các cấp có thẩm quyền. Sự biên động của số lượng món L/C qua các năm cho ta thấy được rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thanh toán TDCT của chi nhánh. Nếu càng nhiều khách hàng mong muốn được sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, chứng tỏ được phần nào chất lượng của hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ rất tốt.
b. Thời gian thực hiện thanh toán tín dụng chứng từ (L/C)
Trong thanh toán tín dụng chứng từ, thời gian thanh toán được hiểu là khoảng thời gian tính từ khi nhà XK xuất trình bộ chứng từ đầy đủ, phù hợp cho NHPH cho đến khi nhà XK nhận được tiền. Ngoài ra, thời gian ngân hàng kiểm tra hồ sơ phát hành L/C, thời gian kiểm tra bộ chứng từ cũng rất quan trọng. Nếu những quy trình đó được thực hiện trong khoảng thời gian nhanh chóng, NHPH sẽ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh, tiết kiệm thời gian và chi phí, thuận tiện hơn trong quá trình xuất, nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ và thu hút thêm được nhiều khách hàng. Mỗi ngân hàng đều đặt ra cho mình những quy định tối đa/ tối thiểu về thời gian xử lý các nghiệp vụ để điều chỉnh hoạt động theo hướng chuyên nghiệp nhất. Từ những quy định sẵn có và thời gian thực tế tại chi nhánh, ta có thể dễ dàng so sánh được SGD có đang thực hiện đúng và chính xác những gì đã cam kết, từ đó chứng minh rằng chất lượng dịch vụ chi nhánh đảm bảo.
17
c. Doanh thu từ thanh toán tín dụng chứng từ (L/C)
Doanh thu từ hoạt động thanh toán TDCT là tổng phí dịch vụ ngân hàng thu được thông qua việc cung cấp dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ cho khách hàng.
Chất lượng có vai trò to lớn trong doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là ngân hàng, nó đem lại lợi ích rất lớn. Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt làm tăng thêm giá trị hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ, làm tăng thêm doanh thu cho ngân hàng, đảm bảo cho quy trình thực hiện thanh toán L/C diễn ra liên tục và có hiệu quả.
- Quy mô :
Tỷ trọng doanh thu từ TDCT so với thu nhập từ hoạt động dịch vụ Tỷ lệ “Doanh thu từ thanh toán TDCT / Tổng doanh thu dịch vụ”
Tỷ lệ này cho biết trong 100 đồng tổng doanh thu dịch vụ của ngân hàng thì có bao nhiêu đồng doanh thu từ hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ, hay chính là mức độ đóng góp của hoạt động này vào tổng doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Từ tỷ lệ này ta sẽ thấy được sự phát triển hay quy mô của hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng qua các năm. Nếu tỷ lệ này tăng qua các năm chứng tỏ phần nào chất lượng của thanh toán LC đang rất tốt. Tuy nhiên, cần đánh giá một cách chính xác, tránh trường hợp tỷ lệ này tăng do tổng thu nhập từ dịch vụ giảm mà thu từ thanh toán tín dụng chứng từ không thay đổi.
- Tốc độ tăng trưởng của doanh thu tín dụng chứng từ (L/C)
Tốc độ tăng trưởng của doanh thu L/C được tính bằng cách lấy chênh lệch giữa quy mô doanh thu L/C kỳ hiện tại so với quy mô doanh thu kỳ trước chia cho quy mô doanh thu kỳ trước. Tốc độ tăng trưởng được thể hiện bằng đơn vị %. Chỉ khi chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt mới làm tăng thêm giá trị hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ, làm tăng thêm doanh thu cho ngân hàng,từ đó tốc độ tăng trưởng của doanh thu L/C mới nhanh.
d. Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ (L/C)
Là phần thu nhập còn lại mà ngân hàng nhận được sau khi đã trừ đi các chi phí để thực hiện hoạt động này. Chỉ tiêu được xác định theo công thức:
18
Lợi nhuận từ thanh toán TDCT = Doanh thu từ thanh toán TDCT – Chi phí cho thanh toán TDCT
Đây là một thước đo chất lượng của thanh toán tín dụng chứng từ của ngân hàng. Rõ ràng, doanh thu tăng và chi phí giảm là một cơ cấu hợp lí, sẽ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và chứng tỏ chất lượng tăng chất lượng của hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ rất tốt. Nếu chỉ tiêu này giảm thì ngân hàng cần xem xét lại các chính sách liên quan đến doanh thu và quản lý chi phí để xác định nguyên nhân có trong tầm kiểm soát của ngân hàng hay không, tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng của hoạt động này.
- Quy mô:
Tỷ lệ lợi nhuận từ thanh toán L/C / Doanh thu từ thanh toán L/C
Tỷ lệ “Lợi nhuận từ thanh toán TDCT / Doanh thu từ thanh toán TDCT”
Tỷ lệ này cho thấy trong một trăm đồng doanh thu thu được từ hoạt động thanh toán TDCT thì có bao nhiêu đồng là lợi nhuận. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ lợi nhuận trong hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng càng cao, công tác quản lý chi phí tốt. Chỉ khi chất lượng hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ thực sự tốt, hiệu quả thì mới có thể đem lại lợi nhuận lớn.
- Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận từ thanh toán tín dụng chứng từ
Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận từ thanh toán L/C được tính bằng cách lấy chênh lệch giữa quy mô lợi nhuận từ L/C kỳ hiện tại so với quy mô lợi nhuận L/C kỳ trước chia cho quy mô lợi nhuận L/C kỳ trước. Tốc độ tăng trưởng được thể hiện bằng đơn vị %. Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận từ L/C nhanh và ổn định cho thấy ngân hàng quản lý chi phí hiệu quả, tăng doanh thu, từ đó chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao.
e. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là chỉ tiêu phản ánh rất rõ chất lượng của dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng chính là sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, do đó những sản phẩm, dịch vụ càng chất lượng, giống với kỳ vọng và quảng cáo thì sẽ cho mức độ hài lòng càng cao. Rõ ràng, khi chất
19
lượng hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ tốt mới có thể đem lại sự hài lòng và đáp ứng được tối đa sự kỳ vọng cả khách hàng.
Theo như mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (America Customer Satisfaction Index- ACSI, Fornell-1992), các yếu tố ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của DN và sản phẩm, dịch vụ, chất lượng cảm nhận (Chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình)), giá trị cảm nhận (sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả).
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI).
(Nguồn: Fornell C,1992) Thông qua nghiên cứu của Fornell (1992), người viết sẽ lập bảng khảo sát dựa trên các yếu tố trên để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh, từ đó có cái nhìn khách quan nhất về chất lượng của hoạt động này.
20