1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch
1.3.3. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Ngày nay du lịch thu hút sự quan tâm rộng rãi của hàng trăm triệu người trên thế giới và vì vậy kinh doanh du lịch có sức hấp dẫn lớn đối với các nhà đầu tư. Do
đặc thù của ngành nên vốn đầu tư ban đầu rất lớn, do vậy để tồn tại và phát triển trong cơn lốc cạnh tranh các doanh nghiệp trước khi bước chân vào kinh doanh cần có những nghiên cứu đánh giá chi tiết về thị trường, khả năng sinh lời...Bên cạnh đó trong quá trình kinh doanh doanh nghiệp phải đương đầu với những thách thức lớn đòi hỏi phải có những quyết định kịp thời, khôn ngoan nhất trong lĩnh vực tài chính:
đầu tư vốn, phân phối và quản lý vốn, chi phí để đạt được lợi nhuận tối đa. Làm sao trên một đồng vốn bỏ ra đạt được mức sinh lời cao nhất có thể.
Trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt như hiện nay trong kinh doanh khách sạn và du lịch, nếu một doanh nghiệp có khả năng tài chính mạnh, nguồn lực tài chính dồi dào sẽ tạo được cho chính bản thân doanh nghiệp nhiều điều kiện cơ hội: đầu tư mua sắm mới trang thiết bị hiện đại, tiện nghi nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dễ dàng hơn trong việc thực hiện một cơ hội kinh doanh, hay mở rộng qui mô kinh doanh khi thị trường đang có nhiều thuận lợi.
1.3.3.2. Yếu tố con người trong doanh nghiệp
Với bất kỳ doanh nghiệp nào thì nhân lực luôn là một trong những yếu tố quan trọng bậc nhất, nó quyết định đến việc sự dụng các yếu tố nguồn lực khác, vì con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh hướng tới mục tiêu của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn và du lịch quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy yếu tố con người mang tính quyết định lớn nhất tới chất lượng dịch vụ.
Nhân lực trong khách sạn cũng được chia ra làm ba cấp: quản trị viên cấp cao, quản trị viên cấp trung gian và lao động thực hiện.
Quản trị viên cấp cao có ảnh hưởng lớn nhất, do họ trực tiếp ra các quyết định chiến lược trong kinh doanh. Họ phải là những người có kinh nghiệm kinh doanh trên thương trường, có khả năng đánh giá và nhìn nhận xu thế của thị trường tốt, là người có trình độ quản lý, khéo léo trong đối nội đối ngoại. Có những quyết định kịp thời, chính xác trước những cơ hội và thách thức từ thị trường.
Quản trị viên cấp trung gian là người phân phối các nguồn lực của doanh nghiệp, quản lý điều hành và đảm bảo tất cả các công việc trong phạm vi trách nhiệm của mình hoạt động tốt.
Lao động thực hiện có trách nhiệm thừa hành các công việc được giao. Họ có tầm quan trọng vô cùng lớn, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trở thành một phần trong sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Do quá trình tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời, thái độ phục vụ của nhân viên trở thành một phần trong sản phẩm dịch vụ được khách hàng tiêu dùng.
Khách hàng có thể đánh giá sản phẩm tại chỗ, do vậy kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp cũng như nghiệp vụ của nhân viên trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Đặc thù sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng của sản phẩm được đánh giá qua cảm nhận chủ quan của khách hàng. Mà sự cảm nhận của khách hàng lại phụ thuộc rất nhiều yếu tố như thời gian, địa điểm và tâm lý khi sử dụng dịch vụ.
Do vậy nhân viên thừa hành cần nắm bắt được tâm lý khách hàng đồng thời ứng xử linh hoạt khéo léo để mang lại cho khách hàng những cảm nhận tốt nhất về dịch vụ.
Rõ ràng hoạt động kinh doanh khách sạn do đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ nên nhân viên thừa hành có vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, yếu tố cơ bản nhất quyết định tới hành vi mua của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn. Vì vậy việc không ngừng nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên thực hiện, có các chính sách ưu đãi đối với nhân viên, có kế hoạch trong việc chuẩn bị lực lượng nhân viên cho hoạt động kinh doanh là nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị trong doanh nghiệp khách sạn.
