CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANHCỦA NGÂN HÀNG XÂY DỰNG CHI NHÁNH KIÊN GIANG
2.5. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Xây dựng Kiên Giang
Mục tiêu khảo sát
Đánh giá các yếu tố tác động đến sự lựa chọn về việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng và xác định mức độ quan trọng của các yếu tố đó.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Xây dựng Kiên Giang.
Đối tượng và phạm vi khảo sát
Khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại CBbank Kiên Giang.
Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của CBbank Kiên Giang, tác giả đã tiến hành như sau:
Xây dựng bảng câu hỏi: việc xây dựng bảng câu hỏi được thực hiện thông qua tham khảo ý kiến trực tiếp một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và một số khách hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi đáp ứng đủ 2 điều kiện của đề tài : bản câu hỏi dễ trả lời và cung cấp các thông tin cần nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp khảo sát: Thông qua 2 hình thức: phỏng vấn trực tiếp và qua mail.
200 bản câu hỏi được gửi đi và nhận được 163 bản trả lời, đạt tỷ lệ 81,5%.
Kết quả đánh giá thu được như sau:
Từ 11 yếu tố đưa ra từ bảng câu hỏi, có thể xác định được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với quyết định của khách hàng về việc sản phẩm dịch vụ của ngân hàng CBbank Kiên Giang. Trong 11 yếu tố được khảo sát thì có 6 yếu tố được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình >3 (3 là mức trung bình), trong đó yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “thủ tục đơn giàn dễ dàng” (mean = 3,32), tiếp theo là yếu tố “Sản phẩm dịch vụ đa dạng” (mean = 3,31), “Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp” (mean = 3,29), “Giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng” (mean = 3,13), “Thông tin đầy đủ dễ tiếp cận” (mean = 3,10), cuối cùng là “Giá cả cạnh tranh”
(mean = 2,09).
5 yếu tố khách hàng đánh giá chưa thực sự tốt, có giá trị trung bình mean <3.
Yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Mạng lưới phục vụ rộng” (mean = 2,26), tiếp theo là yếu tố “Phong cách phục vụ tận tình” (mean = 2,46), “Điểm giao dịch thuận tiện”
(mean = 2,49), “Mức độ uy tín của ngân hàng” (mean = 2,61), cuối cùng là yếu tố
“Thời gian phục vụ nhanh chóng” (mean = 2,83).
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của CBbank Kiên Giang
Chỉ tiêu Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Phong cách phục vụ tận tình 2,46 1,056
Giá cả cạnh tranh 3,09 ,837
Điểm giao dịch thuận tiện 2,49 ,952
Giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng 3,13 ,920
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 3,29 ,908
Sản phẩm dịch vụ đa dạng 3,31 ,870
Mạng lưới phục vụ rộng 2,26 ,997
Thời gian phục vụ nhanh chóng 2,83 1,096
Thông tin đầy đủ dễ tiếp cận 3,10 1,026
Thủ tục đơn giản dễ dàng 3,32 ,928
Mức độ uy tín của ngân hàng 2,61 1,085
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
Kết quả đánh giá của khách hàng như trên cho thấy hiện tại chất lượng dịch vụ của CBbank còn thấp. Bảng thống kê đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của CBbank Kiên Giang đã thể rõ hơn về đánh giá giá của khách hàng như sau:
Mặc dù có 6 yếu tố được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình mean >3, nhưng chỉ ở mức trung bình ( 3,09 < mean < 3,32) không vượt qua 3,5 vì phần lớn đánh giá của khách hàng ở 6 yếu tố này ở mức “bình thường” ( trên 35%), đánh giá ở mức “kém “ và “rất kém” (trên 20%), còn lại là ở mức “tốt” và “rất tốt”. Tuy nhiên đánh giá ở mức “rất tốt” rất thấp chỉ giao động trong khoản (3,1 đến 8,6%).
