CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANHCỦA NGÂN HÀNG XÂY DỰNG CHI NHÁNH KIÊN GIANG
2.4. Một số ma trận đánh giá năng lực cạnh tranh của CBbank Kiên Giang
2.4.3. Ma trận hình ảnh cạnh tranh của CBbank Kiên Giang
Để xác định năng lực cạnh tranh của CBbank Kiên Giang so với các ngân hàng khác trong địa bàn tỉnh Kiên Giang tác giả đã tham khảo ý kiến của 10 chuyện gia trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm các giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng của các ngân hàng để lấy ý kiến:
Thứ nhất: Việc lựa chọn 4 ngân hàng đối thủ cạnh tranh để so sánh, vì muốn lựa chọn 1 số ngân hàng lớn mạnh, có úy tín để so sánh nhằm thấy được rõ hơn chênh lệch về năng lực cạnh tranh của CBbank so với đối thủ. Các chuyên gia đã đồng ý với việc tác giả chọn ra 4 ngân hàng là : Agribank, Vietcombank, BIDV và Sacombank Kiên Giang làm đối thủ cạnh tranh để đối chứng, so sánh.
Thứ hai: Trong khi xây dựng bảng câu hỏi khảo sát tác giả đã tham khảo một số bảng câu hỏi trong luận văn thạc sỹ như: “Nâng cao năng lực cạnh tranh cùa ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Kiên Giang” của tác giả Nguyễn Phong Thiên (2014), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Seabank tại tỉnh Khánh Hòa” của tác giả Võ Phượng Vy (2013), đồng thời tham khảo ý kiến của các chuyên gia để hoàn thiện bảng câu hỏi (phụ lục 2). Với mục tiêu yêu cầu là bảng câu hỏi phải dễ trả lời và các yếu tố đưa ra phải phù hợp với cơ sở lý thuyết chung về năng lực cạnh tranh của ngân hàng và nội dung cần nghiên cứu.
Yếu tố 1 (Phong cách phục vụ tốt): Phong cách thái độ phục vụ của nhân viên chính là yếu tố thu hút khách hàng, vì nhân viên chính là người giao dịch trực tiếp với khách hàng, với thái độ lịch sự, thân thiện sẽ để lại ấn tượng đối với khách hàng làm cho khách hàng vui vẻ, hài lòng. Hiện nay, các ngân hàng hầu như có mức lãi suất
cạnh tranh với nhau, dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ tương đối đồng đều nên điều mà khách hàng chú ý tới chính là phong cách phục vụ của nhân viên.
Yếu tố 2 (Thủ tục đơn giản, dễ dàng): Ngày nay với việc thực hiện thủ tục đơn giản đơn giản sẽ thu hút được nhiều khách hàng vì ai cũng muốn việc giao dịch của mình diễn ra suôn sẽ nhanh chóng nên việc lựa chọn ngân hàng có thủ tục đơn giản sẽ là lựa chọn ưu tiên.
Yếu tố 3 (Khả năng tài chính mạnh): Khả năng tài chính mạnh giúp cho ngân hàng mạnh dạn đầu tư vào các dự án lớn có lợi nhuận cao trong hiện tại và trong tương lai.
Yếu tố 4 (Uy tín, thương hiệu mạnh): thương hiệu và uy tín là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng, vì vậy càng chú trọng phát triển quảng bá thương hiệu và nâng cao uy tín ngân hàng thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Yếu tố 5 (Hoạt động marketing tốt): Hoạt động marketing của ngân hàng càng hiệu quả thì khách hàng biết đến ngân hàng và tìm đến sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, vì vậy muốn tăng hiệu quả cạnh tranh thì ngân hàng phải tập trung vào hoạt động marketing.
Yếu tố 6 (Thông tin đầy đủ dễ tiếp cận): Đây chính là yếu tố giúp cho khách hàng dễ dàng hiểu được thông tin sản phẩm của ngân hàng và sự rõ ràng cụ thể của từng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây là yếu tố giúp cho việc việc ký kết các hợp đồng hay việc khiếu nại, giải quyết khiếu nại giữa ngân hàng với khách hàng dễ dàng hơn.
Yếu tố 7 (Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ): Các sản phẩm đa dạng thì số lượng khách hàng sẽ càng mở rộng. Vì ngày nay đời sống càng được cải thiện nên các nhu cầu về sản phẩm về dịch cũng được tăng theo để phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội.
Yếu tố 8 (Khả năng cạnh tranh về lãi suất và phí dịch vụ): Trong những năm trở lại đây lãi suất đầu vào của các ngân hàng chịu sự khống chế tối đa của ngân hàng Nhà nước nên về quản lý thì tất cả các ngân hàng đều áp dụng một mức lãi xuất đầu vào.
Lãi suất đầu ra và chi phí sử dụng là cái giá mà người sử dụng phải trả khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Yếu tố 9 (Mạng lưới phân phối rộng rãi): Mạng lưới phân phối có ý nghĩa rất quan trọng trong việc phân phối sản phẩm, quảng bá thương hiệu và các tiện ích cho khách hàng.
