CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NÂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG XÂY DỰNG KIÊN GIANG
3.5. Các giải pháp nhằm góp phần giúp CBbank Kiên Giang nâng cao năng lực cạnh tranh
3.5.1. Giải pháp về nguồn nhân lực
Với độ tuổi trung bình tương đối trẻ (31 tuổi), có trình độ, được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ chuyên môn đảm nhiệm. Tuy nhiên, CBbank Kiên Giang vẫn cần phải tiếp tục quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ở trên các phương diện về chuyên môn, nghiệp vụ; phong cách làm việc và giao tiếp… nhằm đảm bảo thực hiện tốt các chiến lược phát triển kinh doanh trong giai đoạn hiện tại và tương lai lâu dài. Trong đó:
Thực hiện công tác đào tạo tại chỗ:
Do vấn đề khó khăn về mặt địa lý, để thực hiện việc tập huấn cho tất cả các nhân viên của chi nhánh thường áp dụng cách các lãnh đạo phòng được tập huấn, sau đó tập huấn lại. Công tác này đỡ tốn chi phí và thời gian. Tuy nhiên, thường kém hiệu quả do khả năng truyền đạt, tài liệu giảng dạy,…. Chánh cần thực hiện việc mời các giảng viên thuộc trung tâm đào tạo của CBbank Việt Nam đến chi nhánh trực tiếp đào tạo khi có quy trình mới thay đổi hoặc các nội dung kiến thức cần thiết bổ sung. Song song đó, chi nhánh nên mời các giảng viên chuyên đào tạo kỹ năng mềm giúp nhân viên linh hoạt trong cách xử lý khi giao tiếp với khách hàng, tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn nữa.
Thực hiện việc hoán đổi nghiệp vụ:
Cứ bình quân sáu tháng hoặc một năm chi nhánh nên thực hiện việc hoán đổi vị trí công việc của các giao dịch viên kế toán nhằm giúp các giao dịch viên nắm rõ các nghiệp của chi nhánh triển khai. Đối với các nhân viên tín dụng, cần thay đổi địa bàn quản lý giúp khai thác tốt khách hàng.
Bên cạnh đó, việc tổ chức thi kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ hàng năm cũng cần thiết, giúp nhân viên củng cố được kiến thức chuyên môn phát hiện ra các nhân sự giỏi bồi dưỡng, cân nhắc lên các vị trí cao hơn.
Đối với các nhân viên, bộ phận có thành tích tốt trong công tác thi đua cần có những phần thưởng xứng đáng giúp động viên tinh thần làm việc, phát huy tối đa khả năng nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho đơn vị.
3.5.2. Phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ và ngân hàng hiện đại
Chi nhánh chưa làm tốt và hiệu quả so với vị thế lâu năm của mình tại địa bàn.
Trong đó, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ chưa thật sự chủ động. Khách hàng tiềm năng còn rất lớn, chưa khai thác tối đa. Các chương trình marketing chưa nhiều để thu hút khách hàng. Một số giải pháp có thể áp dụng hiện tại như:
Đối với mảng thẻ: Hiện trên đại bàn tỉnh đang phát triển thu hút nhiều sinh viên học tại trường đại học Kiên Giang, xây dựng thêm bệnh viện Ung Bứu và một số công trình đô thị hóa như phát triển khu đô thị Phú Cường, xây dựng Đảo Hải Âu và khu đô thị mới Vĩnh Hiệp. Đây là những đơn vị có số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn về việc sử dụng thẻ. Chi nhánh cần nghiên của khoảng thời gian thích hợp để đưa ra các chương trình khuyến mãi hợp lí. Đối với sinh viên sinh có thể là khoảng tháng 8, tháng 9 hằng năm, đây là khoảng thời gian các em học sinh lớp 12 chuẩn nhập học việc sử dụng thẻ với đối tượng này khá lớn. Đối với người dân tại những khi đô thị mới cần phải tìm hiểu nhu cầu sử dụng thẻ của họ để kịp thời đáp ứng. Đối với các đối tượng này cần liên hệ chặt chẽ với đơn vị quản lý để cụ thể về thời gian và đại điểm tư vấn, thu thu thập thông tin, hồ sơ phát hành thẻ nhằm giúp đơn giản việc tiếp nhận hồ sơ, giảm chi phí và hiệu quả cho công tác tư vấn.
Đối với sản phẩm POS: So số lượng các máy POS đang phát triển với các đơn vị, tổ chức có thể sử dụng vụ này như: Nhà hàng, các khu nghỉ dưỡng, siêu thị,…. thì con số này chưa lớn. Chi nhánh cần tìm hiểu thông tin, tiếp cận với các đơn vị, tổ chức tiềm năng để phát triển số lượng máy POS.
Đối với máy ATM: Hiện chi nhánh chỉ có 1 máy đang hoạt động và được lắp đạt tại các phòng giao dịch và chi nhánh. Như vậy, việc bổ sung thêm máy ATM là cần thiết. Địa bàn tỉnh Kiên Giang có nhiều điểm mua sắm, khu dân cư mới,…. đây là những địa điểm lý tưởng đặt các máy ATM. Ngoài việc phục vụ nhu cầu của chủ thẻ nó còn mang ý nghĩa quảng bá hình ảnh của CBbank Việt Nam đến khách hàng.