Đối với 5 yếu tố bị đánh giá chưa tốt, theo thống kê cho thấy tỷ lệ đánh giá của khách hàng ở mức độ “ kém” và “rất kém” chiếm tỷ lệ trên 50% trong tổng số 163 đánh giá, số lượng đánh giá ở mức “bình thường” trong khoản 23% - 33%, còn lại là đánh giá “tốt” và “rất tốt”, trong đó tỷ lệ đánh giá “rất tốt” chỉ từ 0,6% - 4,9%.
Qua phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ của CBbank Kiên Giang hiện nay chỉ ở mức trung bình thấp, trong 11 biến được khách hàng đánh giá phần lớn đều có tỷ lệ câu trả lời ở mức “rất kém” nhiều hơn so với câu trả lời “rất tốt”. Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “Thủ tục đơn giản dễ dàng” song yếu tố “thời gian phục vụ nhanh chóng” bị đánh giá chưa tốt, nguyên nhân có thể là do sự phục vụ tận tình của nhân viên ngân hàng, vì yếu tố “phong cách phục vụ tận tình” cũng được đánh giá chưa tốt. Yếu tố được đánh giá thấp nhất là “mạng lưới giao dịch rộng khắp”, vì hiện nay CBbank Kiên Giang chỉ có 1 chi nhánh trong địa bàn tỉnh nên rất khó trong việc phục vụ khách hàng.
Qua kết quả này cũng cho thấy hầu hết các điểm yếu của của CBbank Kiên Giàng đều có liên quan đến chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng hiện có.
Bảng 2.15. Thống kê đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CBbank Kiên Giang
Phong cách phục vụ tận tình
Giá cả cạnh tranh
Điểm giao dịch
thuận tiện
Giải quyết khiếu nại khách hàng
nhanh chóng
Đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp
Sản phẩm dịch vụ đa dạng
Mạng lưới phục vụ
tốt
Thời gian phục vụ
nhanh chóng
Thông tin đầy đủ dễ tiếp cận
Thủ tục đơn giản
dễ dàng
Uy tín của ngân hàng Chỉ tiêu
Mức độ đồng ý
SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL % Rất kém 35 21,5 3 1,8 24 14,7 6 3,7 4 2,5 3 1,8 41 25,2 20 12,3 12 7,4 3 1,8 25 15,3 Kém 48 29,4 36 22,1 63 38,7 32 19,6 24 14,7 29 17,8 62 38,0 45 27,6 32 19,6 29 17,8 57 35,0 Bình thường 55 33,7 72 44,2 49 30,1 68 41,7 70 42,9 52 31,9 38 23,3 48 29,4 57 35,0 58 35,6 46 28,2 Tốt 20 12,3 47 28,8 26 16,0 48 29,4 51 31,3 73 44,8 21 12,9 42 25,8 52 31,9 59 36,2 27 16,6 Rất tốt 5 3,1 5 3,1 1 0,6 9 5,5 14 8,6 6 3,7 1 0,6 8 4,9 10 6,1 14 8,6 8 4,9 Tổng 163 100 163 100 16 100 163 100 163 100 163 100 163 100 163 100 163 100 163 100 163 100
Nguồn: Tính toán từ kết quả điều tra
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về CBbank Kiên Giang bao gồm qua 1 trình hình thành và phát triển, mô hình tổ chức hiện tại cũng như kết quả hoạt đọng sản xuất kinh doanh đã đạt được trong giai đoạn 2013 đến 2015. Những kết quả này đã phản ánh phần nào năng lực cạnh tranh của CBbank Kiên Giang trong giai đoạn vừa qua.
Qua kết quả kinh doanh cũng như việc phân tích các ma trận EFE, IFE đã giúp làm rõ nét hơn về năng lực cạnh tranh của CBbank Kiên Giang, cũng như vị thế hiện tại của chi nhánh so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Từ đó vạch ra chính xác về các điểm mạnh, các điểm yếu tồn tại. Ngoài ra tác giả cũng đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ, để xác định những tồn tại của ngân hàng khách hàng chưa hài lòng, từ đó có định hướng tốt hơn trong các chính sách phát triển sau này.