CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động huy động vốn tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm
3.2.2 Tăng cường, đổi mới các hoạt động truyền thông, quảng bá
- Tập trung tƣ vấn về các vấn đề mà nhiều khách hàng quan tâm nhƣ các ƣu đãi, lãi suất gửi tiền, lãi suất tiết kiệm, kỳ hạn, khuyến mãi đi kèm ví dụ nhƣ gửi tiết kiệm ở một mức nhất định sẽ đƣợc nhận quà hoặc giao dịch qua tài khoản bao nhiêu lần trong tháng thì sẽ được bốc thăm trúng thưởng,...
- Chi nhánh đẩy mạnh truyền thông tại các trường đại học, tổ chức các buổi tọa đàm miễn phí tại một số trường đại học thuộc khối ngành kinh tế, vừa để chia sẻ kinh nghiệm kiến thức về ngành ngân hàng, về ngành trong nền kt hiện nay, vừa có cơ hội tiếp cận với nhóm khách hàng là sinh viên, nhất là các sinh viên sắp ra trường - đối tượng tiềm năng và là một trong những đối tượng có nhu cầu thanh toán cao trong dân cƣ hiện nay. Đây cũng là biện pháp giúp nâng cao hình ảnh, uy tín và độ nhận diện của chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng, VietinBank nói chung trong cộng đồng khách hàng trẻ tuổi.
- Đẩy mạnh hơn nữa truyền thông qua mạng xã hội. Những hình ảnh, video quảng bá nên đƣợc biên tập, thiết kế theo phong cách năng động, trẻ trung, nhƣng
vẫn cần có sự dễ hiệu để dễ dàng tiếp cận đƣợc tới đối tƣợng khách hàng trẻ, nhất là các bạn học sinh, sinh viên.
- Có chiến lƣợc marketing chuyên biệt tới từng phân khúc khách hàng, đặc biệt chú trọng hơn với phân khúc KHƢT.
VietinBank Hoàn Kiếm hoạt động dưới sự chỉ đạo, giám sát của NHCT vì vậy các chiến lƣợc nêu trên là những biện pháp mà VietinBank Hoàn Kiếm nói riêng và NHCT nói chung cần thực hiện để đổi mới, cải tiến các chiến lƣợc marketing và hoàn thành các mục tiêu kinh doanh.
3.2.3 Chú trọng chất lượng nguồn nhân lực
- Động viên, đề cao ý thức tự giác học hỏi, trau dồi kiến thức, kỹ năng, nhất là kỹ năng về ngôn ngữ khi mà chi nhánh có địa điểm ở quận Hoàn Kiếm - quận trung tâm của thành phố với lưu lượng khách du lịch cũng như người nước ngoài lớn.
- Tăng cường tổ chức các khóa đào tạo, học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao nhận thức của đội ngũ CBNV về quyền lợi và những nhiệm vụ mình phải hoàn thành. Đặc biệt là nhân sự của bộ phần giao dịch cần được thường xuyên trau dồi các kỹ năng về ứng biến, giải quyết mâu thuẫn, tranh chấp cũng nhƣ luôn được cập nhật những chính sách, chương trình, dịch vụ mới nhất. Những cán bộ có thành tích nổi bật trong công việc có thể được đầu tư các khóa đào tạo ở nước ngoài cho, hoặc tổ chức các chương trình trao đổi, học hỏi với chi nhánh nước ngoài của VietinBank nhƣ VietinBank Berlin.
- Bổ sung chế độ lương, thưởng hợp lý đối với đội ngũ CBNV. Ngoài các khoản lương, thưởng mỗi hoàn thành chỉ tiêu thẻ, tài khoản, tiết kiệm, ban lãnh đạo có thể bổ sung các buổi teambuilding mang ý nghĩa gắn kết, hoặc các chương trình du lịch hè nếu dịch bệnh đƣợc kiểm soát và ngành du lịch mở cửa. Với nhóm nhân sự chất lƣợng cao, cần bổ sung chính sách riêng nhƣ đi du lịch miễn phí, có thêm ngày nghỉ phép trong năm, ƣu đãi khi vay vôn tại chi nhanh,... nhằm níu giữ nhân tài cũng nhƣ tránh trường hợp chảy máu chất xám ảnh hưởng tới hiệu quả HĐV của chi nhánh.
- Mỗi quý một lần, chi nhánh tổ chức những ctrinh tìm kiếm nhân tài, tuyển dụng thực tập sinh tiềm năng tới từ các trường kinh tế lớn tại Hà Nội với mức đãi ngộ theo năng lực và đóng góp. Những chương trình tuyển dụng như thế này vừa tăng độ nhận diện cho chi nhánh vừa là cơ hội để thu hút người tài.
3.2.4 Cải tiến, nâng cấp công nghệ, máy móc thiết bị
- Đầu tƣ trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại nhƣ cửa mở tự động, máy tính, máy tính bảng, wifi tốc độ cao phục vụ nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ để khách hàng không cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi.
- Đầu tƣ thêm các thiết bị, máy móc hiện đại tại chi nhánh và các địa điểm đông dân cƣ, văn phòng ở khu vực lân cận nhằm tăng trải nghiệm giao dịch của khách hàng khi đến giao dịch nhƣ các máy ATM, CDM, máy lấy số thứ tự động,....