Các sản phẩm khác: Ngoài việc quan tâm đến việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ chính. Chi nhánh cần phát triển các sản phẩm khác thông quan việc bán chéo các sản phẩm như: Dịch vụ SMS Banking, Dịch vụ Atransfer, Dịch vụ VnToup. Khi tư vấn các sản phẩm chính, nhân viên chi nhánh cần tư vấn các sản phẩm này tạo thành một dịch vụ trọn gói.
Bên cạnh việc phát triển số lượng sản phẩm mới chi nhánh cần quan tâm đến chất lượng của sản phẩm thông qua việc thường xuyên kiểm tra đường truyền mạng, các máy móc thiết bị liên quan đến việc phục vụ sản phẩm.
3.5.3. Hoàn thiện công nghệ thông tin.
Công nghệ thông tin góp phần quan trọng vào việc thành công khi phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Hầu hết các sản phẩm mới mà các Ngân hàng đang hướng đến đều bị chi phối bởi công nghệ thông tin. Để có thể phát triển sản phẩm mới, chuyển dịch tỷ trọng thu ngòai dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặc dù hiện tại nền tảng công nghệ thông tin của Agribank được đánh giá là tiên tiến so với mặt bằng trong nước và có khả năng phát triển các sản phẩm có giá trị cao. Tuy nhiên việc triển khai công nghệ thông tin tại Chi nhánh cần phải:
- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao vai trò quản trị mạng, quản trị hệ thống vì một khi các sản phẩm mang tính công nghệ cao như thẻ tín dụng, thẻ Visa… được ra đời thì tội phạm trên mạng sẽ xuất hiện ngày càng nhiều, chúng có thể gây tổn hại cho bất kỳ hệ thống ngân hàng, khách hàng nào. Những tổn hại này sẽ làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín, chất lượng cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Tăng cường công tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ công nghệ thông tin cho toàn bộ cán bộ tại Chi nhánh. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cho ngân hàng nâng cao khả năng quản lý, đảm bảo an toàn trong hoạt động, giảm chi phí hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh.
3.5.4. Nâng cao năng lực tài chính
Khả năng tài chính của CBbank Kiên Giang được đánh giá là tốt, nên cần phải có chính sách duy trì và tiếp tục phát triển để nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Lành mạnh hóa tình hình tài chính
- Tăng cường xử lý các món nợ quá hạn, nợ xấu bằng nguồn dự phòng rủi ro tín dụng, xử lý nhanh các tài sản cấn trừ nợ hoặc khởi kiện ra tòa án để yêu cầu cơ quan thi hành án thu hộ.
- Xử lý nhanh các tài sản bằng cách mua hoặc giới thiệu cho các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản để mua tài sản thế chấp đảm bảo cho món vay của khách hàng. Xuất ngoại bảng những khoản nợ xấu làm sạch báo cáo tài chính ngân hàng.
Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro - Thẩm định tư cách khách hàng
Bao gồm việc đánh giá năng lực pháp lý, đánh giá uy tín của khách hàng, khả năng tài chính của khách hàng, các yếu tố cơ sở vật chất phục vụ cho phương án vay vốn. Đây là những yếu tố quan trọng, đánh giá đúng các yếu tố này giúp ngân hàng cho vay đúng đối tượng, mục đích sử dụng vốn tránh mất vốn. Đồng thời, việc đánh giá đúng các yếu tố này giúp ngân hàng có thể tương tác, hỗ trợ hiệu quả cho khách hàng vay vốn.
- Tài sản đảm bảo
Chi nhánh cần chú ý đến giá trị của tài sản đảm bảo, về mặt pháp lý của tài sản, tính thanh khoản, chuyển nhượng của tài sản. Việc định giá tài sản phải đảm bảo đúng quy định, có cơ sở tránh lạm dụng hình thức định theo giá thị trường.
- Cập nhật thông tin rủi ro về khách hàng
Với việc sử dụng cổng thông tin tín dụng (CIC) là đầu mối tìm hiểu về lịch sử giao dịch của khách hàng. Qua đó, phần nào đánh giá được tình hình thực tế của khách hàng ở thời điểm hiện tại. Bên cạnh đó việc tìm hiểu về tư cách pháp nhân, mối quan hệ gia đình, nơi cư ngụ, tình hình kinh doanh thông qua chính quyền địa phương nơi khách hàng cư ngụ cũng góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng khi cho vay.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ là khâu hết sức quan trọng trong ngành ngân hàng vì nó có tác dụng ngăn ngừa, phát hiện và xử lý kịp thời các rủi ro có thể xảy ra trong ngân hàng (rủi ro tín dụng, rủi ro thất thóat tài sản) một cách khách quan hay chủ quan (các hành vi trục lợi, cố ý làm trái, gian lận trong ngành ngân hàng). Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động tốt sẽ gián tiếp giúp ngân hàng tăng lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
- Phân tán rủi ro
Phân tán rủi ro được thực hiện theo phương pháp chia sẽ rủi ro giữa các nhà đầu tư với nhau, không tập trung vốn vào một khách hàng, hoặc đầu tư vào một lĩnh vực
một ngành nghề. Trên cơ sở đó, CBbank Kiên Giang cần đa dạng hóa hình thức cho vay, đầu tư vào nhiều lĩnh vực. Việc kết hợp dịch vụ bảo hiểm tiền vay do công ty bảo hiểm của CBbankViệt Nam vào các sản phẩm vay vốn là cách giúp phân tán rủi ro.
