CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
2.2 Thực trạng chất lượng thanh toán tín dụng chứng từ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch
2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ
Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí phản ảnh rõ nhất chất lượng dịch vụ L/C.
Năm 2021, số lượng KHBB mới của chi nhánh là 33 khách hàng. Để đo lường được mức độ hài lòng, người viết đã làm cuộc khảo sát với mẫu là 45 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ này tại Sở giao dịch. Do gần 90% khách hàng sử dụng dịch vụ L/C là KHBB nên đa số khách hành tham gia đều là KHBB. Người viết đã khảo sát
48
hết tất cả những khách hàng mà cán bộ hướng dẫn cung cấp thông tin. Phiếu khảo sát được trình bày tại Phụ lục 1. Tuy nhiên với thời gian giới hạn và thông tin của khách hàng phải được bảo mật, vì thế cuộc khảo sát này chỉ mang tính chính xác nhất định.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán L/C tại Vietcombank chi nhánh SGD.
- Hình thức: Thông qua bảng khảo sát tại quầy giao dịch, phỏng vấn trực tiếp khách hàng và gửi qua địa chỉ mail của khách hàng.
- Thời gian khảo sát : từ ngày 5/4/2022 đến 10/5/2022
Trong 45 phiếu phát ra có 6 phiếu không hợp lệ. Vì vậy, người viết lựa chọn phân tích với mẫu 39 khách hàng. Cụ thể có 28% Khách hàng Cá nhân và 72% Khách hàng Doanh nghiệp; có 34 khách hàng sử dụng kết hợp giữa các sản phẩm L/C với nhau và còn lại 5 khách hàng chỉ sử dụng một loại L/C trong nước.
Kết quả phiếu khảo sát:
STT Câu hỏi
Mức độ hài lòng
1 2 3 4 5
SỰ MONG ĐỢI
1 Ngân hàng có những sản phẩm đáp ứng
được nhu cầu, mong đợi của anh/chị 0 1 3 28 7
2 VCB luôn cung cấp các sản phẩm đúng
như cam kết 0 1 3 25 10
3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện
giao dịch với ngân hàng 0 0 4 23 12
4 Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay
từ lần giao dịch đầu tiên với anh/chị 0 3 9 24 3 CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN (HỮU HÌNH)
49 4 Nhân viên có thái độ thân thiện, ăn mặc
lịch sự 0 0 3 25 11
5 Cách bố trí quầy giao dịch, khu trao đổi
với khách hàng tiện nghi 0 0 4 22 13
6 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao
dịch được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu 0 3 6 24 6
7 Thủ tục, giấy tờ, thời gian xử lý nhanh
chóng, đơn giản 0 4 8 25 2
8 Thời gian làm việc thuận lợi cho anh/chị 1 4 6 26 2 CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN (VÔ HÌNH)
9
Nhân viên hướng dẫn thủ tục, tư vấn, trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách đầy đủ, thân thiện
1 4 5 21 8
10 Ngân hàng luôn thể hiện quan tâm đến
cá nhân anh/chị trong những dịp đặc biệt 0 0 6 23 10
11 Ngân hàng luôn thể hiện là người đồng
hành cùng anh chị 0 1 6 19 13
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN (SO VỚI GIÁ PHẢI TRẢ)
12 Ngân hàng đáp ứng được tính hợp lý về
chi phí 1 4 10 19 5
13 Ngân hàng có các gói ưu đãi về phí, lãi
suất, tỷ giá cho anh/chị 1 3 8 21 6
CẢM NHẬN CHUNG
50 14 Dịch vụ cơ bản đáp ứng tốt nhu cầu của
anh/chị 0 0 6 22 11
15 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ
thanh toán L/C của ngân hàng 0 1 8 20 10
16 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân
hàng cho người khác 0 0 9 23 7
17
Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm thanh toán L/C của VCB
0 0 7 25 7
Qua kết quả khảo sát cho thấy, tổng điểm mức độ hài lòng trung bình của khách hàng là 4,18/5, tương đương với tỷ lệ 83,6%. Cụ thể:
Số điểm trung bình ngân hàng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng là 4,02, có thể nói rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng đúng với sự kỳ vọng của khách hàng. Nổi bật 90% khách hàng yên tâm tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng. Tỷ lệ không hài lòng tương đối thấp chỉ xảy ra đối với một số khách hàng chưa đánh giá cao về độ đáp ứng của ngân hàng trong lần đầu.