1.3.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là những tư liệu lao động phục vụ cho quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ tới khách hàng: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí.
Cơ sở vật chất là một trong những chỉ tiêu lớn nhất dùng để xếp hạng một khách sạn, là một trong các điều kiện nền tảng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn. Tại Việt Nam từ khi xuất hiện những doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các tập đoàn kinh doanh khách sạn quốc tế với những cơ sở vật chất hiện đại tiêu chuẩn quốc tế thì các doanh nghiệp quốc doanh rất khó thu hút du khách quốc tế khi không thay đổi và nâng cấp cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất không chỉ là yếu tố rõ ràng nhất trong sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, còn là yếu tố khách hàng dễ nhận biết nhất để tự mình so sánh giữa các khách sạn với nhau.
Do vậy nó là một trong những yếu tố thể hiện được năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn một cách rõ ràng, cụ thể nhất.
1.3.3.4. Năng lực quản lý tổ chức
Công việc cơ bản nhất trong quản lý tổ chức của một doanh nghiệp là việc thực hiện phân quyền và phối hợp giữa các bộ phận hướng tới mục tiêu chung.
Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có những bộ phận cơ bản sau: lễ tân, buồng, nhà hàng ăn uống, bảo trì bảo dưỡng, văn phòng, các dịch vụ bổ sung khác...Tuy mỗi bộ phận có nhiệm vụ riêng của mình, nhưng trong quá trình phục vụ khách hàng các bộ phận cần có sự phối hợp nhịp nhàng với nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Đặc biệt các “cặp nghề” lễ tân – buồng, bàn – bếp – bar luôn có mối quan hệ hợp tác, phối hợp chặt chẽ với nhau trong quá trình kinh doanh.
Bộ phận lễ tân được coi như bộ mặt của một khách sạn, đây gần như là nơi bắt đầu và kết thúc một quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Với những khách sạn qui mô nhỏ thì bộ phận lễ tân nhiều khi phải kiêm rất nhiều việc: check out, check in, giải đáp thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn tư vấn cho khách những dịch vụ của khách sạn, những nơi thăm quan trong thành phố, nhận đặt phòng và sắp xếp khách theo tình trạng phòng...Ví dụ với một đối tượng khách vãng lai tới khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu phòng cùng giá phòng và các dịch vụ kèm theo, báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng ở một lần nữa trong khi đó làm các thủ tục nhận phòng cho khách. Nhân viên lễ tân có trách nhiệm bán phòng và các dịch vụ khác, còn nhân viên buồng chịu trách nhiệm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, các trang thiết bị hoạt động đầy đủ, làm sao cho khách hàng hài lòng nhất có thể.
Đối với nghiệp vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn, để đáp ứng tốt nhu cầu của các đối tượng khách, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận bếp – bàn – bar. Bộ phận bàn là nơi tiêu thụ sản phẩm ăn uống do bộ phận bếp – bar sản xuất ra. Một đặc điểm của việc tiêu dùng các sản phẩm ăn uống là quá trình sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm ăn uống phải diễn ra đồng thời, nếu không sẽ ảnh hưởng đến giá trị cảm quan của sản phẩm như: mầu sắc, mùi vị...của sản phẩm, nên đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận bàn – bar – bếp.
Rõ ràng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, yếu tố tổ chức, quản lý hoạt động của các bộ phận có vai trò quan trọng trong việc không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc nâng cao năng suất lao động trong khách sạn, vì vậy nó là một tiêu chí thể hiện sức cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn.
1.3.3.5. Uy tín của doanh nghiệp
Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt thì uy tín của một doanh nghiệp trở thành một lợi thế rất lớn trong hoạt động kinh doanh.
Uy tín của doanh nghiệp do chính doanh nghiệp tạo nên thông qua chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Đây chính là phương tiện quảng cáo hữu hiệu đến khách hàng, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn.
