Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PALOMA HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI
3.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Paloma Hà Nội
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Sản phẩm của kinh doanh lưu trú là dịch vụ, quá trình tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời do vậy chất lượng dịch vụ luôn luôn là yếu tố vô cùng quan trọng trong sự thành bại của một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú.
Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn việc không ngừng duy trì, giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế là nhiệm vụ hàng đầu. Ngày nay khách hàng được lựa chọn đối với những sản phẩm và dịch vụ mà họ có ý định mua, họ lựa chọn căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng, dịch vụ và giá cả.
Khác với nền kinh kế khan hiếm hàng hóa với thị trường gần như độc quyền trước đây các doanh nghiệp không cần mất công sức để làm vui lòng khách hàng, thì hiện nay nhất là ngành kinh doanh khách sạn các doanh nghiệp phải chịu sức ép vô cùng lớn. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn và có rất nhiều lựa chọn tốt với mức giá hợp lý vậy khi chất lượng dịch vụ không làm hài lòng được khách hàng thì họ sẵn sàng chọn một nhà cung cấp dịch vụ khác. Do vậy tìm mọi cách đảm bảo hài lòng khách hàng ở mức độ cao nhất được xem như một chiến lược hoạt động đúng đắn của doanh nghiệp khách sạn du lịch, đảm bảo làm hài lòng khách hàng ở mức độ cao đồng nghĩa với việc giữ gìn sự trung thành của khách hàng, tăng tần suất mua lặp lại của họ, giảm số khách hàng bị mất vào tay các đối thủ cạnh tranh, giảm bớt các chi phí Marketing, chi phí khuyến mại, giảm bớt sự thua thiệt trong cuộc chiến về giá cả và tăng khả năng thu hút khách hàng mới thông qua các thông tin truyền miệng. Vậy làm sao để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Paloma Hà Nội?
Thứ nhất, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần tiêu chuẩn hóa các điều kiện hữu hình như: cơ sở vật chất, trang thiết bị...đúng với thứ hạng khách sạn. Bởi các cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị là những thứ khách hàng có thể dễ dàng đánh giá và so sánh với các khách sạn khác. Đây là những yếu tố đầu tiên để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ như sự tiện dụng, hiện đại của trang thiết bị, sự bài trí trong phòng khách sạn....là những cái khách hàng cảm nhận thấy rõ ràng nhất về dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua.
Thứ hai, quan tâm đến phát triển kinh doanh các dịch vụ bổ sung: kinh doanh ăn uống, kinh doanh du lịch lữ hành và các dịch vụ khác. Việc phát triển cũng như đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong khách sạn vừa mang lại doanh thu cho khách
sạn vừa phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên do bị hạn chế về qui mô cũng như diện tích sử dụng nên khách sạn Paloma Hà Nội khó có thể đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung. Do đó nên tập trung phát triển kinh doanh ăn uống tận dụng lợi thế về vị trí kinh doanh. Tầng thượng của khách sạn có tầm nhìn rất đẹp dành cho việc kinh doanh dịch vụ hội nghị hội thảo nhưng không mang lại hiệu quả. Do vậy nhân lúc tái thiết lại, khách sạn nên chuyển nhà hàng kinh doanh ăn uống từ tầng trệt lên tầng thượng. Với diện tích gấp đôi và tận dụng được tầm nhìn đẹp rất tốt cho việc phát triển kinh doanh cafe ăn uống, hướng tới phục vụ khách đang lưu trú trong khách sạn và cả khách vãng lai.
Thứ ba, điểm cốt lõi trong nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn là từ con người.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá phần lớn dựa trên cảm nhận chủ quan, sự khéo léo của nhân viên chiếm một phần rất lớn trong sự đánh giá đó của khách hàng. Vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần nâng cao cả về thái độ lẫn trình độ của đội ngũ nhân viên.
Đầu tư nâng cấp bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Paloma Hà Nội cũng đã hoạt động được hơn 7 năm, đã có nhiều biểu hiện của sự xuống cấp về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong tình hình hiện nay, sự ra đời và phát triển các khách sạn ngày càng nhiều, để xét về tầm chiến lược lâu dài, khách sạn nên xây dựng phương án đầu tư mở rộng và nâng cấp toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đón đầu sự phát triển của thị trường trong thời gian tới.
Việc đầu tiên và cấp thiết với khách sạn Paloma Hà Nội là cần bổ sung và thay thế ngay các trang thiết bị không còn hoạt động tốt. Ví dụ như: Điều hòa nhiệt độ ở rất nhiều phòng đặc biệt là các phòng lớn và các phòng có công suất sử dụng cao, có nhiều phản hồi của khách hàng là không mát và thường xuyên chảy nước.
Hay hệ thống phát internet không dây trong khách sạn còn rườm rà và hay bị hỏng vặt mà lại không có nhân viên chuyên trách trong lĩnh vực công nghệ thông tin do vậy sự cố về mất internet thường được khắc phục rất chậm. Bên cạnh đó nhiều phòng ở xa thiết bị phát đường truyền chậm khi có nhiều người dùng.
Kế hoạch mở rộng kinh doanh của ban quản trị là cần thiết với tình hình hiện nay. Việc xây thêm 2 tầng nâng số phòng có thể phục vụ khách lên đến 30 phòng trong đó có thêm 3 phòng gia đình tạo điều kiện cho việc mở rộng kinh doanh đến đối tượng khách du lịch theo tour. Trước kia khách sạn chỉ có 23 phòng và không có phòng lớn dành cho gia đình nên không ký hợp đồng cung cấp dịch vụ được với các công ty lữ hành trong nước và quốc tế, một đối tượng khách hàng tiềm năng rất lớn với khách sạn. Việc mở rộng diện tích của khách sạn cũng tạo điều kiện cho việc phát triển kinh doanh các dịch vụ bổ sung đặc biệt là dịch vụ ăn uống.
Việc thực hiện mở rộng kinh doanh cũng như bổ sung nâng cấp các trang thiết bị cần lưu ý những điểm sau:
- Việc xây dựng và nâng cấp cần có kế hoạch gắn với thời gian thực hiện. Do việc xây dựng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cần có những đánh giá mức độ ảnh hưởng tới khách đang lưu trú tại khách sạn để có quyết định tạm ngừng kinh doanh trong thời gian xây dựng nâng cấp hay không.
- Bên cạnh đó cần giám sát và đẩy nhanh tiến trình xây dựng để xây dựng những kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing kịp thời trước khi khách sạn đi vào hoạt động trở lại
- Việc nâng cấp thay thế các trang thiết bị cần thực hiện một cách đồng bộ, hài hòa với các trang thiết bị hiện có.
- Nên nghiên cứu kỹ xu hướng công nghệ cũng như thị hiếu của khách hàng để có những quyết định đầu tư đúng đắn nhất, tránh trường hợp lỗi thời hoặc không phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
- Cuối cùng việc xây dựng mở rộng cũng như thay thế bổ sung trang thiết bị cần thực hiện một cách hợp lý với năng lực tài chính cũng như quản lý của khách sạn, tránh lãng phí không cần thiết.