Yếu tố 10 (Thị phần lớn): Thị phần là yếu tố đánh giá năng lực hoạt động của một ngân hàng, ngân hàng có thị phần lớn thì năng lực cạnh tranh càng cao.
Yếu tố 11 (Năng lực quản lý của ban lãnh đạo): Đội ngũ lãnh đạo giỏi sẽ giúp cho ngân hàng hoạt động tốt hơn, như quản trị rủi ro tốt giúp cho hiệu quả hoạt động kinh doanh được nâng cao đồng thời hạn chế được các rủi ro thanh khoản làm mất uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Yếu tố 12 (Năng lực công nghệ cao): Hiệu quả của việc áp dụng công nghệ vào hoạt động của ngân hàng mang lại hiệu quả rất lớn nhằm mang lại sự thỏa mãn nhiều khách hàng khó tính. Giúp cho nhân viên ngân hàng xử lý nhanh chóng và chính xác các nghiệp vụ, tiết kiệm được nhiều chi phí, tăng khả năng cạnh tranh.
Kết quả khảo sát, lấy ý kiến chuyên gia thu được như sau:
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Mức độ ảnh hưởng
STT Các yếu tố
1 2 3 4
Tổng Trung bình
Mức độ quan trọng
của mỗi nhân tố
1 Phong cách phục vụ 0 0 4 6 10 3,6 0,098
2 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 0 1 4 5 10 3,4 0,093
3 Khả năng tài chính 1 2 2 5 10 3,1 0,084
4 Uy tín, thương hiệu 0 1 4 5 10 3,4 0,093
5 Hoạt động marketing 1 3 4 2 10 2,7 0,074
6 Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 2 2 3 3 10 2,7 0,074 7 Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ 0 4 3 3 10 2,9 0,079 8 Khả năng cạnh tranh về lãi suất
và phí dịch vụ 0 0 3 7 10 3,7 0,100
9 Mạng lưới phân phối 0 2 3 5 10 3,3 0,090
10 Thị phần 2 3 2 3 10 2,6 0,071
11 Năng lực quản lý của ban lãnh đạo 1 3 3 3 10 2,8 0,076
12 Năng lực công nghệ 2 3 3 2 10 2,5 0,068
Tổng cộng 36,7 1,000
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
Ghi chú: Mức độ ảnh hưởng tăng dần 1 đến 4
Từ kết quả cho thấy, trong giai đoạn hiện nay điều quan trọng nhất trong các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng vẫn là yếu tố về “Khả năng cạnh tranh về lãi suất và phí dịch vụ” với mức quan trọng là 0,100; tiếp theo là yếu tố
“phong cách phục vụ” với mức độ quan trọng 0,098; “Uy tín, thương hiệu” và “thủ tục đơn giản dễ dàng” mức độ quan trọng là 0,093. Yếu tố có mức độ quan trọng thấp nhất là “năng lực công nghệ” với mức độ quan trọng 0,068 bởi theo các chuyên gia, hiện nay năng lực công nghệ ở các ngân hàng ở Kiên Giang ít có sự khác biệt, và khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của một ngân hàng cũng ít chú ý đến yếu tố này.
Từ ma trận hình ảnh cạnh tranh của các ngân hàng cho thấy. So với 4 ngân hàng đối thủ mà tác giả chọn để so sánh thì CBbank có năng lực cạnh tranh thấp nhất, mặc dù theo kết quả tính toán thì điểm đánh giá trung bình của CBbank là 2 , tuy nhiên so với các ngân hàng khác thì chỉ số này còn rất thấp, cụ thể: thấp hơn Viettienbank 0,93 điểm, thấp hơn Agribank 0,89 điểm, tấp hơn BIDV 0,74 điểm và thấp hơn Sacombank là 0,65 điểm.
Trong 12 yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng tại Kiên Giang mà tác giả đã xây dựng, các chuyên gia đánh giá 12 yếu tố này của CBbank đều thuộc mức thấp nhất khi mang so sánh với các ngân hàng đối thủ. Trong đó 2 yếu tố cần được lưu ý là “uy tín, thương hiệu” và “ mạng lưới phân phối” vì 2 yếu tố này có mức độ ảnh huởng đến năng lực cạnh tranh tương đối cao, nhưng lại bị đánh giá ở mức rất thấp. Vì CBbank chỉ mới mở chi nhánh ở Kiên Giang trong vài năm trở lại đây, nên việc tạo dựng uy tín thương hiệu chưa thật sự đạt hiệu quả, nhiều người còn chưa biết đến thương hiệu CBbank chính vì vậy việc xây dựng mạng lưới rộng rãi trên địa bàn cũng gặp nhiều khó khăn so với các ngân hàng khác đã tham gia vào thị trường ở Kiên Giang thời gian khá lâu. Ngoài ra yếu tố “phong cách phục vụ” cũng là một trong những yếu tố góp phần làm cho điểm đánh giá năng lực cạnh tranh của CBbank thấp, yếu tố này được xác định có mức ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh cao (đứng thứ 2), nhưng đây cũng là 1 trong những yếu tố được đánh giá ở mức thấp.