- Nâng cao khả năng thanh khoản, nhất là tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch Ban lãnh đạo Chi nhánh phải biết kết hợp linh hoạt giữa kế hoạch chiến lược quản lý thanh khoản tài sản và chiến lược quản lý thanh khoản nợ. Cán bộ phụ trách công tác nguồn vốn và lãnh đạo trực tiếp trong Ban Giám đốc ngoài kinh nghiệm về quản lý nguồn cũng cần phải chịu khó nghiên cứu để có thể vận hành các chương trình phần mềm quản lý, thống kê nhu cầu thanh toán ở các thời điểm khác nhau, từ đó tự phân tích, đánh giá các chỉ tiêu hiện có và dự báo nhu cầu thanh khoản trong tương lai, đảm bảo công tác điều hành phải duy trì ở mức tối ưu về khả năng thanh khoản.
3.5.5. Chính sách Marketing
Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống quản trị khách hàng là hệ thống thu thập và lưu trữ các thông tin cần thiết của khách hàng một cách tập trung và khoa học nhằm giúp ngân hàng dự đoán đượchành vi của khách hàng dựa trên các dữ liệu trong quá khứ, có phương thức phục vụ từng khách hàng riêng rẽ, hiệu quả, xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả và duy trì mối quan hệ thân thiết, bền vững với khách hàng. Đồng thời, nắm rõ được thông tin khách hàng giúp chi nhánh xây dựng các chương trình marketing hiệu quả theo từng thời điểm khác nhau. Các biện pháp cần thực hiện như:
- Tăng cường khả năng hỗ trợ của bộ phận thông tin. Bộ phận điện toán đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình cập nhật dữ liệu, lưu dữ liệu và phân phối dữ liệu đến đúng bộ phận quản trị phân tích, đánh giá.
- Xây dựng hệ thống kênh thu thập thông tin từ các kênh như nhân viên marketing, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, mạng internet...
- Đào tạo nhân viên kỹ năng phát hiện, khai thác thông tin từ khách hàng.
Việc xây dựng hệ thống quản trị khách hàng mang lại hiệu quả, đòi hỏi ngân hàng phải duy trì thực hiện liên tục, có phân tích, đánh giá, điều chỉnh nhằm tối ưu hóa các dữ liệu.
Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu
Thông qua việc nhận tài trợ cho các chương trình, lễ hội, sự kiện của địa phương để quảng bá hình ảnh của CBbank Kiên Giang nói riêng và CBbank Việt Nam nói chung.
Thông qua các chương trình chính sách xã hội đã và đang thực hiện như: chương trình khuyến học, chương trình vì người nghèo, nhà tình nghĩa... để quảng bá, xây dựng hình ảnh CBbank Kiên Giang quan tâm các hoạt động vì cộng đồng, chung tay góp sức thiết thực vào công tác an sinh xã hội, chăm lo cho thế hệ trẻ.
Lắp đặt các bảng hiệu quảng cáo tại các trục đường chính, các trung tâm vui chơi giải trí,...
Đẩy mạnh hoạt động thông tin, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng với các thông tin dễ hiểu, ngắn gọn.
Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng cần giao về bộ phận marketing làm đầu mối lên kế hoạch marketing cụ thể về chi phí bỏ ra, các chương trình quà tặng theo từng thời kì, nhận sự thực hiện các chương trình đó sao cho phù hợp, hiệu quản nhất. Việc nắm bắt các chương trình chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh cũng rất cần thiết để giúp chi nhánh có được chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Một số chương trình chăm sóc khách hàng nên áp dụng cho chi nhánh:
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp của lực lượng bán hàng.
- Lập hồ sơ khách hàng đang giao dịch và khách hàng tiềm năng để tiếp cận và giới thiệu dịch vụ. Các phương pháp giới thiệu có thể áp dụng như: gọi điện thoại, gửi e-mail, gửi tờ rơi giới thiệu, gặp mặt trực tiếp...
- Xây dựng các chương trình thăm hỏi, tặng quà thường xuyên và đột xuất cho khách hàng, nhất là các ngày đặc biệt đối với khách hàng như: sinh nhật, ngày lễ - tết, ngày thành lập công ty... hoặc tổ chức các chương trình tôn vinh những khách hàng có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.
- Thành lập bộ phận tư vấn khách hàng chuyên tư vấn, giải đáp và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
- Nhân viên thuộc bộ phận này phải có ngoại hình khá, giao tiếp tốt và được đào tạo bài bản, nắm vững và hiểu rõ những dịch vụ của của ngân hàng để có thể tư vấn, phục vụ một cách tốt nhất.