Mức độ cảm nhận bình quân của khách hàng về chất lượng hữu hình là 3,91/5.
Trong đó khách hàng tỏ ra rất hài lòng về cách cư xử, trang phục của nhân viên và không gian phòng giao dịch. Sau mỗi giao dịch chứng từ, khách hàng đều có thể phản hồi lại ý kiến của mình với nhân viên, có khi là trưởng/ phó phòng, Giám đốc chi nhánh. Khi khách hàng phản hồi trực tiếp đến cấp trên thì cán bộ nhân viên bắt buộc phải giải trình trước cấp trên và khách hàng của mình. Tuy nhiên có 11,8% không đồng ý với sự thời gian xử lý, thủ tục giấy tờ và sự linh hoạt về thời gian với khách hàng. Nguyên nhân do dịch bệnh Covid-19, Hà Nội thực hiện dãn cách xã hội, cán bộ nhân viên nhiễm bệnh phải thay phiên nhau đi làm đã gây ra nhiều khó khăn, cản trợ, làm tăng thêm thời gian xử lý nghiệp vụ, do đó xảy ra một số trường hợp không đáp ứng được tốt nhất sự thuận tiện thời gian cho khách.
51
Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng vô hình trung bình là 4/5.
Khách hàng đánh giá cao sự đồng hành, quan tâm từ phía Sở giao dịch trong những dịp đặc biệt. Trong 3 năm từ 2019 – 2021, số vụ khiếu nại, tranh chấp là 0 vụ. Có thể thấy, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ rất tốt. Tuy nhiên, SGD vẫn cần phải cải thiện hơn nữa nghiệp vụ tư vấn để khách hàng hiểu rõ và đầy đủ về dịch vụ thanh toán L/C.
Mức độ hài lòng của khách hàng so với phí dịch vụ phải trả trung bình là 3,7/5.Đây có thể coi là mức điểm thấp nhất, cảm nhận nhận của khách hàng là bình thường. Với những khách hàng mới, ban đầu họ đều tỏ ra đắn đo chưa dám lựa chọn vì phí dịch vụ của Vietcombank hơi nhỉnh hơn so với phí các đối thủ khác. Hầu hết khách hàng mở nhiều tài khoản cùng một lúc tài nhiều ngân hàng khách nhau để tham khảo, so sánh lựa chọn. Điều này đang là một trong những bất lợi cần được xem xét và sửa đổi của ngân hàng để có thể làm hài lòng nhiều khách hàng hơn trong thời buổi dịch bệnh Covid-19, việc sản xuất trở nên khó khăn hơn nên các doanh nghiệp luôn muốn lựa chọn tiết kiệm chi phí.
Mức độ về cảm nhận chung là 4,02/5. Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại SGD hài lòng về chất lượng dịch vụ cơ bản đáp ứng nhu cầu của mình. Mức độ hài lòng sẽ ảnh hưởng nhiều tới quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và giới thiệu người khác trong thời gian tới.
Qua cuộc khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại VCB Sở giao dịch là tương đối cao. Thanh toán L/C tại Vietcombank là “nghiệp vụ truyền thống”, ra đời sớm nhất trong khu vực Hà Nội nên nhận được nhiều sự tin tưởng lựa chọn, nhất là đối với những khách hàng sử dụng lâu năm. Khi nhắc đến TDCT, người ta thường nghĩ đến ngân hàng Vietcombank đầu tiên, đây chính là một lợi thế rất lớn. Tuy nhiên vẫn còn một vài điểm mà chưa thỏa mãn được khách hàng như phí dịch vụ, ưu đãi, thời gian xử lý hay tính dễ hiểu của hồ sơ giấy tờ,... Qua đây, SGD cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán L/C, khắc phục một vài điểm yếu để tránh ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng.
52