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tác động đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng
CBbank Viettinbank BIDV Sacombank Agribank
Các yếu tố
1 2 3 4 TB 1 2 3 4 TB 1 2 3 4 TB 1 2 3 4 TB 1 2 3 4 TB 1. Phong cách phục vụ 3 4 2 1 2,1 1 0 4 5 3,3 1 1 4 4 3,1 0 3 2 5 3,2 1 2 3 4 3 2.Thủ tục đơn giản, dễ dàng 2 2 4 2 2,6 0 4 4 2 2,8 1 2 4 3 2,9 3 4 2 1 2,1 2 0 4 4 3 3.Khả năng tài chính 2 4 3 1 2,3 0 1 5 4 3,3 0 5 2 3 2,8 0 4 3 3 2,9 0 1 3 6 3,5 4.Uy tín, thương hiệu 4 4 2 0 1,8 0 2 4 4 3,2 1 1 4 4 3,1 0 4 4 2 2,8 0 0 3 7 3,7 5. Hoạt động marketing 2 4 3 1 2,3 0 2 4 4 3,2 2 0 6 2 2,8 2 0 5 3 2,9 1 4 3 2 2,6 6. Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 4 2 2 2 2,2 0 3 3 4 3,1 0 1 5 4 3,3 0 4 2 4 3 2 2 3 3 2,7 7.Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ 3 2 4 1 2,3 1 0 5 4 3,2 1 1 4 4 3,1 2 0 3 5 3,1 1 2 4 3 2,9 8. Khả năng cạnh tranh về lãi suất và
phí dịch vụ 2 3 3 2 2,5 0 0 5 5 3,5 2 2 2 4 2,8 1 2 4 3 2,9 2 0 4 4 3 9.Mạng lưới phân phối 4 4 2 0 1,8 1 1 5 3 3 1 2 3 4 3 2 2 2 4 2,8 0 0 4 6 3,6 10.Thị phần 4 2 3 1 2,1 0 2 4 4 3,2 0 3 3 4 3,1 1 0 6 3 3,1 1 1 3 5 3,2 11.Năng lực quản lý của ban lãnh đạo 2 4 3 1 2,3 0 3 3 4 3,1 1 2 4 3 2,9 1 1 4 4 3,1 0 3 3 4 3,1 12.Năng lực công nghệ 1 3 4 2 2,7 1 1 4 4 3,1 1 2 3 4 3 1 2 3 4 3 1 1 3 5 3,2 Nguồn:Tổng hợp từ kết quả khảo sát
Bảng 2.13: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của một số ngân hàng tại Kiên Giang
CBbank Viettinbank BIDV Sacombank Agribank
Các yếu tố
Mức độ quan
trọng Điểm quan trọng
Điểm
Điểm quan trọng
Điểm
Điểm quan trọng
Điểm
Điểm quan trọng
Điểm
Điểm quan trọng
Điểm
1. Phong cách phục vụ 0,098 2,1 0,21 3,3 0,32 3,1 0,30 3,2 0,31 3 0,29
2.Thủ tục đơn giản, dễ dàng 0,093 2,6 0,24 2,8 0,26 2,9 0,27 2,1 0,19 3 0,28
3.Khả năng tài chính 0,084 2,3 0,19 3,3 0,28 2,8 0,24 2,9 0,24 3,5 0,30
4.Uy tín, thương hiệu 0,093 1,8 0,17 3,2 0,30 3,1 0,29 2,8 0,26 3,7 0,34
5. Hoạt động marketing 0,074 2,3 0,17 3,2 0,24 2,8 0,21 2,9 0,21 2,6 0,19
6. Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 0,074 2,2 0,16 3,1 0,23 3,3 0,24 3 0,22 2,7 0,20 7.Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ 0,079 2,3 0,18 3,2 0,25 3,1 0,24 3,1 0,24 2,9 0,23 8. Khả năng cạnh tranh về lãi suất và phí dịch vụ 0,100 2,5 0,25 3,5 0,35 2,8 0,28 2,9 0,29 3 0,30
9.Mạng lưới phân phối 0,090 1,8 0,16 3 0,27 3 0,27 2,8 0,25 3,6 0,32
10.Thị phần 0,071 2,1 0,15 3,2 0,23 3,1 0,22 3,1 0,22 3,2 0,23
11.Năng lực quản lý của ban lãnh đạo 0,076 2,3 0,18 3,1 0,24 2,9 0,22 3,1 0,24 3,1 0,24
12.Năng lực công nghệ 0,068 2,7 0,18 3,1 0,21 3 0,20 3 0,20 3,2 0,22
Tổng cộng 1 2,24 3,17 2,99 2,90 3,14
Nguồn: T ổng hợp t ừ kết q uả khảo s át