- Đầu tƣ nâng cấp các máy ATM, CDM, hoàn thiện chức năng rút tiền tại ATM qua mã QR, sinh trắc học nhƣ quét vân tay, nhận diện khuôn, nhận diện qua giọng nói. Ngoài ra, các giao dịch tại chi nhánh nên chuyển đổi hoàn toàn từ việc nhập thông tin khách hàng theo cách truyền thống qua việc sử dụng 100% eKYC, thông tin được nhận diện sẽ được lưu trực tiếp vào hệ thống thay vì phải qua một bước nhập dữ liệu của giao dịch viên.
- Nghiên cứu phát triển thiết bị giải ngân tự động đặt tại các điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng nhận đƣợc số tiền giải ngân nhanh chóng, thời gian linh hoạt.
- Đề xuất với NHCT về việc hợp tác với các công ty công nghệ lớn để đầu tƣ phát triển, ứng dụng phần mềm quản lý tiên tiến vừa có chức năng quản lý, theo dõi, đánh giá và phân loại khách hàng đồng thời nâng cấp CNTT bảo mật thông tin tuyệt đối cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, tránh tình trạng kẻ xấu lấy đƣợc thông tin khách hàng, gây bất lợi cho khách hàng và gây ra điều tiếng xấu ảnh hưởng tới uy tín của cả chi nhánh và khách hàng.
- Tăng cường tính năng bảo mật như thiết lập chức năng nhiều lớp bảo mật, sau mỗi lần đăng nhập khách hàng có thể lựa chọn hình thức đăng nhập khác cho lần sƣ dụng tiếp theo và nâng cấp chất lượng các bước bảo mật từ khâu cung cấp thông tin, cập nhật thông tin vào hệ thống.
- Đầu tƣ một số khu Smart Banking trong đó khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch qua máy móc, chỉ cần mang theo chứng minh thư, căn cước công dân để hoàn thiện tất cả các thủ tục.
- Tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm, các công nghệ hiện đại mà các ngân hàng trên thế giới đã áp dụng.
- Nghiên cứu và đề xuất với NHCT về các loại thẻ đa năng, tích hợp nhƣ thẻ 2 đầu có thể đồng thời là thẻ tín dụng và đồng thời là thẻ ghi nợ.
3.2.5 Nâng cao chất lượng các tiện ích phục vụ khách hàng a, Cải thiện các chính sách, dịch vụ CSKH
- Tại chi nhánh và các PGD bổ sung thêm bàn/quầy/bộ phận lễ tân để tiếp nhận nhu cầu, phân luồng khách hàng theo các mục đích khác nhau, giải đáp thắc mắc cơ bản trước khi khách hàng vào giao dịch.
- Tuyển dụng nội bộ các CBNV có trình độ chuyên môn về pháp luật, pháp lý để thành lập một bộ phận giải đáp thắc mắc chuyên biệt về pháp lý, thị trường, đầu tư, về các dự án NHCT hoặc VietinBank Hoàn Kiếm đang góp vốn đầu tƣ. Đây cũng là bộ phận nhằm tăng cường bán chéo do có lợi thế là có thông tin về các nhu cầu hiện có của khách hàng để tiếp thị kịp thời, tránh bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng.
- Khách hàng được hưởng mức lãi suất cho vay ưu đãi nếu muốn vay vốn khi duy trì số dƣ tiền gửi lớn trong thời gian dài, đồng thời các điều kiện đi kèm cũng đƣợc nới lỏng hơn nhƣ đƣợc ƣu tiên thẩm định, có cán bộ tới làm hồ sơ tận nơi, xét duyệt hồ sơ vay vốn, ƣu tiên khi giao dịch tại quầy, giải ngân tận nơi,...
- Lựa chọn những món quà cũng nhƣ những lời chúc khác nhau phù hợp với nghề nghiệp, địa vị của khách hàng vào mỗi dịp đặc biệt nhƣ với khách hàng là giáo viên, cán bộ hưu trí, người có công với Cách mạng, bộ đội, công chức viên chức hay thậm chí là cả những khách hàng cũ.
- Ngoài việc tặng quà cho khách hàng cao cấp, có số dƣ tài khoản và tiết kiệm lớn thì vào mỗi dịp lễ, Tết, chi nhánh lên danh sách gửi quà cho những khách hàng tiềm năng tiệm cận phân khúc KHƢT, kể cả các khách hàng phổ thông và khách hàng nội bộ. Hỏi thăm, quan tâm đến tình hình tài chính hay kể cả về những vấn đề gia đình, công việc, cuộc sống khách hàng thường xuyên. Luôn chủ động giới thiệu cho khách hàng mỗi khi ngân hàng có sản phẩm hoặc chương trình khuyến mãi mới, chăm lo, quan tâm đến người thân, gia đình của khách hàng.
- Thay đổi thời gian làm việc, làm việc sớm hơn và thời gian đóng quầy giao dịch muộn hơn, phục vụ cả vào cuối tuần cũng nhƣ các ngày lễ, Tết nhằm thuận tiện hơn cho những khách hàng ở xa hoặc bận rộn.