Hiện nay ở Việt Nam đã có mặt của 10 hãng quản lý khách sạn hàng đầu trên thế giới đó là: Accor, Hilton, Marriot, Sol Melia, Swiss Bel, Hotel Internationl, Nikko Hotel Internationl, Daewoo, Omni, Equatorial, Futuna Hotel & Resot International. Đây là các hãng quản lý khách sạn nổi tiếng và có kinh nghiệm trên toàn thế giới, chính vì vậy các doanh nghiệp khách sạn do các hãng quản lý tại Việt Nam hoạt động theo các tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng dịch vụ, do vậy các khách sạn này có lợi thế về cạnh tranh khách quốc tế hơn so với các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Đây cũng chính là một tiêu chí thể hiện sức cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn.
1.3.3.6. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Để hiểu được chất lượng sản phẩm dịch vụ thì điều đầu tiên cần làm rõ đó là:
sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là gì. Sản phẩm dịch vụ là tổng hợp các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp sự hài lòng thỏa mãn cho khách hàng khi tới nghỉ ngơi tại khách sạn. Do vậy chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu.
Việc thiết kế khách sạn, trang thiết bị nội thất và các dịch vụ trong khách sạn là quan trọng, nó là yếu tố tạo nên sản phẩm của khách sạn. Nếu khách sạn đầy đủ tiện nghi, chất lượng phục vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, các thủ tục nhanh gọn, thuận tiện, phòng nghỉ sạch sẽ yên tĩnh là yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của khách và khách sẽ quay lại khách sạn cùng với bạn bè. Bên cạnh đó sản phẩm dịch vụ cũng bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó. Ví dụ, một khách hàng đặt chỗ trước một phòng khách sạn, tức là khách hàng này muốn mua sự nghỉ ngơi, tất cả những gì đi kèm với dịch vụ này trở thành quan trọng. Trong các khách sạn, dịch vụ đóng vai trò lớn trong nhiều quyết định mua sắm của khách hàng.
Hiện tại khách hàng đang đứng trước rất nhiều sự lựa chọn với dịch vụ đa dạng và ngày càng phong phú hơn, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thì ngày càng gay gắt. Với mức giá tương đương thì khách hàng sẽ chọn sản phẩm có chất lượng tốt hơn. Ngoài ra việc đưa ra các hình thức dịch vụ mới lạ, độc đáo đang là xu thế được chú ý tới của nhiều đối tượng khách hàng. Khách hàng khi đã quá quen thuộc với một hình thức dịch vụ cũ, thường có xu thế muốn khám phá, trải nghiệm những điều mới mẻ. Đây cũng là một trong những chiến lược kinh doanh mang lại nhiều thành công trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Bên cạnh việc hội nhập về kinh tế thì hiện tại sự hội nhập và giao thoa giữa các nền văn hóa diễn ra cũng rất mạnh mẽ, điều này ảnh hưởng rất nhiều tới thị hiếu của khách hàng, và nó thay đổi liên tục. Do vậy khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ chỉ đúng trong từng thời kỳ, với chu kỳ ngày càng ngắn. Việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ ngoài việc chú ý đến chất lượng cũng cần có sự đổi mới linh hoạt để
phù hợp với thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ. Ví dụ với kinh doanh dịch vụ ăn uống, bên cạnh duy trì những món ăn được khách hàng đón nhận, thì cũng nên phát triển thêm những món ăn mới, những hình thức phục vụ mới phù hợp với đối tượng khách mà mình hướng tới.
Hiện nay cạnh tranh trên thị trường chuyển trọng tâm từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm. Khách sạn là loại hình kinh doanh toàn cầu, nó dựa trên tiêu chuẩn thông lệ khu vực và quốc tế đó là sự phân hạng các khách sạn theo cấp độ khác nhau tùy theo mức độ chất lượng kèm theo khung giá tương đương ở các khách sạn có thứ hạng giống nhau. Do đó duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ không những góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng, quyết định tới hành vi mua của khách hàng đồng thời tạo được sự tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ khác.